西贝餐饮精益排班法

精益运营系统，即让全员发生智慧，参与、改善运营过程，减少对人的智慧的浪费。同时，在确保顾客满意和产品品质的前提下减少浪费。

在餐厅的管理中，精益运营最具体的表现便是排班。排班会影响到餐厅营运管理的方方面面，合理的排班可以帮助餐厅开源节流、减少消耗，使员工状态实现饱和。

西贝副总裁李展春以精益运营系统为基础，提炼出的“精益排班”，通过精细筹划，根据不同的客流安排与之相匹配的人手，让员工价值无障碍流向顾客。目前，西贝的精益排班运营系统在人员安排上起到了重要作用。

精益排班“三角模型”

李展春认为，餐厅在人员上的安排无非会有以下问题：人员不足、过剩或者工作内容不均衡。人员不足会导致员工超负荷工作，效率低下;过剩使餐厅消耗不必要的资源;不均衡则会破坏工作节奏。无论哪种，都是对餐厅或员工资源的浪费。同时， 餐饮 企业的经营时间比较特殊，如何在两餐之间、两餐之外找到人员管理的平衡?李展春和他的团队经过长时间的研究，最终确定了精益排班的系统。

精益排班系统，可以简化为一个三角形。分为“预估客流”“安排人手”和“工作站岗位细分”三方面。三者相辅相成，共同促成精益排班的运作。

预估客流门道多

预估客流在精益排班中起到重要的起始作用，李展春认为，餐饮绝不是“你掏钱吃饭、我出力做饭”这么简单，如果对于客流没有准确的预估，餐厅很有可能在高峰期一片混乱。在这方面，李展春给出两个方向：一是大形势的预估，二是就餐期的预估。

大形势的预估，需要根据前四周的客流平均值来推算。一般来讲，餐厅的客流平均值不会一成不变，连续四周客流量上涨，第五周将有轻微回落;反之也是如此。如果客流量呈现高低起伏的波状，则可根据波纹起伏推算出下一周情况。

“当然，这只是常规情况下的客流预估方法。影响大形势的因素还有很多，比如是否有新的促销活动?近期商圈内是否有影响重大的政策或活动?前几周是否发生了什么不寻常的事情会影响到平均值……管理者要充分考虑其它因素，综合分析后对客流的趋势有正确判断。”李展春说。

“除了大形势的预估，我们还会对就餐期进行详细分析。比如用晚餐的客人到店时间大致从17:00开始，18:30分到达高峰。离 开餐厅 的人从17:45开始，到20:00达到高峰。”李展春说，通过客流曲线图，可以将晚餐期分为三个客流阶段：进多出少、进出平衡、进少出多。在第一个阶段，客人陆续到店，来店人数与离店人数的比值大于1.2 ，此时迎宾排号和散台服务的需求很大，应该在这些岗位增加人手;在进出平衡阶段，来店人数与离店人数的比值在0.8-1.2之间，此时散台服务和传菜组的压力骤然增加，同时撤台也尤为重要;随着时间的推进，离开的人增多，进店的人相对减少，二者比值小于0.8时，传菜组的压力减小，随之增长的是撤台和散台服务。李展春告诉记者：“当然，每一个餐厅都可以依照情况绘制属于自己餐厅的客流曲线图，根据这三个阶段的不同需求，管理者可以合理安排各岗位员工的数量。”

人员的精准筹划

员工是餐厅的重要组成因素，在人员安排上，大致可以分为前期招聘和工时管理两个方向，精益排班的重点，就是在这两方面做到精准筹划，在餐厅运营的每一个时期安排好不同岗位的合适人手。

前期招聘。细化为全职员工和小时工的招聘。在西贝，全职员工的空缺岗位会提前三个月通过表格形式记录下来，表格分为需要的人手、预计离职人员和餐厅现有人员几大类，详细记录近3个月的员工数量变化，以此算出需要招聘的人数。在一张招募分析表里，餐厅5月员工人数为31人，7月份所需人数为36人，离职1人，因此可以判断需要招聘6名 新员工 ，5月招聘，6月培训，7月即可顺利上岗。

在李展春看来，餐饮企业经营时间十分特殊，因此高峰时段使用小时工很有必要。李展春算过这样一笔账：如果全职员工月工资2650元，加上月住房、月伙食费用600，全年下来餐厅将在一个员工身上投入37800元;而小时工以 15元一小时计算，每月工作50小时，一年的投入仅9000元。使用小时工，一方面可以解决高峰期人力匮乏问题，另一方面小时工上班时间灵活，可以控制人力 成本 。此外，小时工会吸引大学生等人才，企业可以择优邀请加入未来的管理组。

那么，餐厅招聘多少小时工是合理的?李展春给出了计算公式：(周末需求人数-(平时需求人数/0.8))/小时工出勤率%。比如某西贝餐厅周末最高峰需要55名员工，但平日只需要40名员工。小时工的约岗，平均打两个电话能来1人。于是，餐厅可以这样计算小时工数量：(55-(40/0.8))/0.5=10人。

“我们将工时分为固定工时和可变工时，固定工时如保洁、收银、餐前补给等，不论营业额、客流量情况如何，为餐厅运作所需的岗位;可变工时是指随着营业额/客流的变化而变化的工时，如服务区的撤餐、散台服务，传菜区的 传菜员 ，迎宾区的外卖侯餐、取号等。对于这些可变工时的工作站，我们制定可变工时指南，合理分配员工人数。”以西贝上海金桥餐厅中厨为例，周一至周五上午，中厨需要总人数仅为11人，分别为炒灶4人、打荷3人、蒸车1人、配菜1人、切菜2人;而从周五下午开始，用餐人数增加，炒灶、打荷、切菜分别需要增加1人;周六日人数更多，打荷还需要增加1人。可以看出，从周一到周日，中厨总人数会随着客流量的变化而增加。

李展春告诉记者，除了在繁忙时间段使用小时工，西贝还打造了一支“多能工团队”，在尊重员工个人意愿的前提下，训练他们多档口学习。对于员工来讲，多了学习和提升的机会，对于西贝来说，多能工带来的是高效率。以2013年4月上海金桥餐厅厨房员工调查数据为例，20%的员工会两个档口的操作，7%的员工会三个以上档口的操作。 “一个萝卜多个坑”不仅让西贝在人员安排时游刃有余，更节省了成本、提高了工作效率。

工作站岗位细分

工作站就是将具体的岗位细分，使员工岗位安排一目了然，在餐厅繁忙时段定人定岗，安排合适的人在关键的时刻做最有价值的事。同时，在非繁忙时段实现岗位重组，提升员工劳效。避免管理组因为经验不足导致人员安排不合理的现象。

以服务岗为例，工作站会明确地将其划分为散台服务、厅房服务、餐中补给、补充服务、撤台、清洁消毒、餐前/尾补给等。收银岗则分为开发票、收款、收市对账等。看似简单的迎宾岗，也细分为迎宾排号、领位、外卖/侯餐服务等。工作站在细分工作时，会根据客流量变化、小时工到岗情况、多能工工作状态等进行岗位组合，起到岗位落地、责任到人的作用。

“可以说，在预估客流量和安排好人员以后，工作站扮演一个监督者的角色，是精益排班的落地步骤!”李展春介绍道，“目前餐饮行业面临着成本高、人力高、房租高的尴尬局面，在这三点中，成本和房租的调控幅度很小，唯有人力可以通过餐企管理进行合理安排。在西贝，精益排班让员工平均每天每人省时2个工时，这在很大程度上节省了人力资源!”