餐饮管理培训二

作者：易亚斌
第二章、 人际关系问题的复杂性



一、“人际关系”有狭义和广义之分：



1、狭义的人际关系，指“人与人”之间的关系。

2、广义的人际关系，除了“人与人”之间的关系之外还包括“角色与角色”之间（即人们所扮演的那些“社会角色”之间的）的关系。



二、在现实生活中，不仅有“一时一”的，“双边”的人际关系，而且有“三角”和“多角”的人际关系。



三、现实生活中有各种各样的人，而当各种各样的人，带着各种各样的想法，走到一起来的时候，自然就会出现各种各样的情况。



四、还有一个很容易被人疏忽的问题，这就是人不仅要“别人”相处，而且要与“自己”相处，实际上，一个人能不能很好地与别人相处，这在很大的程度上，取决于他能不能很好地与他自己相处。



第一节“人与人”和“角色与角色”



1、 难解难分，而又不能混为一谈：

人总是要扮演一定的社会角色，而社会角色有总是要人来扮演的，角色影响着扮演的人，而人也影响着他所扮演的角色， “人”与“角色”是难解难分的，然而，同一个角色可以有不同的人来扮演，而同一个人也可以扮演不同的角色。因此，“角色”与“人”又是不可能混为一谈。



2、 “有个性”的人与“非个性”的角色：

社会角色的“非个性”是指：当不同的人，也就是各有各的“个性”的人，去扮演同一种社会角色的时候，他们应该基本上按照同样的要求去扮演，而不应该过分地去强调自己的个性。

作为饭店服务人员，经常要在不违背基本的前提下，自己去开动脑筋，自己去决定，在什么样的情况下，用什么样的方式，去为客人提供服务，从这个意义上说，饭店服务人员不仅可以，而且应该表现自己的个性，事实也证明，同样是在规章制度允许范围内，还是有一样服务员比另一些服务人员做的更好。



3、 “ 个性化服务 ”与“标准化的服务”

客人是既需要“标准化服务”也需要“个性化服务”的，“个性化服务”并不是对“标准化”的否定，因为客人所需要的“个性化服务”是在某些方面能比“标准化服务”做的更好的服务，而不是“达不到标准”的服务。



4、演角色是要“受限制“的：

要知道“没有一门艺术”不是在“受限制”的情况下发展的起来的。在“受限制”的情况下，去施展自己的才能，去展示自己的风采，这是“小舞台”上的表演艺术，也是“大舞台”上的表演艺术，是生活的艺术，也是服务和管理艺术。



1要 “进得去”也要“出得来”：

* 该“进去”的时候，为什么会进不去呢？这主要是“受不了限制”

* 一个在“角色扮演”方面“不知进退”不能把自己和自己所扮演的角色去别开来，是很

难和别人搞好关系的。



2“平等”不等于总是能够“平起平坐”：

* 人与人应该是平等的，然而，当人们的扮演着一定社会角色进行交往时，却并不总是平起平坐的。



3客人有难，还是服务有理？：

* 要理顺人与人之间的关系，只强调“角色”是不行的，只强调“人”也是不行的。只有从“人与人”和“角色与角色”这两个方面去“理”才能理顺。



4从两个方面把人际关系“理顺”：

1、要理顺人与人之间的关系，就要从两个方面去“理”

A、 作为（你是人，我也是人）应该怎样来相处？

B、作为特定的社会角色，又应该怎样来相处呢？

总结：1、在社会生活中我们既是和具体的人打交道也是和人们的所扮演的那些社会角色打交道。

2、在与人交往时，我们一定要记住“角色”和“角色”不一样。

3、不仅要记住“角色从”和角色不一样，而且要记住“人和人不一样”。