顾客满意服务案例

顾客满意服务案例
案例：
     晚上10：30左右，餐厅走进来一位客人，说：“还能在这儿吃点夜宵吗？累了不想再往外跑了。”“可以，您想吃点什么？我去给您准备。”服务员对客人说。客人一听开心的说：“太好了，谢谢你小姑娘，我们一起三个人，随意上点就行。”
       已经这么晚了，复杂点的饭菜餐厅也没法做了，晚上吃多了也不利于消化。想到这儿服务员对客人说：“10点多了，过会儿就该休息了，给您上点易消化的可以吗，每人喝上一碗面，外加几个可口的小菜你看可以吗？”，“可以，太好了，热乎乎的面，想想是又馋又饿。”客人满意的说，接着他说：“还以为这么晚了得不让我们吃了，想是来试了不成再出去呢。”“怎么可能不让您吃，您来了我们就得尽力做到满意。”服务员回应着客人。
      十分钟过后，饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知，这三位客人是来济南看病人的，不知道去医院怎么走，他们是带车过来的。于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线，还简单的画了张小图给客人。并且画上了回酒店的路线。
       服务员耐心细致的服务得到了客人的好评，客人临走时直夸宾馆服务热情、周到，服务员的素质高，还说：“下次来啊，我住你们酒店”。

案例分析：
    晚上10点半之后，很多酒店没有特殊情况一般都不给客人开餐了，而案例中的酒店餐厅，却安排了一位有丰富经验的员工留守岗位，以备开餐后的客人急需。
      在这个案例中，服务员用自己对宾客心理的分析，巧妙地解决了酒店正常供餐时间之外的临时就餐的情况，既避免了撵客人的情况，还让客人吃上了经济可口的夜宵，同时也缓解了后厨的工作压力。
      另外，在此案例中通过为客人引路一环节，可见服务员的用心，为宾客着想，解宾客之需，这也是我们在服务工作中所倡导的一种工作境界。最终的结果：得到了宾客的肯定和表扬，并为酒店招来了回头客。