餐饮服务案例分析（结账）

餐饮服务 案例分析（结账）
结账在 餐饮 服务中属于收尾工作它意味着整个餐饮服务的结束。按高标准要求在这个阶段中服务仍不能松懈而应当继续精益求精按程序的要求把工作做好。
1.注意结帐的时间。
2.注意结账的对象。
3.注意服务态度。
4.熟悉结账的程序。
5.结账后仍应满足客人的要求并继续为其热情服务。
结账案例分析
案例：
一个深秋的晚上三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时仍没有去意。服务员心里很着急到他们身边站了好几次想催他们赶快结账但一直没有说出口。最后她终于忍不住对客人说:"先生能不能赶快结账如想继续聊天请到 酒吧 或咖啡厅。"什么!你想赶我们走我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气表示不愿离开。另一位客人看了看表连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单他指出有一道菜没点过但却算进了账单请服务员去更正。这位服务员忙回答客人账单肯定没错菜已经上过了。几位客人却辩解说没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下觉得可能是自己错了忙到 收银员 那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时客人对她讲:"餐费我可以付但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把 餐厅经理 叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实她在客人 点菜 和进餐的服务过程中并没有什么过错只是想催客人早一些结账。
"先生我在服务中有什么过错的话我向你们道歉了还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。
"不行我们就是要找你们经理。客人并不妥协。服务员见事情无可挽回只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外服务员把账用多算了这些都说明服务员的态度有问题。
"这些确实是我们工作上的失误我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行结完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下客人们终于不再说什么了他们付了钱仍面含余怒地离去了