餐饮场所纠纷该如何化解

“顾客就是皇帝。”随着服务行业的规范化，这句话得到越来越多的印证。然而 餐饮服务 场所因 服务质量 、人身安全等问题引发的纠纷也越来越频繁。在这类纠纷中，商家应当承担怎样的义务，而身为“皇帝”的消费者又如何合理维权。上海一中院近两年来审理的一组案例或许能给读者一个更加直观的解说。

　　案件一

　　“埋单”发生口角 厨师 怒挥菜刀

　　2007年2月14日晚，周某与朋友马某、王某至古美路上的钱记酒家用餐，一顿酒一直喝到次日凌晨，王某起身付账后先离开了酒家。随后不久，周某为付账之事与钱记酒家的员工钱某某，即酒家老板的父亲发生口角，随即升级到肢体冲突。正在厨房的一王姓厨师看到自家人“吃亏”，怒从心头起，手拿一把菜刀将周某砍伤。

　　一中院审理后认为，涉案纠纷发生于酒家内，作为消费者的周某理应得到安全的用餐环境，现事故的发生显然不仅违反了经营者的安全保障义务，同时也违反了作为侵权行为实施者雇主应承担的管理责任。由此对一审酌定酒家承担80％的赔偿责任的判决予以认同。

　　案件二

　　老太脸撞落地门状告餐厅“不作为”

　　2006年9月一晚，七十岁的黄老太及其家人一同前往龙茗路上拉祜公司开设的“拉祜酒家”就餐。看到家人都已进入店堂，黄老太欲走近路赶上家人，没想到自己认准的“近路”竟是酒家正门左侧的落地玻璃门，黄老太撞个正着顿时疼痛难忍。经医院诊断，黄老太之伤系鼻骨骨折。

　　黄老太诉至法院称“拉祜酒家”未设置任何警示标志，系消极不作为，要求酒家方面赔偿二万余元的残疾赔偿金和5000元的精神损害抚慰金。

　　一中院结合一审法官对现场情况的调查和酒家的过错程度，认定黄老太有正常的行走能力，具有常人所应该具有的认知能力，应负主要责任，酒家未尽合理限度范围内安全保障义务，应承担次要民事责任。

　　值得一提的是黄老太撞门事件发生后，拉祜公司在酒家正门两侧的落地玻璃上加贴了绿色的横条，在玻璃前方摆放了一盆花。

　　案件三

　　土鸡煲里有鸡毛要求索赔5千余元

　　2007年7月的一个傍晚，袁某带着七位客户来到和记小菜七宝店用餐。用餐过程中袁某发现其所点的土鸡煲笋干一菜中鸡块上附有未拔去的少量鸡毛，当即与餐厅交涉，要求支付200元至300元对价将该菜购回，但餐厅没有答应袁某的要求，仅同意退回上述土鸡煲的菜费28元或给袁某当晚消费8.8折优惠。双方交涉良久，没有达成一致意见。袁某一纸诉状告到了法院，要求餐厅退还当晚所有餐费，按《消费者权益保护法》退一赔一，并赔偿精神损害抚慰金 5000元。

　　一中院审理后认为，袁某上诉所依据的事实并不符合《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于经营者提供商品或者服务存有欺诈行为的规定。袁某以此为由要求退还用餐费、赔偿同等费用并赔偿精神损害抚慰金的请求，缺乏事实和法律依据。