后厨PK前厅

      作为酒店服务行业， 餐饮服务 是由不同的部门各司其职，分工合作，但如果在服务流程中，各部门在服务的衔接上协调不好，就很容易产生矛盾，既有碍工作，又影响企业形象。大量的数据分析显示， 餐饮 企业中的矛盾往往主要集中在 前厅 和后厨两个部门之间，所以， 餐饮管理 不仅要为各部门制定严格的规章制度，明确责任，还要注意搞好各部门之间的协调，保证整个服务流程的顺利畅通。

我们先来分析前厅和后厨之间矛盾产生的原因：

一是因为顾客的特殊口味要求造成前厅和后厨之间的矛盾。由于顾客的口味不同，对菜品的要求也不同。负责顾客接待的前厅服务人员对于提出特殊口味要求的顾客，如少放盐、不要辣椒等，前厅服务人员在进行记录之后，要通过传菜部转达给后厨。而后厨在菜品的投料和烹制上有既成的规矩，可能会因为投料的不同影响菜品的风味，也可能因用餐人数较多，传菜部和后厨沟通不及时，稍有疏忽，便会出错。而顾客吃不到满意的菜，自然会向前厅服务人员抱怨，这样，往往会让前厅服务人员觉得委屈不满。二是因上菜速度慢造成前厅和后厨之间的矛盾。顾客到餐厅用餐有先来后到，但都要求服务人员尽快上菜。前厅服务人员要在顾客 点菜 之后，才能将 菜单 传给后厨通知制作，而不同菜品的加工繁易程度又有所不同。这样，在顾客较多时，后厨在菜品制作上可能会因不能及时出菜而造成顾客不满。前厅认为，这种菜品供庆上的问题应该是后厨的责任，而后厨会认为是前厅服务人员没有安排好上菜时间而造成的问题。双方互相推诿责任，矛盾由此产生。

可见，前厅和后厨的矛盾主要是由于协调和沟通不够而产生的。所以管理人员为了保障服务的畅通，应从以下三个方面着手：

1. 营业前要及时沟通信息

对于预定的宴会或普通用餐，前厅和后厨应在用餐开始前进行及时交流，做好充足准备，为服务方式、上菜时间、上菜顺序等每一个细节进行协调、确认：对于散客，则要保证菜品穿插供应，不冷落每一位顾客：对于有特殊要求的顾客，服务人员应在菜单上注明，提醒传菜部及时通知后厨；对于出菜速度较慢的菜品，服务人员要及时提醒传菜部，尽量使后厨备菜时提前加工，避免不能及时供应菜品。

2. 营业中出现总是要妥善解决

在餐厅的营业过程中，顾客对菜品不满意，管理人员应妥善解决，避免激化两个部门之间的矛盾。如顾客对菜品提出投诉，服务人员应认真征询顾客意见采取补救措施，或返烧，或换菜，但不能因遇到顾客非难而指责后厨。妥善的办法是，确认顾客意见，及时解决。等到下班之后，再明确责任，避免营业时发生冲突给顾客留下不良印象。

3. 营造和谐氛围 培养良好的企业文化

管理人员除了要注意协调前厅和后厨两个部门之间的关系外，还要教育双方员工树立团队合作的意识，努力营造和谐的氛围，在培养企业文化上下功夫。同时，还要有针对性地研究解决问题的办法，共同提高服务水平。要让员工明确只有互谅互让，才能形成和谐的工作氛围，才能使前厅与后厨结合成有机的整体，从而提高餐厅 服务质量 ，赢得更多顾客