酒店餐饮服务案例
发布者：匠心蜀味餐饮
豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌
摆台
就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。
［镜头一］两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始 点菜 ：“先来冷盆。这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”
“不知道，我没吃过。”服务员老老实实地回答。
……
［镜头二］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。
“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。
“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择。
服务员嗫嚅了。
客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”
……
［镜头三］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦？”
服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。”
“X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。
“这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。
客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？”
“当然是用X.O酒配制成的喏！”服务员胡诌一气。
街酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。”
服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，自私知道是什么味。”
［镜头四］最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。客人又提出疑问。
服务员答道：“‘新奇士’是进口的，新会橙是国产的。”
“进口的？哪国进口的？进口也不该那么贵！”显然，服务员简单的回答并没有说服客人。
“哪还是吃西瓜吧。西瓜总不会进口的。免得被斩。”由于不放心，客人改变了主意。
从上可见， 餐厅服务员 对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误百出。问题出在培训上。许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。没有业务知识，就没有 服务质量 ，客人不会满意，酒店好的产品卖不出云，也就得不到好的效益。有的酒店请 餐饮部 经理、 厨师长 和优秀服务员经常给服务员上课时 ，必要时，让他们聚在一起，让他们品尝。在品尝的同时，又给他们讲授知识，这种现场品尝式的培训效果特别好。下面我们模拟以上情景，进行品尝培训。
服务员们围坐一桌， 厨师 长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解。
“这种‘家乡咸鸡’用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口咸中透出清香。现在做咸鸡的酒店、餐厅很少，我们不自卖自夸，你们有机会可到别处去比较品尝一下。”
……
‘佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点‘佛跳墙’的客人就我了，容易推销了。”
……
“这是X.O酱。小心辣。辣度是根据客人要求高速的。今天故意做得辣一点，给大家印象深一点。”厨师长幽默地介绍着。“X.O酱与X.O酒毫无关系。它是用日本瑶柱、金华火腿、高汤和香辣酱放在一起妙制而成，其香无比，拌煎食品，胃口大开。”
……
“‘新奇士’是英文Sunkist的译名，它是世界上最有名的橙子，产于美国加利福尼亚州。由于加州四季阳光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有适于柑桔生产的养份，因此得天独厚，那儿的橙桔果大味浓，质量最好。你们看，每个橙个头一样大小，上面盖有Sunkist的印章。这种‘世界第一’橙子当然卖得贵喏。新会橙是广东省新会市的产品，在国内是‘名牌产品’，并有出口。其味甜、浓、醇，是我国橙桔类上品。如求实惠，倒是选新会橙好。若是讲究派头，讲究名牌，那就选‘新奇士’。这就要求服务员察颜观色，恰如其分地推销了。
［镜头一］两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始 点菜 ：“先来冷盆。这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”
“不知道，我没吃过。”服务员老老实实地回答。
……
［镜头二］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。
“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。
“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择。
服务员嗫嚅了。
客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”
……
［镜头三］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦？”
服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。”
“X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。
“这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。
客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？”
“当然是用X.O酒配制成的喏！”服务员胡诌一气。
街酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。”
服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，自私知道是什么味。”
［镜头四］最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。客人又提出疑问。
服务员答道：“‘新奇士’是进口的，新会橙是国产的。”
“进口的？哪国进口的？进口也不该那么贵！”显然，服务员简单的回答并没有说服客人。
“哪还是吃西瓜吧。西瓜总不会进口的。免得被斩。”由于不放心，客人改变了主意。
从上可见， 餐厅服务员 对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误百出。问题出在培训上。许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。没有业务知识，就没有 服务质量 ，客人不会满意，酒店好的产品卖不出云，也就得不到好的效益。有的酒店请 餐饮部 经理、 厨师长 和优秀服务员经常给服务员上课时 ，必要时，让他们聚在一起，让他们品尝。在品尝的同时，又给他们讲授知识，这种现场品尝式的培训效果特别好。下面我们模拟以上情景，进行品尝培训。
服务员们围坐一桌， 厨师 长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解。
“这种‘家乡咸鸡’用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口咸中透出清香。现在做咸鸡的酒店、餐厅很少，我们不自卖自夸，你们有机会可到别处去比较品尝一下。”
……
‘佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点‘佛跳墙’的客人就我了，容易推销了。”
……
“这是X.O酱。小心辣。辣度是根据客人要求高速的。今天故意做得辣一点，给大家印象深一点。”厨师长幽默地介绍着。“X.O酱与X.O酒毫无关系。它是用日本瑶柱、金华火腿、高汤和香辣酱放在一起妙制而成，其香无比，拌煎食品，胃口大开。”
……
“‘新奇士’是英文Sunkist的译名，它是世界上最有名的橙子，产于美国加利福尼亚州。由于加州四季阳光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有适于柑桔生产的养份，因此得天独厚，那儿的橙桔果大味浓，质量最好。你们看，每个橙个头一样大小，上面盖有Sunkist的印章。这种‘世界第一’橙子当然卖得贵喏。新会橙是广东省新会市的产品，在国内是‘名牌产品’，并有出口。其味甜、浓、醇，是我国橙桔类上品。如求实惠，倒是选新会橙好。若是讲究派头，讲究名牌，那就选‘新奇士’。这就要求服务员察颜观色，恰如其分地推销了。
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