后厨前厅将相和

                   文/郝小忱

      餐饮 行业的管理者，职责好似王侯君主，不仅要熟谙调兵谴将之道，还要善于协调各个部分之间的关系。服务行业，尤其是餐饮行业当中，只有各部门各司其职，分工合作，在服务流程中衔接得当，才能使整个餐饮企业运行有条有序，从而达到赢利的目的。说到职责， 前厅 与后厨的职责最为基本，可比做将与相，如果二者能够和谐稳定、做的精彩，那么不仅管理者会顺手，顾客也会舒心。反之，前厅与后厨不能衔接协调好，产生了矛盾，不仅有碍工作，还会影响餐厅形象。

很多管理者都会有同感，整个企业中的矛盾大多都集中在前厅和后厨两个部门。那么究竟是什么原因导致两个部门的矛盾呢？我们分析来看，这主要与顾客的需求有关。

菜品口味的需求。众口难调，由于每个顾客的口味不同，所以对菜品的要求自然也不同。负责接待顾客的前厅服务人员会面临许多顾客针对口味所提出的不同要求，例如不要放香菜，不要放大蒜、不要放辣椒、少放盐等等。通常前厅服务员要将这些要求记录下来，交到后厨那里，而后厨在做菜时，在投料和烹制上已经形成习惯或者已经有既成的规矩，他们会怕投料的不同影响到菜品的风味；或者因为用餐人数较多，与传菜部沟通不及时，一疏忽就会忘记顾客的嘱托。顾客吃不到满意的菜，自然会向前厅服务人员抱怨，这样，就会让前厅服务人员觉得委屈、记恨后厨。

上菜速度。顾客到餐厅就餐一定有先来后到，但他们都希望服务人员早点为自己上菜。前厅服务人员会将 菜单 传给后厨通知制作，但菜品的加工难易程度不同，并不是先点的菜就可以先上。这样，会使顾客因为上菜的次序而不满。前厅觉得菜品供应上的问题应该是后厨的责任，而后厨又觉得是因为前厅有安排好上菜时间才导致问题的产生。这样双方互相指责、推委，就会引起矛盾。

可以说，无论何种性质的餐饮企业，只要有顾客进行就餐消费行为，就必然会牵扯到厨房与服务员。从普通小饭馆到国际星级酒店，都脱不了这种关系。管理人员在协调这之间的关系时要注意，两者同等重要，不可偏废。具体做法可以参看以下几点：

解决菜品质量：要解决前厅和后厨之间的矛盾，首先要从根本解决 服务质量 和菜品质量。这样就能减少 厨师 因为菜的新鲜程度或者菜品中有异物等问题而引发顾客向服务人员质问等情况。

开餐前的沟通：对于顾客预定的宴会餐或者普通用餐，后厨和前厅应该在用餐开始之前就先进行沟通交流，做好充分准备，对上菜顺序、上菜时间、服务方式、等各个细节进行协调确认。而对于散客，要保证菜品穿插供应，保证不冷落任何一位顾客。对于有特殊要求的顾客，前厅服务人员应在菜单上明显标出，让后厨一目了然，后者嘱咐传菜部一定将要求转达。对于有些出菜速度较慢的菜品，例如比较繁锁的造形菜、加工时间较长的菜等服务人员应该提醒传菜部，转达厨师让后厨备菜时提前加工。

遇到矛盾化解矛盾：在顾客就餐过程中，如果出现对菜品不满意的情况，管理者要及时妥善解决，避免激化两个部门之间的矛盾。如果顾客就此提出投诉，管理者要出面，认真征询顾客意见，征求其同意采取补救措施，返烧或者换菜。不能一遇到顾客的非难就指责后厨。要等下班之后再明确责任，避免营业时发生冲突给企业形象造成不良影响。

下午会很重要：一般餐厅，上午准备一天的工作比较忙，中午和晚上是营业时间，管理者每天都应该利用下午的空闲时间对各部门开一个短会，几句话一点即可。短会中涉及到协调前厅和后厨两个部门之间关系的时候，不仅要就事说事，还要教育双方员工树立团队合作的意识，努力营造和谐的企业氛围，在培养企业文化上多用心。

拉近距离：经常组织两个部门的员工在一起学习菜谱，讨论菜式，针对顾客提出的一些意见和建议让两部门一起探讨得出解决方案。还利用一些营业淡季举办一些活动、比赛增加其感情，为更好的为企业的服务配合创造生机。