餐饮案例分析

一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到 酒吧 或咖啡厅。”
　　“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到 收银员 那里去改账。
　　当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把 餐厅经理 叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人 点菜 和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
　　“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。
　　“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。
　　服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。
　　“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

　　分析：
　　送客是礼貌服务的具体体现,表示 餐饮 部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为：
　　1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。
　　2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。
　　3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。
　　4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。
　　5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。
　　6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口
　　7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。
　　8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。
　　9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。
　　二、翻台
　　翻台就是在宾客离 开餐厅 以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新 摆台 的过程。翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所以,翻台的文明和效率是该程序的重要标准。可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。翻台服务中应注意的要点有
　　1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。
　　2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。
　　3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客。
　　4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。
　　5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。