服务个案学习与讨论

时间：2009年12月13日（星期日）晚上七时左右

地点：一店

人物： 客人(男）

服务区（丽、慧，兼职二人）

生产区（华，源，莲，新，玲，洗碗工燕平）

（注：网上人物为虚构，仅方便学习，不作为其他用途）

服务内容：

七时左右，客人J到一店点餐。叫了一个腊味饭。

饭真的不错，油粘丝苗米，精选的香浓腊味，还有甜嫩的白菜心。

问题来了。

一，中途客人问有什么大碟菜。其中一女的服务员慧说有菜心，于是客人加点了一份。但吃了大半仍然未见上（已过5分钟），客人催单，服务员进去厨房后简单的回复客人说：“菜心还在洗碗姨那里洗着。”（然后就站在客人面前，也没有说话了） 客人哭笑不得。

二，两分钟后菜送到，但不是菜心。客人问为什么，服务员丽和慧都竟然不会回答，只是支支唔唔，对着客人尴尬的笑，还天真的反问：不知道菜心是绿色的。

三，中途见一熟客（女），进入要买生的云吞。一来到装云吞的冰箱，就边拿钱包边问：“有没有玉米云吞？”，客人J目睹的是，服务员慧这时才开口问客人“请问要什么云吞？”

很多的朋友经常提出很好的建议，我想，现在他们终于明白，为什么我们还没有行动了？！

你的意见对于我们的发展很重要，希望上网的员工能积极参与这个案例的讨论，让我们的服务工作做得好一点。

这次，我想，要来真的了！