餐饮人员管理的妙招

    我们都有这样的体验，在进餐时，如果气氛轻松、融洽，其心境就会愉快，带着这种心情进餐，既能增加食欲，增强胃部的消化功能，又有利于对食物营养成份的摄取，促进身心健康。而在激动、愤怒、焦虑不安、忧郁苦闷的心理状态下进餐，就会出现食欲不振，抑制胃肠消化功能的现象。所以人们很忌讳在吃饭前生气。所谓“冷面人卖热面，食者不寒而栗;热心人售冷面，使人暖流在心”，就道破了餐厅服务形象与客人就餐心理之间的关系。

    那么， 餐饮业 应该如何保证餐厅员工的服务素质，做好人员管理呢？

　　1.员工形象

　　服务形象首先体现在服务员的形象上。服务员出现在客人面前应该是完美的。服务员的服务表现应该是外部形象仪表美与内在气质心灵美的和谐统一。因此，服务员在体态容貌上应端庄自然，穿着服饰上应美观大方，行为风度上应稳重文雅。由于饮食直接关系到人们的身体健康，客人对餐厅的评价不只是从美学眼光加以审视，而且还从饮食卫生角度加以评价。因此餐厅服务人员出现在客人面前的形象，不仅是姿容美，而且还应该是整洁的美。这样，才能以一个比较完美的服务形象感染、吸引各类饭店客人在餐厅发生消费行为，并使之产生良好的心理感受。

　　2.服务策略

　　餐厅的服务形象还表现在服务接待的策略方面。例如，当客人走进餐厅，服务员一定要迅速、热情地引领他们到适合的位置上。切忌无目的地带着客人乱转找位置，这样做会使客人对餐厅有一个坏的“第一印象”，认为对他不尊重，失去对餐厅的信心，导致对食物和服务进行过份的挑剔。因此， 餐厅服务员 要善于分配自己的注意力，即使在客人众多的情况下，也能做到不顾此失彼，为每位客人提供恰如其分的服务。

　　在服务中，还应根据不同客人的心理特点随机应变。如餐厅迎宾服务中，对于老弱病残的客人和年轻的恋人，由于他们就餐时不愿受他人干扰，就宜安排在僻静方便之处;而如果穿戴漂亮时髦的女客人到来，应当把她们引领到使众多客人都能看到她的显眼地方就座;当生理上有缺陷的人到餐厅时，应当引领他们到易于隐蔽他们缺陷的位置就座等。服务员在为客人引领和安排座位时应根据不同客人的需要进行，满足客人的自尊心。

　服务人员要做到随机应变，通过细心观察和了解，能够判断客人的就餐需要，并根据客人的年龄、性别、习俗、民族等分别介绍适当的菜点，介绍菜肴时要全面、细致、客观、实际，以诚待客，善于为饭店客人着想。

　　3.服务语言

　　在餐厅整个接待过程中服务员的语言应有礼、得体、婉转。如在餐厅服务中，通常要求服务员应“请”字不离口。

　　心理学的研究成果表明，当人的视觉和听觉同时进行工作时，听觉收到的信息——语言刺激与视觉看到的映象是互相作用的。二者既互相促进，有效地烘托语言与映象的感染力，又互相制约，抵消和削减甚至破坏语言或映象的效果。因此，服务员在使用服务语言时，一定要以表情相配合，使客人在听觉和视觉上同时受到刺激，很快使大脑兴奋起来，迅速产生心理共鸣，才能达到服务语言**的艺术效果。

　　此外，为确立餐厅良好的服务形象，餐厅服务员还必须钻研业务，增强服务本领，以娴熟、准确、过硬的服务技能向各类就餐客人提供满意的服务，给客人带来欢乐和愉悦。