餐饮管理培训一

作者：易亚斌
 

以下是我多年 餐饮 职业生涯的 培训资料 供给所有热爱餐饮事业的从业者参阅

第一章、 饭店“人际关系学”

一、三“提高”

1、 提高服务质量 2 、提高管理水平 3、 提高人员素质

即：“三提高”归根结底是人员素质的提高



2 、饭店业人际关系：1、 宾客关系 2、 员工之关系

服务分为：物对人服务-----“硬”件服务

人对人服务-----“软”件服务



3、抓“软服务”主要抓什么？

规章制度，服务知识，服务技能，最重要的是抓“宾客关系”要抓每时每刻都在进行的，服务人员与客人之间的“交往”故“服务即交往”“交往即服务”因此，服务是为他人做事并使他人从中受益。



4、按照对“服务”的狭义的理解？

a所谓“服务”就是指功能服务，就是指为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题----功能服务。



b能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供心理服务。另一种说法：处理好“宾客关系”就是为客人提供“心理服务”。



二、“态度转变”的理论

根据社会心理学关于“态度转变”的理论，人的态度从“拒绝”变为“接受”一般要经历 三个阶段：1、依从 2、 认同 3、内化



一、 依从，认同，内化，

1、 “依从”：指一个人，出于对赏罚（既为了得到奖赏或为了避免惩罚）而接受那些本人不愿意接受的要求。



2“认同”：指一个人，因为对提出要求的那个人有好感，愿意和他保持一致，或与提出要求的那个人，有着良好的关系，认为应该和他保持一致，所以才接受他所提出的要求。



3“内化”：指是“外部的”要求，已经转化“内化的”要求，既别人对自己提出的要求，已经转化为人的自觉要求。



注明：

“依从”是指一种很勉强的“接受”，而且很有可能“阳奉阴违”的“接受”

“认同”实际上并不是对你所提出的那些“要求”的接受，而是对你“个人”的接受

“内化”不是真心对你提出的那些要求的接受。