浅谈微笑服务管理

  微笑管理就是用微笑实施管理

      当你看到这个题目以后，可能会惊叫起来：“什么？微笑和管理，完全是一对风牛马不相及的东西，怎么扯到一块儿了！

      是的，一般人们都会觉得，管理就是指令、约束、制度、文件……都是与冷冰冰的面孔连在一起的。甚至在2500多年前的大圣人孔子也是持如此见解。他也曾说过，“临之以庄，则敬。”（《论语》，为政第二）

      但是，人们忽视了管理的目的之所在。管理的目的就是让他人做好工作。这个“他人”就是被管理者。他人怎样才会做好工作呢？

      所有的人都具有自我意识，其行为只是谋求自我肯定的存在物，不会无缘无故地为谁做什么，更不用说付出努力、做出牺牲去做好。所以，想要他人积极主动地努力为你做好工作，通过微笑来实施管理，会取得更好的效果。

      通过微笑来实施管理，也就是微笑管理。这就是让管理人员用微笑面对每一位下属员工，让微笑为下属员工增添信心和力量，让下属员工更有决心做好工作；用微笑塑造和谐融洽的氛围，让下属员工消除压抑、消除紧张，更乐意做好工作；用微笑来不断传递对下属员工的尊重、信任、关怀的信息，让下属员工从微笑中获得价值满足，从而更积极地做好工作。

      微笑管理不是用微笑代替管理，而是强调在管理的过程中，管理人员要有发自内心地对下属员工的尊重、信任和关怀，无论如何也不要视下属员工为路人、为仇敌、为发泄自己情绪和不满的出气筒。下属员工也不是路人、仇敌、出气筒，而是自己事业的支持者、工作业绩的伙伴和同一战壕的战友。下属员工努力做好工作，不仅是在为老板赚钱，也是在为你的事业做贡献。他们创造的业绩有你名下的一半，你的上司会认为是你管理有方。由此而论，发自内心地尊重、信任、关怀下属员工，并用灿烂的微笑表达自己对下属员工的尊重、信任和关怀，本来就是管理人员的天职。下属员工用他们的努力和贡献造就了上司 主管 的业绩和事业，是有恩于己的人。做上司主管的如果不知恩感恩，反而视之如路人、仇敌、出气筒，整天以乌云脸相待，这本身就是坏了天良。

      ★　任何情况都没有不对下属员工微笑的理由

      微笑管理中的微笑，不能是偶尔划过池塘水面的涟漪。管理人员要时时刻刻用微笑面对每个下属员工的每一件事，让微笑常在

      可能有人会说，对于每个下属员工的每一件事都待之以微笑，能笑得出来吗？ 为什么笑不出来？

      是你对你的下属员工有怨、有恨，才笑不出来。对于自己的支持者、伙伴、战友，哪来的怨和恨？

      可能有人会说，是下属员工没有认真努力，把事情做砸了，使自己心中有怒、有气，才笑不出来。

      即使完全是下属员工工作不努力，把事做砸了，也是你自己沟通、指导不充分，激励不到位。如果是下属员工恶意使坏，或者根本没有能力做好工作，这也仍是你的错，是你用错了人。这都不能成为对他人发怒的理由。自己的错误导致不良的后果，怎么能怪他人呢？要怒、要气，就该自己找绳子上吊。

      对下属员工的工作不能吹毛求疵，从鸡蛋里挑骨头，而是要多作正面肯定，发现长处、发掘优点。发现了下属员工的长处和优点，也就会自然而然地发出微笑。同时，下属员工的工作出现了缺陷，你怒气、怨气齐发，无论怎么训斥下属，也丝毫无助于问题的解决和改进。相反，还会使下属员工丧失信心，增加自卑，放弃努力，甚至产生敌对情绪。这只会涣散团队合作，让你失去事业的支持者，使问题变得更糟。

      ★　微笑管理有助于建成所向无敌的高效团队

      可以想象，上司主管，整天一付严肃、冰冷、生硬的面孔扣在下属员工心上，下属员工整天战战兢兢，恐惧不安，心理紧张，心情压抑，哪里还有积极性、主动性的发挥，哪里还能保证做好工作？在这种情况下，无论企业的 管理制度 、管理方法怎么完美无缺，也都难以让企业组织创造出一个令人满意的业绩来。

      虽然微笑不能代替有效的管理制度和方法，但微笑却有任何好制度、好方法都起不到的大作用。

      微笑，传递给下属员工的是一种支持，它会带给下属员工一种力量和鼓舞；

      微笑，传递给下属员工的是一种信任，它可激发出下属员工做好工作的信心；

      微笑，传递给下属员工的是一种关怀，它可化解下属员工在工作和生活上的烦恼；

      微笑，传递给下属员工的是一种赞许，它可给下属员工带来一种价值实现的满足；

      微笑，传递给下属员工的是一种亲近和友善，它可让下属员工增加归属感和责任感，使之能付出更多的努力。

      如果企业的所有管理人员，时时刻刻用微笑面对每个下属员工的每一件事，就会在企业组织内，创造出一个和谐融洽的气氛，驱散上下级之间、同事之间可能存在的阴霾，让下属员工心情舒畅，不仅个人尽心尽力地、积极主动地工作，而且相互支持、相互帮助，形成一个所向无敌的高效团队。企业组织形成了这样一种团队，就不再有不可克服的困难，这本身就直接构成企业的核心竞争力，保证企业持续稳定发展。有哪家企业不向往这种状态？

      并且，微笑管理，还是一个不需要增加投入的管理。它不需要任何人力、物力、财力的投入，需要的只是管理者发自心底的一个个微笑——轻轻地面部肌肉运动而已。因此它又是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。

      ★　微笑管理还要对微笑本身进行管理

      微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理，即让每个管理人员，不论职位高低，时时刻刻、次次每每都能以微笑面对下属员工。只能微笑，不允许有生硬的面孔，更不允许对下属员工吹胡子、瞪眼睛、发脾气，严禁对下属员工的任何形式的吼叫和辱骂。这也就是要求把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施。并且设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。对违犯者，予以惩戒。

      要实施微笑管理，还有必要对管理人员进行一些培训，让管理人员明确微笑管理的必要性，学会调整自己的心态，以让管理人员能自主做到：

      ◎　在上班之前，想一件开心的事，不要把不愉快的情绪带入工作之中；

      ◎　保持微笑，对遇到的每个员工点头致意；

      ◎　遇到下属员工没有做好工作时，保持冷静，多作自我批评，检查一下是否是自己沟通不够，指导不够？

      ◎　不要随意批评指责下属员工，损伤下属员工的信心和自尊；

      ◎　多与下属员工平等沟通交流，认真听取下属员工在工作上的意见和生活上的想法；

      ◎　以平等的心态对待下属，不要视自己高人一等；

      ◎　以一个善良的动机度量人，不要猜忌下属员工。