餐厅突发事件处理方案

某 餐饮 企业突发状况 预警方案
1 预警方案：

1）各部门长期将数量充足的蜡烛、蜡烛托杯、手电、火柴或打火机 等停电时用于照明的物品准备于各自的工作区域并安排专人保 管、清点，以备急时之用。

2） 工程部 定期检查应急灯是否能正常使用，蓄电池电量是否充足， 发现问题立即修理，确保正常使用。

3）晚餐突然停电时，全员保持镇定；执行 总经理 、副总、楼面经理 等高层管理人员，统一在一层营业台集合，组成临时指挥部，用 对讲机对各部门进行协调指挥，方便各部门出现任何紧急情况都 能在一层营业台找到主要领导协调解决；各部门立即点亮蜡烛， 并在蜡烛下垫上蜡烛托杯，以免烫坏物品；同时楼面各楼层将点 亮的蜡烛送至顾客桌边，安抚客人。

4）临时指挥部立即通知工程部迅速联系供电单位问询停电原因，同 时检查各配电柜有无短路跳闸现象，迅速解决故障，并在第一时 间用对讲机通知各楼层、各部门停电原因和等待来电需要的时间。

5）由楼面各楼层管理人员负责通知客人故障原因和需等待来电的时 间，同时安排服务员对留台单进行核查，了解已点未上的菜品、 酒水情况后，记录下来标明台号后，统一交楼面经理或楼层 主管 处，以便来电后加紧给客人赶制，避免客人因久等投诉。

6）如果得知故障需较长时间才能排除，由各楼层主管安排各区部长 告诉客人实情并询问客人是否需要等待，如不须等待即可建议客 人退菜（因停电后，厨房不能正常加工和烹调菜肴），得到客人同 意后，迅速安排服务员通知收银台退菜，由 收银员 根据顾客点单 手工将菜退掉，并 核算 出应结帐金额以便客人买单（如因长时间 停电如：超过20 分钟，导致客人抱怨的， 楼面主管 可主动给客人 以普9 折优惠，以安抚客人）

7）各楼面服务员及管理人员加强巡查，重点注意餐厅内的老人、小 孩以及病人、残疾人等行动不便的弱势群体，提醒他们不要随意 走动，以防碰伤或摔倒，如这类顾客需要上卫生间或外出，该台 服务员一定要通知部长等领导，由其陪同他们前往目的地；服务 员还应密切注意未买单客人情况，避免其乘乱跑单。

8）临时指挥部通知保安部由保安队长组织安排人员加强对停车场和 店内各通道的盯防，防止车辆因乱发生刮蹭和顾客、员工的安全， 并密切注意有无形迹可疑人员乘停电偷盗顾客和企业财物或进行 其他违法活动，发现有此情况立即进行控制，并及时用对讲机通 知执行总经理进行协调处理。

9）各楼层收银员立即用手工形式将顾客帐单计算出来，以便顾客结 帐（停电时结帐只接受现金和支票、挂帐结算，不接受银行卡结 帐），发票不能开取时应给顾客用白纸头形式开出欠条，写明日期、 金额和台号，并加盖业务专用章签上本人名字，留下顾客联系电 话以便通知顾客日后换取正式发票，同时将开出欠条的具体内容 分类记录在登记本上备查；清点好钱款票据，以免丢失；收银部 长、财务人员进行各楼层巡查，帮助收银员处理结帐事务，确保 万无一失。

10）停电后，凉菜、酒水饮料依旧可以为客人提供，客人有需要时， 服务员立即用四联单形式进行 点菜 、加菜，交收银台盖章后，一 联交厨房或 酒吧 、一联留收银台记帐、一联交传菜部，一联留客 人餐桌以便上菜、上酒水时核对。

11） 厨师长 通知厨房关闭所有的气阀和各种设施设备的电源开关（冰 箱除外），各操作间只留 1 组照明灯的开关保持开启状态，作为 来电时的提醒；养鱼池要安排专人在停电期间不停搅动水以给鱼 类供氧，防止长时间停电鱼类因缺氧死亡。

12）海鲜池要安排专人在停电期间不停轮流搅动各池中的水，以给各 种海鲜供氧，防止长时间停电海鲜因缺氧死亡。

13）来电后，各部门负责人应巡查所辖区域内电器运行情况，有异常 的及时通知工程部值班室派人前来解决；收银部长巡查各收银台 电脑运行情况，如有异常情况及时通知财务协调海文电脑公司提 供解决手段

14）当一切正常后，各部门负责人向临时指挥部汇报，确认无异常情 况后，临时指挥部解散，各自回到本职工作岗位；各部门清点停 电导致的损失后，向办公室以书面形式汇报，工程部主管将停电 事故具体原因和责任人以书面形式向办公室汇报，办公室将所有 的书面汇报存档备案。