从“以人为本”经营理念角度探讨餐饮服务业的经营管理

陈正军 张小琳

      摘 要：“以人为本”是当代 餐饮 企业从消费者角度出发而提出的新的经营理念。以此为角度去探讨研究我国 餐饮服务 业的经营管理，有助于新时期餐饮服务业在激烈的市场经济竞争中立于不败之地。
关键词：以人为本 餐饮服务业 经营管理
目前我国的 餐饮业 已进入黄金时代，随着社会经济的繁荣，国民生活水平的提高，经济活动国际化等因素作用的影响，餐饮业已由单纯的供食场所进步到具备种种休闲功能的餐饮服务业。审视国内餐饮市场，供不应求以成为历史，微利竞争日趋激烈，消费者的主动权正在全方位的确定，顾客的需求被放在了前所未有的高度上，在这样的餐饮市场环境下，餐饮企业如何牢牢把握住顾客，使顾客成为餐饮企业产品忠诚的消费者，是餐饮企业在现代市场经济中能否生存的重要因素。在餐饮服务中，树立“以人为本”的经营理念，形成以顾客为导向、以 服务质量 为核心的经营管理方针，已成为当今餐饮企业在竞争中获胜的重要法宝。
      一、对餐饮服务业“以人为本”经营理念的理解
“以人为本”的经营理念就是以顾客为导向、以服务质量为核心，为顾客提供更细致、更周到人性化服务，把顾客视为真正的“上帝”。它包涵了从顾客抵达直至离 开餐厅 这一过程中所体验到的服务的整体水平和服务质量。“以人为本”的经营理念是以服务人员为中介向顾客提供的“隐性产品”，它是餐饮服务的核心与理念。“以人为本”的经营理念强调专心、耐心、细心、用心为顾客提供服务，要细心观察顾客的行为举止，耐心倾听顾客的要求，真心诚意为顾客提供亲切优质的服务，让顾客有一种“宾至如归”的感受；同时，注重在服务过程中与顾客的情感交流，真正体现 “以人为本”的经营理念。
      二、如何将“以人为本”的经营理念实施于餐饮服务业
（一）注重品质
随着人们消费能力与生活品质逐渐提高，对餐饮需求的品质也日益讲
究，趋于精致化。在以往，消费者往往只要求能吃饱，如今不但要能满足视觉、味觉、嗅觉到整体感官的要求外更强调健康、高纤、低热量、低脂肪等，蔬菜水果等则标榜纯天然、绿色无农药；所以在餐饮的品质上要求与日俱增。
1．了解顾客的需求。餐饮服务业要想真正贯彻实施“以人为本”经营理念，提升服务
品质以满足顾客，并在行业内具有竞争力，其首要工作是了解顾客，知道自己在顾客心目中的服务水准。一般可通过顾客意见调查（如电话访问、问卷等）或经过分析顾客的抱怨而得到有关顾客需求的品质资训，以待改进和完善。
2．服务的流程检视品质水准。服务的最大特色是，服务的产生是当顾客进入后至离开服务系统前，顾客与服务员、与他人、与物品、时空间等一连串的互动，而这个过程中所带给顾客的价值或感受，与其期望的差异就成为产生品质的原因，因此，在这个流程中是检验品质水准的最佳时态。了解当前的品质缺点，使餐饮服务业的品质水准得到改善和提高，以满足顾客的需求。
（二）注重服务
餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。在餐饮服务工作中，礼节、礼貌是不可缺少的一部分，它渗透在餐饮服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，首先都必须是“礼仪大使”，讲究接待服务的礼节、礼貌规定，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，要“以人为本”，以赤诚为基石、以谦恭为根本。