餐饮前场与后堂的管理

《 餐饮 前场与后堂的管理》
主讲：重庆-王洪斌
前 序
       在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务， 服务质量 的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对 餐饮业 来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。
第一节 前堂管理要点
一、人力调控与培训
1、 掌控人力分配原则，合理分配各班组人员。
2、 掌握用人标准及原则，根据岗位要求合理选择配置。
3、 假设：一家四星级酒店规模和预设档次设置人员餐饮前堂编制。其根本配比原则：餐厅 领班 级管理不超过10人，且不超过25个台位／每领班， 餐厅主管 直接管理领班不超过4人，且不超过50个台位／每 主管 ，经理级以上人员直接管理下属不超过4人。
例：吧员：踏实、心细、人品优良，有一定财务知识。
4、 学会独立拟定 培训计划 。
5、 学会制定员工，激励体系。
6、 记住：培训是对员工的最好福利，学习是对自己最纯的养份。
二、操作标准（以管理者的角度）
1、 掌握 前厅 服务的六大技能：上菜服务，托盘服务， 斟酒 、倒茶服务，摆、撤台服务，点单推销服务。
2、 掌握操作原则，学会建立标准。掌握及执行程序：理解——执行——完善——丰富。
3、 标准建立原则：实用可行，便于传递，容易忘记，必须可量化。
4、 对标准遵循“创新、完善、总结、提炼”的原则（在执行的过程中去总结）。
操作标准一定是结合实际来分析具体事物的主观和客观因素来有效的、准确的、实际的、量化的、可行的来安排工作！
三、卫生管理
1、 制定卫生制度，确立卫生标准。
2、 合理统筹，有效分配工作。
a、 划分负责区域，落实人员责任。
b、 明确分配指标及检查标准。
c、 明确完成及检查时间。
3、制定检查制度
检查人员：操作代表、管理代表、高层代表
4、个人卫生的强调和维护
该项管理一般都是有个 酒店管理制度 来约束其言行。终点是管理者和员工的监督 执行力 是否严格要求自我，也就是说每个人的责任是否到位，有没有责任心！
四、营销管理
a) 营销与促销
I. 营销工作是一个系统工作，属于销售战略范畴。
II. 促销工作是一个具体的销售促进的方案，属于销售战术的范畴。
2、开业前期的营销策划
1)专业人员负责：副总、助总或一个老总分管
^ 关系户沟通
^ 品牌宣传
3、开业后期的营销策划（重点，不间隔的进行，并使之形成系统及延续性活动）。
1) 要有周期性的计划：月度、季度、年度
2) 营销活动形式：
^ 活动要有主题性、系列性：如健康、文化、知识
^ 合理安排软性宣传（公益性）
^ 建立客户档案，并坚持客户拜访
a、目的：酒店讯息的告知，增加感情，建立忠诚度，重获客户信息和联系方式。
b、档案建立时机：从开始（开业）之处就要建立。
c、客户回访方式：电话、人员拜访，店内、节日拜访。
4、内部营销
与培训联系：素质培训、技巧培训、心理要求。
例：客户反映菜品较贵，对服务员应管的培训。
营销是一个较为重要的课题，在此我只阐述了 餐饮营销 的重点事宜，有机会在来详细分享 酒店营销 的大课题。
在此我简单的说，我们在酒店里一般是采用促销手法来进行推广酒店产品的。
五、安全管理
1、服务员对安全知识是否熟知
例：如何防水？墙体温-----暖气管、水管漏水
如何防电？接触不好，裸露线头，开关是否关闭
如何防盗？内盗？外盗？
2、重视安全知识的培训
例：定期进行消防演习（可与营销联系）
a、 安全制度
b、 内部安全防范
c、 道德意识
d、 员工矛盾
六、流程管理
1、工作流程：早值班——晚值班
例：与受训人一起回顾前厅的一日工作流程
2、服务流程：三星级店——五星级级店——社会餐饮店
注：对字面流程与实际流程的“冲突”的融会贯通与灵活运用。
例如：1、工作流程图：
例会——餐前准备——餐前检查——立岗迎宾——营业服务——餐后收尾——餐后检查
2、 服务流程
入座—毛巾—点茶水—口布—筷套—点单服务(菜品、酒水) 开单服务—斟酒—上菜—席间服务(分菜、换烟缸、、换骨碟、撤空盘、加菜、斟茶水酒水、添加菜品、换毛巾、补充客用品) —上小吃—上水果—结帐—送客—收台—重新 摆台
这里的工作流程，服务流程的每一个点都是一门课题。每一个课题都有一个服务的规范操作在里面！
比如：服务流程重点性：
l 忙而有序、闲而有度
服务工作中的程序配合和人员配合，是整个服务程序管理的重点(人员配合要采优补缺)。
又比如：
1、入座：迎宾员左手拿着 菜单 ，右手指位(四指并拢，手心向上，侧身请客人入座)当客人进入餐厅时，要与客人前后保持约1.5m左右的距离，并且走在客人右前方，将客人带到预留或预订餐桌前时，征询客人意见：先生，请这边坐，好吗？且迎宾协助服务员拉椅让座并把 点菜 夹交给服务员，并告之服务员客人的姓氏、职务。
注：告诉区域管理人员和吧台服务员餐位已上座。
七、费用与 成本 管理（稍后第三节重点讲述）
1、 划分费用与成本，区隔前厅和后厨
2、 制定专控制度（要考虑节时令）、专人负责，分类管理
3、 控制费用配比
4、 做好客用品的回收和利用
八、餐饮业服务管理：重视服务细节，突出服务个性
案例： 重庆原来有一家 “小洞天”餐饮老店是国营体制，以经营当地特色川菜而闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代缺乏竞争，一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重视服务水平的管理。
几年前的一次亲身体验了这家处在解放碑好吃街的餐饮名店的服务水平。由于是晚上就餐高峰期，店内人声鼎沸，我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有位置了，就问了一位的服务人员，还有没有座位了，没有想到这位服务员竟然说，好像没有了，你自己看吧那里快吃完了你就在那里等这吧。我们到处找了一会，看到有人已经结账要走，就在那里站着等，一会这桌客人走了，我们就坐了下来。
叫服务人员尽快清理左面，等了很久才来人拿了一条，上面还有很多污点和破洞桌布给我们铺在了这张陈旧桌子上，在仔细观察了一下室内的装修，过时风格，泛黄的墙面，地面放射出油脂的光亮…….。
又等了很长时间终于有人过来给我们服务了，哈哈！我们看到一双油腻腻的手端来餐具，黑色色筷子已经用得有些发白还是刚洗过还滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心还会划破嘴呢，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，你要点啥子。
虽然菜价格并不贵，但我却没有一点便宜的感觉，因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真的观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。后来没有几年这家“小洞天”餐饮老店生意逐渐萧条，加上人员众多，还是退休人员的包袱，就在市场竞争的大浪的冲击下破产了，最后落得个百年品牌被一家公司低价收购的结局。这一切都是缺乏 服务意识 ，不注意服务管理造成的悲剧。何止重庆这一家案例，全国那几年有很多这样的酒店、餐饮企业都是因为这些原因导致垮台，包括现在都还从在这样的事例酒店。
只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才能立于不败之地。