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等位管理方法

发布者:匠心蜀味餐饮

 红火的餐厅在吃饭时间都有排队等位的现象,如何对排队进行管理,留住已一脚迈入门槛的顾客,是营运管理者面对的一个挑战。

    最近我在深圳市两家餐厅--老乡村和鱼米之乡一些有趣的事,进而产生了对排队现象的兴趣,并连续观察了这两家店铺,进而扩大范围考察了其他的一些餐厅。我发现有一定规模的连锁店铺对排队都有管理,顾客的走失率在20%左右;规模较小但同样有特色的餐厅对排队没有管理,顾客的流失率超过50%,最高的一家在我记录的半小时内,进入店铺的有49位顾客,转身离去的有32位,流失率为65%。通过调查我们深感有必要对餐厅的经营者就排队管理提出一些建议,让我们共同努力留住顾客。

    等待是每个人生活中的一部分。典型的一天中,可能包括若干次不同的等待,等公交车、等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人……。美国人对自己的一生进行过调查(详见附图),用在吃上的时间名列第一,为6年;名列第二的是排队等待,为5年,可见排队等待是很平常、很必然的事。但在餐厅的经营中,排队现象却是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可,忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去,也许下次顾客将选择另一家店铺。

一、排队产生的原因

    服务的生产和消费是同时进行的,需求波动性的存在是必然的。顾客的特点是随机到达,并且想立即得到服务。如果顾客到达时,所有的服务能力都已经被占用,那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求服务时间二者都不是均值,这就导致了排队的产生,即顾客排队等待接受服务。排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。

    顾客需求的自然波动,如同时性波动,造成了餐厅在某些时间服务处于闲置状态,而在某一特定的时间段客人不得不为接受服务而等待--排队现象就出现了。我们的文化和习惯,以及工作时间的制定,使人们养成了固定时间就餐的习惯,十二点吃午饭,十八点吃晚饭。因此在12:00—12:30,6:30—7:30之间形成了集中的就餐高峰期。通过调查,一家红火的餐厅在11:30之前,大厅的就餐客人还寥寥无几,但半点一过,尤其是12:00--12:30之间,仅二十多分钟可容纳170人就餐的大厅已是座无虚席,门厅处排起了长队。

    服务能力的有限性。服务不像其它的产品那样能够贮存在仓库中以待未来的消费,一家餐厅在初期的投资中就确定了其服务能力,如餐位数、餐台的设计、服务流程,经营者每天都要面对动态变化的环境,每天调整供给和顾客需求之间的矛盾。

    店铺之间的同质性或差异性。消费者对价格的敏感度,口味的偏好,对就餐环境、品味的要求,同时在距离、方便性、以前就餐的感受等方面的综合心理影响其店铺的选择。前文提到的老乡村和鱼米之乡两家店铺经营各有特色,一个是湖南菜、一个是杭帮菜,装修设计风格虽不同,但装修水平相近,老乡村的格调独特些。二者店铺面积相当,都是经营当地特色菜肴为主的酒楼,但由于老乡村的价格略低,店铺10米之外弥散着湘菜特有的香味,常常是老乡村的队比鱼米之乡的队要长,经营的差异化就在这里--价格机制在起作用,诱人的菜香在起作用。有趣的现象发生了,经常会发现来就餐的客人分别在两家店铺领号,用手机联络,哪个先排到就先到哪一家就餐,经营的同质性也很明显,对顾客来说选择哪一家就餐都没有太大的区别,只是看哪一家更快。

二、顾客等待的心理

    等待在经济意义上,对于消费者来说,等待的 成本 则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情,另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。等待行为对于经营者来说都有着与事实不相称的高度影响,对顾客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。

    顾客在等待中首先感到的是焦虑,不知道是否是被遗忘了?不知道什么时候能轮到?不知道能否公平地对待?……无论这些担心是否合乎逻辑,都会影响等待者。

    其次,顾客会感到无聊。在排队期间人们无法做自己喜欢的事,或有目的的事情,这种空闲或者无所事事让人感觉很难受,通常排队时只能任凭服务员摆布,这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务,而自己还不知道会等多久时,常常会很恼火,甚至暴跳如雷。在此阶段产生的不必要的恼怒,在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。

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