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餐厅如何对员工进行权利授权

发布者:匠心蜀味餐饮

酒店的授权管理已不是件新鲜事,但时至今日,无论是为了更好地服务客人而授权,还是为了培养员工而授权,授权给一线员工都还做得非常不够。许多酒店的管理人员也知道授权有诸多好处,但在实际运用中,又不知具体如何操作,或被授权者出现了一点小问题,就赶紧将权力收回,不敢再放。下面从两个方面谈酒店餐厅如何授权和应授予何种权力。

  一、如何授权

1.选准授权对象

  授权给直接面对顾客的一线员工,但并不是所有一线服务人员都要授权。要根据对方的成熟度以及工作能力来确定所授权力的大小。如一些老员工,他们熟悉本酒店的经营文化,又认识酒店的老顾客,有一定的工作经验,这样的员工,就可以授权给他们。至于何为“老员工”,要视具体情况而定,并不一定在本酒店工作时间长的就一定可授权。考虑其 服务意识 、道德品质、沟通能力等。笔者认为至少应在本单位工作一年以上。授权一般是先小后大,先少后多,逐级授权。至于授权的尺度,只要不影响企业整体运作、不会造成企业无可弥补的重大损失,都可以授权给员工,在权限内任其去发挥,即使授权后因此而失败了,企业也不会因此而受太大损失。但绝对不能把企业决策权交给一个不适合的人来决定。

2.对授权的员工进行培训

  对员工进行必要的培训是有效授权前应做的一项工作。培训能使员工熟练掌握对客服务的基本技能,如服务礼仪、处理顾客投诉等。员工这方面的能力提高了,授权的风险也会随之降低。未经培训就授权,当员工遇到顾客投诉时,他们会不知所措,缺乏信心,难以决定哪一种是最好的解决方法。因而需要一个学习过程,要向员工强调酒店的价值观、信念及行为准则,让员工增强服务意识。培训他们该怎样创造性替顾客解决各种问题,增强随机应变的能力。有些员工可能会为了满足客人的要求,不顾惜 成本 ,给予顾客超额的赔偿。要防止此类问题的发生,就要让他们清楚合理的赔偿限额,当服务发生差错之后,员工就有权力、有能力依照酒店的服务承诺来赔偿顾客的损失。

3.授权不疑,疑人不授

  对授权对象进行了充分评估,决定对其授权后,就应放手让对方去发挥,不要再对其持怀疑的态度,这是授权最起码的基础。如果对将要授权的人缺乏信任,最好不要授权给他。因为你嘴上说授权,而实际上又处处干预,总希望他按照自己的意志行事,使授权形同虚设,这不仅不会获得授权后企业、管理者和员工三方应得的好处,相反,对三者都会造成一定的伤害。酒店的大多数领导者,都不会放心地把权力下放,除了不相信员工能力外,同时也害怕承担失败的后果。因此,他们不论大小事情都要亲自上阵,结果是领导者累得心力交瘁,员工则对工作丧失了信心和热忱。

4.做好授权后的风险控制

  要信任授权对象,但决不是不要风险控制。授权不等于放权,授权存在着一定的风险,授权越大,风险也越大。因此,要做好授权后的风险控制,形成一个授权的监督机制,依靠完善的授权 管理制度 对授权相关人员进行约束。授权后每隔一段时间,授权者应对被授权者的实际运作进行检查、评估,并做好相应的指导。对不同能力的员工授权控制的程度也应有所不同,对能力较强的员工控制和指导都可以少一些,对能力较弱的员工控制和指导则应相对多一些,“扶上马,再送上一程”。控制机制可以通过定期抽查给予补充,以避免下属滥用权力。要给员工表现的舞台,让他们能从中得到磨练,即使失败了,也要帮助员工分析失败的原因,并从失败中学习,在组织的关怀引导下,不断成长。但如果控制过度,则等于剥夺了下属的权力,授权所带来的许多激励就会丧失。因而应允许被授权者犯错误,决不能出现一点小问题,就马上收回权力,不给对方改正和提高的机会。

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