餐厅管理运营情景案例

情景1 把赶时间的客人“招待”跑了

         【情景镜头】 A餐馆的生意相当红火，后厨总是在紧张的“战斗状态”之中。因为A 餐厅有很多特色菜，所以来这就餐的人络绎不绝。 这天，客人甲拖着自己的行李走进了A餐馆，看起来好像是马上要赶火 车或飞机。因为他一边进餐厅一边看着手表。服务人员说了声“欢迎光临 ”，就把客人甲引到一个座位上。这位客人看了看，点了一个地三鲜还有 一碗米饭，说了一声：“请快点上菜，我赶时间。” 服务员拿 菜单 走了，但过了有20分钟，菜还没有上来。客人甲催促道 ：“服务员，我的菜怎么还没上啊？” 服务员过来说，“请不要着急。马上就好了！”客人甲不耐烦地看着 四周。这时，服务员小姐微笑着对客人甲说：“您再等一下吧，您看这是 我们的特色菜，要不要试试？”客人甲此时十分气愤：“什么服务啊？我 赶时间，哪有工夫品尝你们的特色菜啊？我要的菜上来就不错了。”然后 拂袖而去。

         【情景诊断】 本案例中，虽然该餐馆的特色菜很受欢迎，但是对于赶时间的客人来 说，他们抢的是时间，什么菜烧制用的时间最短，对他们来说最有吸引力 。案例中，客人甲点了地三鲜和米饭，无非就是希望早点吃完，早点走。 服务人员非但没有通报优先烧制他的菜单，而且还在他不耐烦的情况下推 荐特色菜，惹得客人气愤。所以，要想满足客人的需求，就必须能够预测 其需求，并有针对性地为客人服务。 另外，本案例中服务员说“请不要着急，马上就好了”、“您再等一 下吧”的话在赶时间的客人听来毫无意义。赶时间怎么可能不着急，如果 不着急就不会催菜了。所以，很明显是服务人员不懂得顾客的心理，答非 所问，不能稳定顾客的情绪。服务人员向客人推荐特色菜也没有错。平常 时间，客人有时间听服务员推荐特色菜，也乐意听服务人员推荐。但是如 果对方是赶时间的顾客，这就是多余的了，而且还会引起顾客反感。 每个服务员都应该有观察和预测客人需求的能力，不能总是用一成不 变的服务方式应对客人的各种需求。

       【经典横板】 服务员：“您好，您是要赶时间吗？” 服务员：“如果您赶时间，我建议您点×××，这个5分钟就可以做好 ，绝对不会耽误您的时间。” 服务员：“您点的菜的烧制时间大约为10分钟，由于现在就餐人较多 ，可能会延迟到15分钟。请您耐心等待。” 服务员：“还有15分钟您的菜就可以做好，这段时间您可以看一下我 们餐厅里为您准备的杂志。”

        【模板解读】 在迎接客人进门时，服务人员最需要做到的就是察言观色。一位客人 走进餐厅，服务员要从他的装扮和行囊推断出他的具体身份或者安排。看 见客人带着行李，首先应该想到客人是否赶时间，所以，在客人 点菜 的时 候就要向他推荐很快就能上的菜。如果客人执意要自己点菜，服务人员也 要告诉客人所点菜的具体烧制时间，这样对于赶时间的客人来说，可以“ 心里有底”，就不会不断地催菜。这样，服务人员也可以腾出时间来照应 其他的客人。 由于赶时间的客人在等待上菜的过程中会比较烦躁，所以，餐厅里最 好准备一些杂志报纸，以便客人翻阅，消除等菜时的烦躁心情。这样，会 使客人感觉等待的时间不太长。 情景2 客人用餐时皱着眉头说：“这菜味道怎么这样呀？”

        【情景镜头】 张先生和爱人一起去A餐厅吃饭。随着他们的菜陆续上来，他们尽情地 享受着美食。突然张先生的爱人“哎呀”一声，把旁边的服务员叫了过来 。 “你们这是什么菜啊？是不是放了什么不干净的东西，怎么一股怪味 道啊？” 服务员看了一下，微笑着说：“不会，我们的 餐厅卫生 很符合标准， 不会有不干净的东西。” “不信你尝一下。”张先生的爱人接着说。 于是，服务员便夹起菜尝了一口，回答说：“是的，这道菜就是这种 味道，因为是印尼做法，放入了一些咖喱，就是这个味道。” “你别说这说那，我以前吃过的不是这个味道，你说怎么办吧？”张 先生的爱人问道。 这时，餐厅的负责人也过来了，听了这件事，回答说：“那这样吧， 这道菜就算您没点。”说完，就把那道菜端走了。 这一下，张先生和爱人都急了，张先生说：“这是什么事啊，菜味不 对不重新给我们做便端走了，那我们不是还要重新点吗。哪有这样服务的 ？以后再也不来了。”

       【情景诊断】 “顾客是上帝。”这个案例中服务员和餐厅负责人一起把“上帝”惹 恼了。先是非要逆着顾客说菜的味道就是这样，不给顾客台阶下，让顾客 感觉自己很无知，不懂得正宗菜品。接下来，餐厅负责人来了非但没有解 决问题，还直接把顾客点的菜端走了，还说这道菜就算没有点，以为这就 解决了问题。实际上，这样会使顾客更加生气。顾客点了的菜虽然没有付 钱，但到了顾客的餐桌上，餐厅负责人说拿走就拿走，会使顾客感觉没有 受到尊重。 顾客既然是上帝，所以他们说的什么都是对的。顾客说菜的味道不对 ，不一定是菜不正宗，可能是菜不合他们的胃口。所以服务人员不要执著 地说某道菜这个味道才是正宗的，不要让顾客感觉自己一无所知。餐厅要 想留住客人，就要处处依客人所想，依客人所说。不论顾客认定的味道是 什么样的，只要顾客喜欢就行，因为顾客喜欢了下次才会光临。 而当着顾客的面把顾客不满意的菜撤走就更加不对。顾客吃着不顺口 的菜，叫服务人员来不是为了退菜退钱，而是为了吃到自己喜欢吃的菜。 所以，服务人员以为把菜端走就解决了问题，实际上问题更大了，使得顾 客更加气愤，不再光临。