餐饮金牌服务为餐厅培养“铁杆顾客”

“金牌服务”实践篇 一 为餐厅培养“铁杆顾客”

——专访“海底捞”西安片区 总经理 杨晓丽女士
      就像服装流行趋势的轮回，在当今服务界“规则”至上的大环境下，“海底捞”火锅城却将企业自身“人文尊重”的文化推到至高点，凭借着有口皆碑的服务，以普通的成都火锅，使自己门前每天都挤满了排队等待就餐的顾客，全国四地（郑州、北京、西安、成都）11家连锁店，家家如此，形成了 餐饮 界一道神秘的奇观。究竟管理者使用了哪些高超的管理方法，创下如此成绩？就此疑问，本刊独家专访了管理者、西安5家分店的片区总经理——杨晓丽。
     杨晓丽8年前已成为享受高薪待遇的“海底捞”管理层，她的经历其实就是“海底捞”成功的秘密之一。
从农民工到“金牌服务员”
       就现在中餐的餐饮形式来看，整体的从业人员素质不高，在服务员专业水准、服务人员对上菜时机的选择，服务人员的素质修养等方面都存在一些问题。而在“海底捞”享受到的服务却让人有说不出的舒适，与家人、朋友聊天时，感受不到他们的存在，需要服务时，几乎无需招唤便来到身边，亲切的谈吐，如沐春风的笑颜，从进门到出门，从技术到服务，你碰到的任何一位“海底捞”成员没有职业的做作，给予你的都是家的感受。
     何来如此周到与热情？许多人都猜想，他们的管理者一定有一套系统而规范的培训，而让大家意想不到的是，事实上他们从未接受过所谓的正规培训。在杨晓丽看来，培训中一些包括过分讲求端茶倒水姿势的服务礼仪，都是本末倒置的做法，而一些训练服务人员的项目，更是可笑且置服务员尊严而不顾的行为。在“海底捞”，服务员心情不好就可以不笑，这是管理层对服务员的一种尊重。
      从事中餐 餐饮服务 的人员，绝大部分都是文化水平相对较低的农民工，经济的拮据以及社会地位的低下，几乎使得高额收入和受他人的尊重成为幻想，而在“海底捞”的企业体制下，任何一个人用自己的双手都可改变命运——“让员工拿最高待遇，让（员工）子女上最好学校”。 员工通过自己的努力不但可以拿到同类工作的最高待遇，而且还享有最大的发展空间。正如杨晓丽自己的亲身经历，从服务员到高管，从低薪到高薪。“海底捞”的管理人员几乎都是从底层提拔上来的，而且不论年龄，不论资历，能者居之，目前在全国12个高管中，有10人的年龄都在28岁以下。员工看到一个个鲜活的例子，他们之中能发展到管理层的，就从事管理，能做明星员工的，就拿高出其他人双倍的工资……在这样的平台上，每一个员工都被当做合作伙伴，共同开创事业。服务人员在这里感受尊重，他们的工作热情，他们的笑容发自内心，他们在为你服务的同时，也在努力改变自身的命运。
     没有系统的业务培训，考评粗糙，甚至连人事部都没有的情况下，“海底捞”的服务人员显现出的高素质服务仅仅缘于人文关怀的两个字——尊重。在“海底捞”，古老的美德超越了现代钢混铸就的规范。
特色就是你比别人多了那么一点点
        说到“海底捞”的服务，除了服务员待人接物的态度，最令大家刮目相看的就是店内特色服务项目的设立了。目前在“海底捞”有免费美甲、擦皮鞋、等座水果、点心，儿童游乐园、提供婴儿椅等特色服务。用杨晓丽的话说“所谓特色就是你比别人多了那么一点点”。而正是这“一点点”为“海底捞”赢来了口碑，赢来了顾客。
也许许多人不敢相信，这些独创的特色服务当初设立之时并未经过复杂的考察学习，而仅仅是将自己置于顾客的角度，寻找一些不方便的地方，而做出的举措。比如等座水果、点心服务的设立就是杨晓丽一次坐飞机后增设的，杨晓丽回忆道：那一次在飞机上乘务员一会儿送食品，一会儿送小纪念品，他们不停地送这送那，到最后居然让自己对下一个礼物充满期待，一转眼一个小时就这么过去了。这种超值服务，让等待的注意力得到了很好的分散，这种感受，立刻让自己想到了店门前等待的顾客们，一回来便增设了这项服务。
也许有些经营者会认为这是一个愚蠢的行为，因为餐前的点心也许会令顾客减少消费，“海底捞”却认为这是一举两得的好办法，因为忍受饥饿这种自己体会过的痛苦，不想让顾客在等待中煎熬，其它的“推荐半份菜”、“不推销酒水”的服务细节都来自换位思考的结果。尽管没有严谨的系统服务，但只要稍稍放下功利之心，用强烈的主人翁意识和事业心来经营餐厅，仍然为自己带来了众多的“铁杆顾客”。用换位思考得来的这些服务细节，没有了对顾客做作的献媚，而是多了一份对待家人的体恤和尊重。
藏在服务背后的“功夫”
     有口皆碑的“海底捞”服务，大家的谈资也许只有服务员待人接物的态度以及店内的特色服务，但暗流涌动，润物细无声的广义上的其他服务，却是管理层的工作重点。
       在杨晓丽看来，顾客在餐厅中就餐享受的环境、菜品及服务人员的态度，都应囊括在服务之中，它们三者应不分伯仲，顾客绝不会因为任何一项的失调而对该店青睐有佳。在“海底捞”，菜品的口味、分量和质量上都经过严格把关，蔬菜精选新鲜的，肉类只用大品牌的……每年有2000多万的投入都是用来保证环保、健康食物的供应，这一切都是对顾客最基本的服务。
      在餐厅环境上，小到卫生间的一个针线包，大到前后堂卫生无差别操作都充分体现了对顾客消费权益最根本的尊重。而这些最“根本”的尊重，在大多数的餐厅中却恰恰成为为利而被牺牲掉的部分。当质量、分量、卫生为“利”让路的时候，再多的甜言蜜语也只是欺骗，尊重又从何谈起？“海底捞”摒弃了为“利”经营的观念为自己赢来了利益，不过杨晓丽坦诚“海底捞”目前环境装修上仍有欠缺之处，使得环境拥挤而嘈杂。这将成为下一步提高服务的工作重点。据悉，“海底捞”根据调研将设计隔档式装修使顾客享受更为优质的环境。
“以人为本”设置的服务细节，“以人为本”设立的 管理制度 ，使得“海底捞”在粗线条的运作中立于不败之地。简单的“尊重”二字，也许真的很难做到，但只要用心、肯做，它便会为你带来成功的硕果。
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“金牌服务员”应该留意的3个时刻：
1、 仔细看 菜单 的时刻：客人如果在观看菜单时特别留心一道菜肴很长时间，则表示他对这道菜有兴趣，你可以借机向他介绍，或者推荐和它口味差不多的菜肴。
2、 当客人的脸低下时：这一般表示客人需要自己选择菜肴，不太需要服务员的推荐和解说，或者客人需要和自己的朋友商量才能决定，所以这时的服务员可以稍微远离客人，到他们真正需要服务员的时候再靠近。
3、 客人好像在寻找什么时：如果发现客人在寻找什么的时候，应立刻接近，以了解客人的需要，这样可以节省客人就餐的时间，同时又能增加客人对餐厅的满意程度。