顾客理念突围

        顾客关系管理对于像饭店或者 餐饮 企业这样的对顾客的依赖程度很深的行业而言，它是一个非常重要的实力组成部分，也是持续经营必须要关注的一个问题。首先要调整一些顾客理念。饭店或餐饮企业卖的其实不是服务，而是关系！

企业只有一个利润中心，那就是顾客的钱袋，经营只有一个目标，那就是留住顾客！
——德鲁克

（一）常见的理念

1.顾客永远是对的？
顾客真的永远是对的吗？有很多饭店在他们的经营管理信条中，或者给员工灌输中经常有这样一个说法，顾客永远是对的，如果顾客错了，请遵照第一条执行。可是人非圣贤，孰能无错。顾客也是普通人，怎么可能永远对呢？逻辑上行不通，而且更重要的是，这么引导员工，只会让得出一个结论：客人是上帝，我们是奴隶。

2.顾客是上帝？
顾客是上帝，这在中国饭店或者餐饮行业流传很久的一句话。据现代考证，翻译有点问题。因为它的原文英文叫做King，在英语当中是国王，不是上帝。因为上帝是不可能错的，在西方观念中。但是国王是可以错的。所以翻译的问题导致大家错误的理解。

【案例】
因为经常强调顾客是上帝，所以给员工的感觉就是他们是奴隶。而且还强调客人永远是对的。所以员工就得出一个结论，他们永远是错的。那么按这个逻辑发展下去，他只会得出的一个感觉，客人是财神，他们不是人。如果一个员工对顾客和自己的关系是这么定义的，客人是财神，我们不是人。他怎么可能真正的发自内心的为顾客去服务，怎么可能做好服务工作。

3.要让顾客完全满意？
有一些饭店或者酒楼提出：“要让顾客完全满意！”这行得通吗？顾客所有的要求不可能都能满足的。

4.顾客是傻瓜，给啥就吃啥；顾客是刁民，连唬还得吓，帮顾客解难，让顾客满意
有些餐厅或者饭店认为，顾客是傻瓜，给啥就吃啥，尤其是那些“土老冒”，还有些认为顾客是刁民，连唬还得吓，有些认为企业存在就是要帮顾客解难，让顾客满意。
上面这几个理念，共同的问题是单向假设，单向假设认为饭店是应该为顾客做一切，但事实上人际关系是互动的，它忽视了互动。正是因为单向假设，它需要不计任何其他的条件为顾客单方面去付出，而这种单方面的付出是不容易的。说时容易做时难，所以导致在具体操作当中，这些理念可操作性比较弱。

（二）到底该怎么看待顾客？

1.顾客也是人，信赖成朋友
其实现在很多服务问题出现的原因，在于要么把顾客看成神，看成上帝，要么把顾客看成刁民，是下等人。就是没把顾客看成是普通人，位置没摆对，自然很多事情处理就不对。

2.顾客状态并非人生的正常状态
因为顾客出门在外，远离家人，所以饭店要为顾客造家外之家，而且这种在外的状态，他不是人生的常态。

3.顾客需要心理服务
正是因为顾客并非人生的正常状态，所以他们对心理服务的要求比一般人更重要。在家里，有亲人的关怀和问候。可是如果到饭店或者酒楼，发现一个跟自己素不相识的员工来嘘寒问暖，那当然就是感动。所以心理服务是饭店或者餐饮企业服务工作中很重要的一点。

4.顾客需要亲情服务
因为顾客状态是一种非正常人生状况，所以需要亲情服务。