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如何管理服务员的“厌烦情绪”

发布者:匠心蜀味餐饮

   客人来到一家酒店时,常常遇到这种情况:服务人员思想懈怠、心不在焉,不是对客人不理不睬,就是无精打采;更有甚者,他们心里似乎满是抵触情绪,客人提出多一点要求时,便显得极不耐烦;客人要投诉时,他们还是满不在乎,言语粗暴,火一下子就冒了起来,甚至大动干戈。
    酒店对类似情况一般警告、扣分或开除,却很少去了解其中的原因,所以处理难免偏颇。一些员工与酒店的矛盾相当尖锐,要么毫不在乎,要么破坏工具,要么愤然离去……

    造成厌烦情绪主要原因

    与一些高科技行业相比,酒店业是一个可进入性比较好的行业。许多员工不是因为热爱这份工作才进入酒店的,只是等待更好的机会,迟早会离开。由于没有长期打算,对工作就不会十分投入,不求甚解、应付交差。

    有些员工是被酒店舒适的工作环境和较高薪水的表象吸引来的,也比较喜欢这项工作。但工作一段时间后,发现酒店工作压力很大,原来羡慕的环境和薪金待遇也并没有那么好,于是心灰意冷、情绪低落,这种懊丧情绪不自觉地表露在脸上,并暴露在工作和生活方面。

    另外,酒店的晋升制度通常对"资历"和"经验"做不合理的硬性要求,人事关系也十分复杂,员工的求职岗位和发展机会受到许多不确定因素的影响,极大地挫伤了他们的自尊心。尤其是新加盟的、科班出身的年轻大学生,看不到发展前途,有种不被重视的感觉。如果企业没有及时进行引导或疏通的话,员工肯定会因为失望而失?恪尽职守"的耐心。

    一些老员工已经习惯并开始厌烦酒店的琐碎工作,但由于自身学历、年龄等限制,没有更好的去处,只好委曲求全、得过且过,在服务工作中也出现了厌烦情绪。

    酒店是一个复杂的小社会,活动空间狭小、工作方式单调、等级制度森严、利害关系明显,矛盾和冲突时有发生。一个普通员工要处理领导、同事、顾客和家庭、社会等各种关系,任何一种关系没处理好,均会对员工的心理产生影响。

    酒店的制度化管理和规范操作要求十分严格,10件事中,员工哪怕9件做得再好,只要一件未做好,便全盘皆输。有的员工积极干了几年的工作不一定会被提升,只要犯了一次错误就可能受到处罚。酒店常常有多年的优秀员工,因拿走客房的一盒火柴而被开除的情况。铁的制度所做出的一视同仁的规定,对那些因工作不熟练而受到处罚的 新员工 而言影响还不大,但对老员工而言,心里就显得难以平衡。

    如何化解员工的厌烦情绪

    只有解决了员工的思想问题,厌烦情绪才能得到根本解决。企业文化会给每位员工的意识和行为烙上烙印。一个企业要制定明确的发展目标,养成良好的工作作风和办事风格,培养员工强烈的归属感和凝聚力,采取有效的激励措施,提供个人发展机会,明确做什么以及做的价值。员工融入一个良好的企业文化氛围中,厌烦情绪会被企业浓郁的文化氛围所化解。当一个企业能很好地摆正企业、员工和顾客三者的利益关系,并将员工的付出与所得结合起来时,员工就会专心致志去考虑如何在其他利益增大的同时,获得自己的利益。员工被企业的文化?感化",无意识地被推着朝前走,几乎没有时间和对象去厌烦。

    大多数员工选择是否在一个企业继续工作下去时,除了考虑薪金待遇等方面的条件外,还要考虑自己现在是否工作愉快。任何人都生活在一定社会环境里,时常会遇到不愉快的事,当外界因素超过本人的心理承受力时,必须有人帮助他化解。企业要减少对员工心理产生不良影响的因素,在人事、财务方面增加透明度和廉洁程度,管理人员做到不徇私情、秉公办事,不利用权力和方便在酒店大吃、大喝,搞好人际关系、提倡团队合作精神、健全激励制度等。

    员工是酒店各项基础工作的执行者,是直接面对客人的人,酒店的服务形象在很大程度上是靠员工去建立的。从总的来看,我国酒店在"以人为本"方面还做得很不够,对员工的关心程度不够。酒店往往对客人的活动环境十分重视,做得无微不至,但对员工的服务却比较马虎。管理不是从上到下的管制,而是至上而下的服务,管理人员的作用就是为员工服好务,从而使员工为客人服好务。要正确对待员工在工作中出现的问题,员工很可能是酒店不恰当管理和经营方式、经营观念的受害者,一旦问题出现,酒店靠硬性的制度去处理,员工实际上又成了牺牲品。管理心理学原理告诉我们:人的行为是受动机支配的,要控制人的行为去向,必须首先了解其动机,从而加以引导,使之产生有利于企业发展的行为。员工在工作中产生了厌烦情绪后,管理者只有找到原因,并有效解决,才能从根本上解决员工的心态问题,为客人营造一个良好的服务环境。
 

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