请勿忽视餐饮管理中的“疲劳”现象

疲劳对人来讲不是病，只需休息几日即可。但对 酒店管理 而言，则是病，非治不可——

　　□ 刘艺华 来源：中国旅游报·第一旅游网

　　案例

　　1. PA工老张和老李分管着不同的区域，由于相互谈得来，在他们彼此做清洁到相连的地段时，每每都要停下工作问候几句，拉拉家常，扯扯闲篇。时间长了，总被 领班 或 主管 看见。然而上司们不知是出于什么考虑，基本上如同视而不见，要在十几年前，管理者们早按 员工手册 的条款处罚了。

　　2. 餐厅里的送菜托盘有块防滑垫，定制的供应不上后，酒店改为了自做。有服务员反映给 餐厅经理 ，说垫子做得太随便，是用旧台布手撕的，还有毛边，端着很难看。餐厅经理却说：“这是客房部从节约出发做的。我也提过，可他们说只能这样。”

　　3. 多年前厨务部就颁发了一个出菜品管理规定。说如果哪一道菜被客人投诉偏咸、口感不正、不熟或过熟等质量问题，厨务部将对该 厨师 追责，是技术问题要培训，是思想问题要查根源，不解决好不能继续上岗。而如今，只在刚颁发时认真了几回，慢慢再遇投诉只由服务员换一盘菜了事，再没见一位厨师被动真格下去培训过。

　　4. 针对员工流动性大，酒店采取了一个叫“滚筒式”的办法，即对刚入职的员工进行不间断的培训，重点在不遗漏、不推迟。这个办法很好，也抓到了点子上。问题是时间一长，“滚筒式”变成了“阶段式”，短则半年，长则一年才培训一次，使没经培训就上岗的 新员工 不断出现 服务质量 问题。

　　评析

　　“疲劳”，是人在一种超负荷工作后身体和精神的反应。酒店在运行了很长一段时间后，管理上也会出现“疲劳”的状况。主要包括：

　　规章制度的 执行力 度有所松弛。因为都是老酒店人了，相互有了感情，严管变成了说辞，重罚变成了轻处;

　　自我求精的工作标准有所下降。凭经验办事，一切皆在掌控中，对不直接影响 酒店服务质量 的小事慢慢有了不太在意的心态;

　　质量是生命的理念开始模糊。一个厨师一天要炒几十份菜，一次二次差错在所难免。虽然这句话不无道理，但不应该成为他们不去提高自身技术的理由;

　　酒店文化的经营观逐渐淡化。现在的酒店管理者都知道企业文化对管理的重要性，但时间的长度让现任管理者渐渐“忽视”了对企业文化的建设。一些思想教育减少了，一些文化活动去掉了，一些人本关怀“简”了，员工工作状态、生活状态不佳，必然会影响服务质量。

　　培训出质量的训诫被忙碌所掩盖。如今，大部分酒店的人力资源部都一人兼几职，很是繁忙。尤其是人员的离职招聘，比以往有了更大的工作量。然偏偏配备又不足，一块该部主要的工作就这样因忙碌被慢慢削弱了。“滚筒式”的培训就成了一句空话，导致零星入职的新人没有培训就直接上岗，不时地出现服务质量问题。

　　疲劳对人来讲不是病，只需休息几日即可。但对酒店管理而言，则是病。要拟订系列良方加紧施治：

　　一是要充分认识疲劳对酒店运营的危害。

　　这里老总最主要，老总们要率先垂范，勤做自我检查，看是不是首先由于自己的松懈而导致了病症的出现，是不是首先由于自己的疲劳而感染了下属管理者。一些管理者的威望往往会使下属在敬佩中难以善意的提醒，这就更需老总们保持自省意识，当好一个清醒而常富活力的家长。

　　二是采取一些行政手段激发管理者的工作激情。

　　可用一个时间段进行激发管理者工作热情的教育。包括回顾创业经历、重温感人故事、分析酒店现状、学习管理规章、拿出应对措施等等，要把管理者们松弛的“弦”紧绷起来，从组织上严格起来，从精神上武装起来。

　　完善新的干部 管理制度 。管理者不能只管员工，也要管好自己。有一个80/20管理原则，员工出了错，80%的责任在管理者，20%的责任在员工，很有道理。要落实好责任状， 奖罚 分明，做好激励工作。

　　为激发管理者的工作制定人为机制。如有的酒店将一些同部门的主管或领班进行轮岗，换一换新环境、新同事、新流程，让他们投入新的工作从而焕发新的工作热情。跨部门的也可试一下，但不可普及。毕竟能力各异，有的人会因轮岗后不适应，反而阻碍了新部门的工作。

　　三是反刍对管理者的人本关怀。

　　一些酒店往往会有这样一些现象：刚开业几年，十分重视各级管理者。为他们制定职业发展规划，派他们外出学习培训、提高薪酬标准、提高福利待遇等，把管理者们工作的干劲激发到最佳状态。但随着时间的推移，由于政策及老总的变更，有些关怀慢慢变淡，有些计划慢慢拖延，有些福利慢慢减少等等，这些都无疑会挫伤管理者的积极性，其忘我的工作热情也会慢慢凉下来。

　　还有一种情况是酒店自家没有变化，人家却在提高，反衬出酒店在整个行业中人本关怀的落伍，因此，应及时调整，跟上提高，确保管理者们不因这个原因而心存芥蒂，产生精神疲劳。

　　(作者单位：湖北仙桃花源酒店)