餐饮七步管理法

目前，国内 餐饮 市场大多采用“五常法”提高顾客满意度，现在，我向大家推荐“七步法”。七步法起源于美国，并且在欧美得到了广泛的应用。但是，与五常法相比，它有哪些优势和劣势?它能否适应中国的国情?这些疑问只有等待大家的尝试和实践后才能得出答案。

七步法在Mega Bytes餐馆的应用

Mega Bytes餐馆是美国威斯康星州一家专门为旅行者提供 餐饮服务 的餐馆。除正餐服务外，该餐馆还设有自助早餐。为衡量客人的满意度，餐馆的管理者在3个月内进行了一次顾客意见调查，调查结果显示餐馆的主要 服务质量 问题是顾客等候很长时间才能入坐。为此餐馆成立了一个项目小组，并决定使用七步法(Seven-Step Method,简称七步法或SSM)来解决这个问题。

Mega Bytes餐馆应用七步法的过程如下：

第一步——定义质量改善项目

Mega Bytes餐馆的客人的调查结果如图一所示，其最主要的问题在于顾客要花太多的时间才能入座。该餐馆的大多数客人是商务旅行者，他们想得到快捷的服务或需要有时间在饭桌上谈论业务，太长时间的等候会引起他们的不快。

分析了各类投诉的严重性后，项目小组决定将本次质量改善项目定义为“解决顾客等候就座时间过长的问题”。以此定义为中心，项目小组对问题进行了细化，诸如：“顾客等候何时开始?何时结束?怎样衡量顾客等候的时间?”等。

第二步——研究目前状况

项目小组收集了顾客等候就座的基本数据(等候就座时间超过1分钟的顾客占所有等候顾客人数的比例)，并把它们记录为一个曲线图(如图二)。同时，他们还绘制了从客人进入餐厅到就座的整个服务流程图和餐馆的建筑平面布局(图三)，以帮助了解具体服务情形。

图三的数据表明等待时间超长的现象在前半周比后半周要多。这与该餐馆的主体客源的特点是相符的，因为餐馆的大部分顾客是商务旅行者。

顾客等候的主要原因有

两个：一个是餐厅已满，无餐桌可用。二是没有自己喜欢的位置。当然，没有服务生招呼或顾客的就餐伙伴尚未到来也可能引起他们的等候。但调查结果表明这种现象很少发生。即使发生，也可以简单地通过在前半周和营业繁忙时刻增加服务人手来解决。

项目小组认为他们需要更多的信息来了解关于餐桌不够的原因和顾客就座偏好对发生等候现象的影响。随时搜集到的数据显示餐桌不够主要是由于餐桌清理不及时而不被就餐者占用。数据还显示，大部分等候的顾客偏爱非吸烟区的餐桌位置。

第三步——分析潜在的原因

项目小组运用“鱼骨分析法”来分析“餐桌清理不及时”的原因。“鱼骨分析法”是一种因果分析工具，因其形式与鱼骨相似而得名。图四表明了以这种方法分析“餐桌清理不及时”的各种可能原因的过程。经过多次类似分析，项目小组最后确定造成“餐桌清理不及时”和“顾客花长时间等候非吸烟区的餐桌”两个问题的可能原因有两点：就餐与厨房的距离不适合;吸烟区与非吸烟区的就餐比例不当。

第四步——提出并实施解决方案

项目小组提出了一系列可行解决方案。主要是适当增加非吸烟区的餐桌，并在此区设立临时工作台，以方便服务人员尽快清理餐桌和满足不吸烟客人的要求，同时也便于收集有关顾客入座等候的信息。

第五步——检查结果

项目小组分析了按照第4步方案实施后一个月内采集的数据，按图五所示，这种改进的效果是显著的。

第六步——改进方案标准化

改进方案将作为餐馆的管理标准固定下来，增加的非吸烟区餐桌和临时工作台将永久使用下去。

第七步——确定将来的计划

项目小组决定解决在上次调查中显示出来的另一个严重的问题：餐厅的自助餐桌布置不当。

点评：七步法最初由美国威斯康星州麦迪逊联合会提出，用于模拟问题解决和流程改善。七步法指导项目小组依照逻辑顺序分步骤对出现的质量问题、潜在的原因和可行解决方案进行全面分析。这种方法能帮助项目小组切入问题，避免为达不到预期目标的努力而分散精力。本例运用七步法展示了一个从发现问题、分析原因、提出解决方案、评估效果到将解决方案标准化并进行新的质量改进的全过程，帮助餐馆解决了顾客等候就座时间长的质量问题。

七步法注重数据分析而不是列举研究，七步法使用数据而不是主观看法。客观数据往往更令人信服，因而能减少工作中的争执，促进合作和同事之间的信任。本案例中的绝大多数都是以数据为基础的。

本案例还提出了较多质量分析方法，如质量曲线图、骨分析法等，这些方法简单、实用，可为 餐饮管理 者实施质量管理的有效工具。

当然，运用七步法确实也会遇到一些困难。例如：项目小组在最初的步骤2便在定义问题上遇到了困难。有些问题属于表象而不是实质，项目小组很容易把它们误认为问题的实质。如“太少的服务生”，“没有足够的桌子”，或“服务生需要工作得利索一些”就是问题的表象，而真正的问题则是“顾客等候就座的时间太长”。如问题定义出错，则后面的努力就会白费。

步骤6和7也是七步中较容易被忽视的环节，而这两步恰恰是保持服务质量稳定性和不断改善服务的关键，因为它们使改进措施得以制度化和标准化，同时也促使餐厅不断发现并解决新问题，使质量管理成为一个不间断的循环过程。