餐饮服务案例分析集

供餐和餐间服务案例分析

l 供餐和餐间服务简介

一,程序简介

供餐和餐间服务是 点菜 点酒服务的继续,也是 餐饮服务 中时间最长,环节最复杂的服务过程.

二,基本要求

供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段,具有时限性,复杂性,规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节.因为服务员的一个动作,一种表情,一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果.

供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要求是相通的.零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些, 宴会服务 的上菜时间,规格和顺序相对要求更严, 酒吧 的服务则应更多懂得一些酒水知识.这些服务均要求标准和规范,服务水平也应不断提高,这样才能真正体现出星级饭店正规,豪华和友好的服务气派.

l 供餐和餐间服务案例分析

案例:

某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团.孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐.这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译,导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准.孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌.他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜.孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了.孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问.外宾用完餐,孙先生直接带他们上车.此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账.

孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账 "

"先生,实在对不起.今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了.要不然给您包上菜和鸭子带走.但是请您先把账结了."服务员着急地说.

"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的.你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭.要结账就找'老外'吧."孙先生说着就要上车.其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事.最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账.他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每二位客人."

问题:从本案例中可以了解到餐厅在管理方面,服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处.