咖啡店的经营之道

　把自己当成顾客，找出经营管理中存在的缺陷和差距，真正了解顾客需要什么，不断在每个环节中改进和完善，以最好的服务，让顾客满意。

　　

　走进萧山开发区上岛咖啡店，一股浓浓的咖啡香扑面而来。古色古香，灯光微明，盆景点缀，音乐悠扬。在这样优雅的环境中，朋友聚会，两三个人或者三五个人，围坐一桌，品尝咖啡，有说有笑，就感到很温馨。这种温馨也正是咖啡店生意兴隆的原因。

　　这家咖啡店老板叫王巨明，今年32岁。他出道较早，初中毕业时刚17岁，就踏上了工作岗位，在废品回收公司捡过废铁，在纺织厂当过检修工，企业转制后，和朋友一起做塑料生意。几年后积攒了一笔钱，于是他开始考虑这笔钱的出路，就在互联网上搜索投资信息。

　　最初的想法是投资 餐饮业 比较合适。王巨明认为经营中餐很复杂，不如经营西餐来得简单，“干脆就开家咖啡店吧。”跟家人一商量，王巨明就这样决定了。2003年初，他到上海考察了5家咖啡店，看中了“上岛”这个品牌。恰巧上海上岛公司正欲在萧山开连锁店，王巨明立马缴了三年的加盟费25 万元，在开发区建设一路通惠路口开起了一家咖啡店，并于2004年4月正式开张。

　　从此，王巨明与咖啡结下了不解之缘。他说，做生意就像喝咖啡，闻起来香，尝起来苦。原以为连锁店有现成的品牌，人员配备、物料配备、装备设计、环境布置乃至管理模式都由上岛公司安排好，自己只管出钱就行了，经营起来比较容易，而事实上远非如此。由于对经营咖啡、西餐这一行不熟悉，员工缺乏经验，操作不熟练、不规范，生意比较清淡，最少的一天晚上只有一桌客人，当天营业额才800多元，支付一天的水电费还不够。开业后的头三个月，咖啡店亏损了21万元，平均每月亏损7万元。对此王巨明非常着急。

　　在困难面前，王巨明没有心烦意乱，而是冷静地反思：经营管理中肯定存在问题。于是他从台湾请来行家进行指导，并对员工进行培训。他自己则“蹲下身子”当起了员工，了解经营过程中的每一个环节，亲手做牛排、调咖啡，例如，出一道牛排需要30分钟，出一套中餐要10分钟，这些以前他都不知道。同时让顾客为咖啡店挑刺，如店内的环境是否舒适、餐具用具洁净程度如何、店内设施是否齐全、餐品饮品的口味质量及品种数量等，把诸如此类的问题设计成调查表，向顾客征询意见和建议。顾客的意见一旦被采纳，就给予一定的酬谢。掌握了经营中的细节，摸准了顾客的消费心理，对症下药，对薄弱环节加以改进，明显提高了服务效率和服务水平。

　　为了创造尽善尽美的服务，王巨明把自己当成顾客，查找服务、环境等方面存在的缺陷，尽力满足顾客的消费需要，在更加注重餐品饮品质量的同时，对店堂进行重新装修，调整了厅堂布局，把西餐椅改成了沙发，把花边窗帘改成了罗马帘，使店堂环境更为优雅。他还鼓励员工当顾客，使员工切身感受顾客的真正需要，明白作为员工应该提供什么样的服务。同时购买有关书籍，鼓励员工加强学习，提高自身素质。

　　在经营中，咖啡店推出了许多优惠措施，以吸引顾客。比如，一杯卡布基诺明码标价是30元，续杯只要20元，另外免费赠送糕点、沙拉、水果等；餐后饮品打对折，晚餐打七折。目前，该店有40名员工，经营内容除了咖啡外，主要有中西式套餐、特色小吃、点心以及各式茶水、果汁、洋酒等。由于改善了服务，改进了经营，咖啡店已在顾客中树立了良好的口碑，回头客增加了，经营渐渐走上了正轨，生意也慢慢兴隆起来，如今已扭亏为盈，达到微利的水平。