一则感动千万人故事所引发的餐饮服务心得

一家餐厅的服务员就相当于是这个企业的门面，言行举止对于顾客都非常重要，要是怀着真诚的心，时时刻刻站在顾客的角度去思考问题，体谅对方，很多 餐饮服务 问题就能很快迎刃而解。

有这么一则故事曾经感动了不少人：

老人两年前患脑梗而瘫痪，行动十分不便，由老伴儿推着轮椅上了飞机。

一看是位轮椅乘客，飞机乘务长樊雪松决定把老人调到最前面的座位，一来方便老人进出洗手间，二来也好有个照应。

她发现，老人用餐时特“别扭”，拿着餐勺的右手有点发抖，头也低不下去，勺子里的饭根本无法顺利地送入口中。

“我赶紧走过去，蹲下来问老人，是不是不舒服?”，老人模糊地回应了一句，但无法听清楚说的是什么?

她跟老人说：“您别着急，我来喂您吃吧。”当饭喂进老人嘴里的时候，老人的眼角泛出了泪花，“我说出要喂他吃饭这句话时，老人可能突然受到了触动，一下子就哭了。”

她发现，米饭可能有些硬，老人不太好嚼，随后她又端来一盒面条，一口一口地喂给老人。老人哭得更伤心了，泪水滴落在樊雪松的手上，她赶紧拿来纸巾给老人擦眼泪。

一老一少，两个落泪的人感动了许多网友，有人写下了这样的文字：

若不是心中有大爱，定不会有此景此情。真正的服务不是靠培训和要求，是发自内心的感情。

红餐君今日特地总结出32道打动客人的服务妙招，从“心”出发。

1、就餐的客人中如有外国朋友，要主动询问是否需要刀叉，因为不是所有的老外都会使用筷子。

2、上菜要先移出位子然后再上菜，并考虑好下一道菜的上菜位置;上豌豆、豆腐等菜肴时要跟调羹;带调料的菜肴，应先上调料，后上菜肴，这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜肴上的;上菜时，要提醒客人注意，避免将汤汁弄到客人身上;拿取餐具或饮料时要使用托盘。

3、时刻注意客人需求。随时留意客人的茶壶、酒水杯内是否有茶水或酒水并及时斟满，这样不但提高酒店的酒水销售，还能避免客人干杯的时因杯内没有酒水而带来的尴尬。

4、营业前要仔细检查自己所负责的准备工作做。餐前准备工作是否做好，包括卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像做完试题后再仔细检查一下考卷一样。

5、管理人员在营业时应实行走动式管理，要不断在自己的工作区域巡视，看服务人员的服务是否到位，烟缸、骨碟是否需要更换，菜是否已上齐等。在值台或巡台过程中还要随时留意客人的表情、动作，如果发现有客人东张西望时，要主动上去问询是否需要帮助。

6、物品要随时摆放好。在物品使用上应该坚持哪里拿的东西放回哪里，向谁借的东西归还给谁的原则，并且要让员工记住本部门物品用具的摆放位置。

7、让员工养成每天检查设备设施的习惯，如果发现设施损坏要及时报告 主管 或 工程部 。

8、随时注意餐桌的酒水需要。给客人倒好饮料酒水后，要收去茶杯，客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。这些简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售量。

9、迅速、及时通知客人一些信息。如果客人所 点菜 肴估清或已卖完，要在第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，因为拖的时间愈长，发生客人投诉的几率就越大。在营业中接到沽清通知时，及时告知其他同事。

10、注意客人数量。如果发现就餐的客人中有带小孩的要及时为客人搬来宝宝凳，点菜时，主动为客人推荐一至两道适合小朋友的菜肴。

11、切记注意菜肴无误。点完菜时要复查台号、位数以及菜肴是否正确，并注明时间和要求，这样不但能减少上错菜和漏掉菜的几率，还能减少厨房、收银、点菜员的麻烦。

12、上班之前想想是否带好钥匙或工作用具，以免因为自己的疏忽耽误了工作。

13、第一时间为客人方便。看到客人掏香烟时，马上掏出打火机，第一时间为客人点烟。这样会让客人感觉很舒服。

14、注定询问客人是否需要点菜。客人点菜后，应询问客人是否上菜，如果客人未到齐，一定要标明叫起;热菜上齐后要告诉客人，并询问是否需要加菜或者是否可以上主食。

15、对于上菜出错要及时处理好。如果送上来的菜肴并非客人所点或者未到上菜时机，如冷菜未上热菜就已上来，要及时退回传菜部妥善处理安排。

16、上菜前检查菜内是否有异物，如头发、玻璃、虫子、苍蝇等，多把一道关，可以减少一次投诉。

17、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请客人慢用，让客人清楚知道自己吃的是什么菜，让其他客人知道并记住自己喜欢吃的菜，这能为酒店赢得更多的客源。

18、微笑暖心服务。见到客人和同事，要在3米内向他们微笑致意;接听客人的电话时，要让电话那头的客人“听”到微笑。微笑不但能给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。

19、服务过程中要及时撤下空盘，并将所剩不多的菜肴换成小盘。这样不但方便上菜，还能保持桌面的整洁。

20、第一时间为客人换上干净餐具。客人的筷子或餐具掉在地上时，服务人员要在第一时间为客人换上干净餐具。

21、如果发现酒店里有苍蝇或飞虫，应该立即想办法消灭。如果让客人看到这些害虫，不仅会给客人留下 酒店卫生 不过关的印象，还容易发生投诉事件。

22、进入办公室和包间之前先敲门，以表示对客人的尊重。

23、上完菜之后，马上提醒客人菜已上齐。随时注意客人对酒店环境、菜肴、价格的看法，并记录下来转交给经理。

24、有事不能立马服务，要交代好事宜。在服务过程中，服务人员如果要暂时离开岗位(如需要买单、催菜、送餐具、拿酒水、饮料或者其他事情)，要关照同事代为照看自己的服务区域。

25、随时保持清洁。如果发现地上有垃圾，要随手捡起，只有这样才能保持酒店就餐环境的整洁。

27、在买单之前要核对账单，查看是否多单或漏单;给客人送回发票或找零时，要记得同时给客人一张酒店的订座卡，这样可以增加客人光顾酒店的几率。

28、客人买单后，要立刻对现场检查。如果发现客人落下了东西，要及时交还给客人，如客人已经离开，要将物品交给主管或经理，以便于及时和客人联系归还物品。

29、客人就餐完毕离开时，要热情向客人告别并送到门口迎宾处。如果客人不是自己开车来的，要询问客人是否需要打车，如果需要，帮客人叫好车。

30、情 餐饮经理 分析菜肴受冷落原因。客人用餐完毕后，剩得多的菜肴要送回厨房，请 餐饮 经理或 厨师 分析菜肴不受欢迎原因。

31、清理时要小心注意。收台时要先收口布、毛巾，再收玻璃器皿，然后是筷架、筷子、调羹、牙签盅等小件，收台时还要特别注意，不能把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布;客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做酒店各部门清洁用具，较为干净的可送给客用卫生间;客人未使用过的餐巾纸退回吧台。

编后语：餐厅的服务好比门面，是最直接与顾客接触的工作群体，如果一个餐厅的服务不到位，必然会给顾客留下不好印象。只有用心服务，才能牢牢抓住顾客心。