餐饮管理如何有效授权？

《名厨》编辑/郭勇 文/赵艳丰 摄影/严学明

                                                                                  授权案例

笔者在为某酒店培训的前期调研中，该店 收银员 梁小姐讲述她亲身经历的一件事。

      一天中午她正在做下班前的结账工作，突然从外面进来一位客人，说早茶在这里消费了86元，忘记开发票，要求补开。梁小姐说，酒店对发票管理的比较严格，一般都是收钱后同时开发票，也有客人过后补开的，但需要有为客人结账人员的证明。

此刻已是下班时间，留店员工中都没有这位客人今早在酒店消费的印象。于是，梁小姐请他当晚再来，找到为他买单的服务人员。

客人听后非常不满。为了解决问题，梁小姐打通经理的电话，请示该如何处理。没想到经理在电话里反问她“是熟客还是生客”？当听到梁小姐说“好像没见过”时，该经理指示说“按酒店规定处理”。

放下电话，梁小姐歉疚地对这位客人表示无奈之情，请他晚上再来。梁小姐说她看着客人愤然离去的背影，心里很不是滋味，甚至觉得以这位客人的言行举止，决不像一个骗取100元发票的人，但自己有心无力。

正文：

从上述案例来看，目前在酒店具体的服务实践中，无论是为了更好地做好服务工作而授权，还是为了培养员工而授权，都做得非常不足。许多酒店的管理人员也知道授权有诸多好处，可在实际运用中，又不知具体如何操作，或被授权者出现了一点小问题，就赶紧将权力收回，不敢再放。这是一个解决平衡的问题，关键就在于如何授权和应授予何种权力。

如何授权

1．“老员工”可做首选授权对象

要授权给直接面对顾客的一线服务人员，但并不一定所有的一线服务人员都要授权，需根据员工的成熟度、工作能力的强弱来确定所授权力的大小，因此要对下属进行完整的评价。一般来说，老员工较适合作为首选授权对象。

A．老员工的界定和授权尺度：界定老员工，除对酒店文化和顾客的熟悉程度外，还须考虑其 服务意识 、道德品质、沟通能力等。在时间上，至少应在本单位工作一年以上，一般先小后大，先少后多，逐级授权。

B．授权要点：在授权尺度的把控上，以“不影响企业整体运作、不会造成企业无可弥补的重大损失”为前提，其他都可以授权，任其去发挥。

C．好处：即使授权后出现意外，企业也不会因此而蒙受巨大损失。

D．忌讳：切勿把企业决策权交给一个不适合的人来决定，对攸关企业成败的重大决策，还是要由高层领导者亲自来把握。就像对一个还扛不起枪的士兵，你却硬要他走上战场对抗敌人，对其等于是白白送死，对企业也会造成很大的伤害。

TIPS

某国王非常信任和宠爱一只猴子，甚至连自己的宝剑都让猴子拿着。一天，国王带着猴子去赏花，感到有点疲倦，就在花房里睡着了。不一会儿，一只蜜蜂飞了进来，落在国王头上。猴子一看就火了，心想“这个家伙竟敢在我的眼前螫国王”，于是抽出宝剑照着蜜蜂就砍了下去，结果把国王的脑袋给砍了下来。国王的悲剧就在于将自己性命攸关的权力，授给了一个没有保护能力的猴子，这种不科学的授权，最终导致悲剧的发生。

2．授权前培训，可降低风险

有效授权前期应做好的一项工作，就是对员工进行培训，让他们掌握客户服务的基本技能，如服务礼仪、如何处理顾客投诉等。员工这方面的能力提高了，授权的风险也会随之降低。

反之，如果没有任何培训和指导，当遇到顾客投诉时，他们会不知如何应对，表现为不知所措，缺乏信心，不能决定哪一种是最好的解决方法。可能有一些员工会不顾惜 成本 ，给予顾客超额的赔偿。要防止此类问题，就要让他们清楚合理的赔偿限额，即当服务发生差错之后，员工依照酒店的服务承诺，结合其应有的权力，来赔偿顾客的损失。

当然，要改变这一状况，需要一个学习的过程，要不断地向员工强调酒店的价值观、信念及行为准则，让员工增强服务意识，培训他们该怎样创造性替顾客解决各种问题，增强随机应变的能力。

3．授权不疑，疑人不授

在充分评估授权对象并决定对其授权后，就应放手让对方去发挥，不要再对其持怀疑的态度，这是授权最起码的基础。

酒店的大多数领导者在实际中都不会放心权力下放，除了不相信员工能力外，同时也害怕承担失败的后果。因此，他们不论大小事情都要亲自上阵，结果是领导者累得心力交瘁，员工则是对工作丧失了关心和热忱。

所以，如果对授权对象缺乏信任，那最好不要授权。如果仅仅是嘴上说授权，而实际上又处处干预，还是希望按照自己的意志行事，使授权形同虚设，这不仅不会获得有效授权后企业、管理者和员工三方应得的好处，相反，对三者都会造成一定的伤害。