餐饮纠纷处理细节

I. 为什麽 餐饮 纠纷会越来越难处理?

    1. 消费者权利意识增加

    2. 传统道歉方式已无法满足客人, 转而要求额外补偿, 增加业者负担

    3. 服务人员拒绝道歉 (年龄层降低), 认为错不在己, 拒绝先低头认错

    4. 欠缺考虑的措辞, 激怒客人而不自知

II. 法律知识与餐饮纠纷

    1. 法律是根据习惯, 常识而形成, 并不困难

    2. 以法律知识来解决纠纷的好处:
        (1) 加强待客技巧:
            改变过去一味道歉的习惯, 以自信、理性与客人应对
        (2) 增加信心
        (3) 产生 "策略性措辞":
            譬如由「没有问题」到「尽量做到, 但是.....」

III. 在法律上 餐饮业 者与顾客的关系, 属「契约关系」

    1. 业者对顾客有:
        (1) 提供餐饮
        (2) 提供用餐场所
        (3) 提供服务 之义务

    2. 顾客对业者有:
        (1) 支付价款
        (2) 遵守店内规定 之义务

    3. 法律上, 纠纷的发生即在於:
        顾客对业者所应尽的义务不够满意
        －－－ 产生抱怨
        －－－ 拒绝付款, 要求赔偿

IV. 纠纷起因於顾客对业者提供的餐饮感到不满

    1. 状况: 顾客抱怨实品与样品不符
        (1) 举例而言: 牛排大小不同, 虾子数量不等
        (2) 解决之道:
            a. 尽量使样品与实品相近
            b. 态度谦虚, 采 "尊重高级老顾客" 的方式, 先夸赞客人,
              再强调本餐点之其它优点 (ex: 味道优美)
            c. 避免发生与顾客对立之情况 (ex: 样品只是用来看的)

    2. 状况: 客人觉得餐饮囗味异常
        (1) 举例而言: 调味错误导致太咸或太淡; 调理方式不对
        (2) 解决之道:
            a. 避免由经验不足的 厨师 掌厨; 稳定餐厅囗味
            b. 由厨师出面向抱怨顾客道歉, 以示诚意
            c. 赠送免费餐卷, 欢迎再度品尝。
3. 状况: 名称相同, 内容却不一样
        (1) Ex: 顾客点米苔目, 送来是热的, 顾客抱怨道地的米苔目应该是冰的
        (2) 原因可能有:
            a. 地区性差异
            b. 商品名称不清楚
        (3) 预防方法:
            a. 事先确定客人点的是什麽
            b. 专业餐饮人员应注意天气与客人的需求
        (4) 解决之道:
            a. 不与顾客争论, 马上提供顾客所需
            b. 送上餐点後, 道歉并藉机说明原因
            c. 尽量满足顾客心理－－－由其是自为美食专家的顾客