提升餐厅竞争优势 一定要建立服务补救管理体系

赖林萍:你的企业做服务补救管理了吗?

现如今的 餐饮 企业有多少老板、企业经营者考虑过“服务补救管理” ?

试问：而今的餐饮市场，每天都在变，当你去考察、学习、想到了，可是第二天当你打开手机，看到是别人已经做到的新闻，你会是如何感想?

不要一味地总是去模仿、去复制别人已经在做的业态、模式、市场热炒的概念，踏踏实实地做好自己的企业，才是你应该做的事情。

知道你的企业为什么没有营收下降了吗?

知道你的回头客为什么越来越少了吗?

知道你的 成本 为什么越来越高了吗?

知道你的员工为什么离职率上升了吗?

“我知道、我们在整改、在调整、我们在……”听到的永远是这些!

在目前餐饮市场竞争日趋激烈的时候，如何在市场进一步提升企业的优势，服务性行业有必要开展服务补救管理，即：建立切实可行的服务补救管理体系。

估计不少人看到这里就会说“服务补救不就是客户投诉了，做个维护就行了吗?”

赖林萍只能说你仅仅知道服务补救的一个非常小的一部分而已。

为此，赖林萍特地到上海浦东图书馆查阅了一些国际方面的 资料 ，其实在20 世纪80年代初，英国航空公司首次提出服务补救一词后，立即受到理论界的热捧，英国航空将服务补救解释为：组织为克服服务失误之不利影响而进行的努力。而后，格郎鲁斯于1988年为服务补救下了一个被多次引用的定义：服务补救是服务提供者对其所生产的缺陷或失误而采取的反应与行动。

餐饮企业要做服务补救的必要性主要有体现以下几个方面：

1.挽救服务漏洞，树立企业的良好形象与正面口碑。

2.适应市场，维持良好的顾客关系，不断提高顾客满意度与忠诚度。

3.有助于提高企业的 服务质量 ，促进企业不断发展。

4.提高员工的满意度，激励员工，增加企业的利润。

作为餐饮企业来说，服务补救管理可以从外部、内部两个方面来看这个问题：

一、外部补救：

1.完善投诉体系，要让企业了解到消费者真正的想法及观点。

2.在与客户沟通交流的同时，鼓励、引导客户提出对企业产品及服务的建议。

3.一旦出现投诉，不要拖延时间，也不要为了躲避，一定要高效解决服务失误。

二、 内部补救：

1.完善服务体系，细节决定成败，把产品质量、服务质量等一系列对消费者服务的细节、流程必须从消费者的角度来考虑。

2.企业内部的权限监督体系要完善，建立完善的授权制度。

3.加强一线员工的培训，理解、激励员工的工作热情，为员工做好职业规划。

我们来看看权威机构给予服务质量差距的图形吧!

今天赖林萍要说的服务补救主要指从餐饮企业为顾客服务、使客户的满意度出发，由餐饮企业的各个部门和全体员工必须要做的工作;企业运作全过程中，不断满足客户的合理需求、恢复顾客满意度的对服务失误的补救活动。

此项工作不仅关注对外部顾客服务中的失误和补救，还要把企业员工当作内部重要的客户，注重对内部员工满意度的修复，通过提升内部员工的满意度和忠诚度来提高对消费者的关系和效益评估，开展服务补救，保证企业能顺利完成对消费者的最终服务。因此，客户的含义是广泛的，既包括产品和服务的外部客户，也包括企业的内部员工，还包括企业内部在供应链上的其他企业质量体系的监督问题。

服务补救管理就是一个全企业、全员性质的全过程、全环节的行动;是企业计划、执行和控制服务补救的活动，不仅主动辨别服务失误，及时进行服务补救，而且在补救结束后进行评估、总结和反馈，通过组织学习改进服务系统的设计，有效预防和控制服务失误，更好地为消费者提供更好的服务。因此，服务补救管理涉及企业对各种各样的服务失误的修复，是企业各个部门都必须面对的问题，服务补救管理渗透在服务质量管理的各个层面。

题外话：

对于餐饮企业来说，服务补救是一项比较比较具体的繁琐工作;然而在今天这个互联网的时代，不少的企业都借助于第三方运营服务商来提升宣传力度、曝光率、订餐率，与不少的第三方服务商合作，由其负责做微信营销、软件管理、客户管理等企业无法做到做好的相关事宜，可是目前究竟有多少服务商平台能够做到在签约时所承诺的服务效果呢?

曾经的夸大其词，一些吹嘘的数据，让众多的餐饮企业为之向往且崇拜极致，可是一旦合约签订，付出了昂贵的费用后，往往达不到最终效果;而得到的回复是企业内部网络不稳定、企业不配合、员工无 执行力 等诸多理由;试问，你的销售有没有根据对方企业的实际情况来选择销售对象呢?你的服务团队有这个能力做好服务对接工作吗?

纯粹一味地盲目销售，却没有专业的团队。试问，服务商就不需要做服务补救管理吗?

谁来拯救这些服务商?市场会有答案的，适者生存，这句话对于餐饮企业来说，是有深意的;同样，对于一些第三方的服务商来说，同样也是有警告作用的。

今夜赖林萍在深夜写下这篇文章，为的是给一些餐饮企业警示及提醒，做好产品、做好服务，餐厅毕竟是吃饭的，不是来玩的，毕竟没有多少客户天天到你的餐厅来玩，给你一堆不好吃的菜肴，你会再来吗?在惬意的环境下，提供好的食物，做好服务，才是餐厅长久生存的根本!