餐厅服务案例分析：遇到以下问题怎么办

无论是新餐厅还是老餐厅，这十个问题是稍不留神就会找上来，那么我们应该如何预防及改善呢?

出菜慢预防或改善措施

1、在规划厨房功能区域和设计厨房人员工作路线时，应尽量考虑到厨房操作流程的合理性和空间的合理性，以及传菜区域和路线的合理性，员工传送根据路线的合理性，避免高峰时堵塞;

2.制定详尽的《厨房出品操作标准和工作流程》和《菜品制作标准》，其中包括菜品的制作和出堂时间要求，对执行情况严格督导检查，督促厨房员工养成良好的工作习惯;

3.反复进行厨房各岗位间的磨合培训以及各岗位的操作技能培训，直至他们熟练掌握且通过考核后才能开业;

4.开业前对 传菜员 进行服务分区及编号的强化培训，直至他们已经熟练掌握;

5.强化培训传菜部划单员的业务技能，提高他们的工作效率和准确性;

6.开餐前督促厨房各岗位做好相关物料和器具的准备工作。

订错台、订重台预防或改善措施

1.制订详细而周全的《预订、接待操作标准和工作流程》，对执行情况严格督导检查;

2.对经营区域和台位(包房)进行清晰的划分及编号;

3.对预订和接待人员进行岗位技能强化培训，包括对经营环境和设施的全面掌握。

上错菜预防或改善措施

1.制定详尽的《 前厅 服务操作标准和工作流程》，其中包括对 点菜 、开单、上菜等环节都必须有详细而准确的说明，避免点错菜、写错单、上错台等情况的发生;

2.开业前对前厅服务操作技能和工作流程反复强化培训，直至员工已经熟练掌握;

3.对值台服务员加强菜品知识培训，使他们熟悉餐厅菜品。

算错账预防或改善措施

1.制定详尽的《收银操作标准和工作流程》，对执行情况严格督导检查;

2.在《前厅服务操作标准和工作流程》中要求执行买单程序的服务员必须复核客人的消费明细及账单;

3.客人提出异议时首先是再次核对消费明细及账单，之后再进行下一步善后处理。

菜品质量差或有异物预防或改善措施

1.厨房严格按《菜品制作标准》进行菜品的配制、烹饪及装盘;

2. 厨房管理 人员将所有菜品的烹饪制作分工到确定的人头上，既有利于菜品质量的精准把控，也有利于追究菜品质量问题的责任人;

3.从装盘完成到上桌还应经过三道把关：第一道关是 厨师长 或行政总厨检查色、形、味、器是否合格(可以是抽查)，第二道关是传菜员检查有无异物，第三道关是值台服务员检查有无异物，尽量避免投诉情况的发生;

4.在安抚好投诉客人的情况下，将菜品收回厨房，由 厨师 长或者行政总厨判断和确定事故原因以及相关责任人。

促销活动解释不清晰预防或改善措施

1、餐厅的每一个促销活动都应该提前将促销信息准确传达给每个相关岗位的员工，让他们都清楚活动的内容和执行办法;

2.餐厅的每一个促销活动都应该通过醒目的店内广告(比如水牌、桌牌、POP、DM单等形式)将活动内容和执行办法准确传达给客人，订餐接待人员和值台服务员也必须第一时间告之客人相关内容，使客人真实、全面地了解促销活动信息;

3.若遇到客人对促销信息有疑问或歧义，应礼貌、耐心地做好解释工作;

4.确属餐厅工作疏忽导致促销活动有不明确或误导情况的，应尊重客人的意见，先解决好客人投诉再立即整改。

服务用品急需时找不到预防或改善措施

1.在开业前各部门对领用的物品要登记造册，交由专人保管;

2.所有服务用品应按照规定位置摆放或储藏，用后及时回位;

3.他人借用应开具物品借条，用后立即归还;

4.如果有物品丢失，由保管人负责赔偿。

高峰时间菜品估清较多预防或改善措施

1.在规划厨房设备时，应考虑满负荷情况下的储藏能力，尽量备足储藏设备和储藏空间;

2.厨房应根据对经营情况的判断，在储存条件允许的情况下，适当多备一些物料;

3.若预订情况超出常规的好，应立即补货;

4.若供应商不能满足餐厅的供应需求，尽快更换或增加供应商。

员工陆续辞职预防或改善措施

1.开业前尽早出台完备的人力资源 管理制度 和 员工手册 ，明确每个岗位员工的责、权、利，制定合理的薪资福利待遇政策，做到管理和奖惩透明化、规范化;

2.员工入职后须接受系统而严格的岗位技能培训，使每一位员工感觉到企业管理的规范和有序，对自己的工作和职业生涯充满企盼;

3.管理人员应关心员工的身心健康，经常与员工谈心交流，在力所能及的范围内解决员工的实际困难;

4.企业和管理人员对员工要讲诚信，不能朝令夕改，承诺的事情一定要办到，管理上不能有太多的随意性;

5.要善于利用时机对员工进行集体主义教育，开展多种形式的企业文化活动，培养员工的集体荣誉感和对企业的忠诚感;

6.给优秀的员工提供通畅的晋升空间和学习机会，树立良好的榜样。

客人物品频繁失窃预防或改善措施

1.在经济投入可以承受的情况下，最好在餐厅里安装监控系统，在重要岗位安装监控摄像头;

2.餐厅应制定相应的事故预案，教会员工如何应对这些特殊情况;

3.教育员工加强防范意识，发现可疑人员和可疑情况应立即报告 主管 领导;

4.服务人员应在顾客入座时和离店时主动提醒顾客保管或携带好自己的贵重物品;

5.店内醒目位置应张贴相应的提示语，警示顾客保管或携带好自己的贵重物品;

6.出现客人物品丢失的情况时，管理人员应积极配合客人寻找线索，或协助客人报案，尽量安抚客人，事后再根据情况给客人一个合理的善后解决意见，把餐厅的责任降到最低。