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餐厅如何留住等位的顾客?

发布者:匠心蜀味餐饮

据调查,有一定规模的餐厅对“顾客排队”如果进行了有效管理,顾客的走失率大概只有20%左右;而规模较小但有特色的餐厅对“顾客排队”如果没有进行有效管理,顾客的流失率就会超过50%,最高可达65%。
如何让这些找上门来的顾客甘心等位呢?如何利用这个机会对其开展营销,不仅让顾客耐心等待,而且还会因此加深对餐厅的好感呢?
第一,了解顾客等待的心理:
首先,对于消费者来说,等待的 成本 是放弃了在这段时间里可以做的其他事情,另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应。
其次,顾客会感到无聊。在排队期间人们无法做自己喜欢的事或有目的的事情,这种空闲或者无所事事会让人感觉很难受,通常排队时只能任凭服务员摆布,这也令人感觉不舒服。
最后,当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务,而自己还不知道会等多久时,常常会很恼火,甚至暴跳如雷。
第二,制定排队管理的原则:
顾客是一种潜在的资源,即使每天只失去几个顾客,日积月累在不知不觉中餐厅的营业额就会下滑,等到经营者注意到这个问题时,已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略,缩短客人等待的心理时间,消除顾客因等待而产生的负面影响是 餐饮经理 人的一个职责。
1. 让顾客知道服务人员知道他们在等待:顾客进门时,无论已有多少人在排队,迎宾人员都要对顾客进行热情的接待,询问其的情况后,发放等位号,并说明当前的等位情况。此为等位顾客流失的第一个控制关键,可能接待人员一说还有多少人在等位,客人扭头就会走。因此,此时一定要说明餐厅为等位提供了哪些服务。
2. 按到达的顺序排号就餐,并不时通知顾客排队进展情况。
3. 使等候时间变得令人愉快:设置专门的等候区,并将其布置得宁静、素雅,播放抒缓的轻音乐,并将等候区与就餐区隔开,避免直接的刺激。
4. 建立清晰的排队规则:进入餐厅等位的顾客都会领到一个连续的号码,然后等待被叫号。餐厅在发放等位号的同时,要做好顾客等位的记录,除了编号还要记录下共有几位用餐人员,有什么特殊要求。以便出现空余的台面时,进行合宜的安排。出现跳号安排,即前一个号的客人与空出的台面用餐人次有差异时,需提前做好解释说明。
第三:执行等位管理的办法:
处理好等位现象,不仅能留住顾客,还能起到锦上添花的作用,餐厅要充分运用管理的方法。
1. 等候区的设置:
(1)在等候区放置一些舒适、小巧的沙发、椅子,放置几个烟灰缸。给等位的客人准备茶水。
(2)赠送水果、干果类的小食品。
(3)准备一些娱乐设施,如:扑克牌、棋。
(4)条件充足的餐厅,还可以提供免费上网,满足当前消费者的需求。
2. 等候区的装饰:
(1)等候区与就餐区隔开,并将其布置得宁静、雅致,用鲜亮的色彩、抒情的音乐,使环境令人心情舒畅。
(2)可设置一个展台来展示新菜品。
(3)提供当天的报纸、时尚杂志,及企业自办的报纸供顾客阅读。
(4)设置定期更换的企业宣传栏,公布顾客来信,张贴优秀员工的照片和事迹,发布促销活动通知等。
3. 差别价格转移需求:通过对日常经营情况的统计分析,确定本餐厅营业高峰的时间,然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客提供优惠。即让等位前的顾客满意,且觉得下次还可以提前来,获得优惠,错开等位的高峰。又可以尽快安排等位的顾客就餐。
4. 采用关怀服务:冬天送热饮,夏天送冷饮,为老人搬椅子,为小孩提供玩具,使顾客知道你知道他正在等待,并尽所能安排其就餐。一般,饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客,基本没有中途离去的,犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务,就要加强对其的注意度。
5. 提前开始服务:为等候的顾客送上餐单,先 点菜 ,待其座位一定,该餐单即可传出,缩短了顾客在餐桌上等待的时间。

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