餐饮业如何控制顾客的口碑

　　 餐饮业 是一个对顾客极为依赖的行业，因此，建立和不断扩大知名度和美誉度是每个酒楼追求的目标，可以说，对酒楼来说，顾客即市场。通常在酒楼建立和扩大知名度时，会采取做广告、建立顾客组织、举办营销活动等形式，例如在电视上或广播中插播酒楼的介绍、给顾客发放优惠卡、举行顾客用餐打折等优惠活动，这些手段虽说各有优势，可是却有一个很大的缺点就是 成本 太高，会损伤企业的经济利益。
做广告，动辄成千上万；优惠打折，折的是酒楼的纯利润；印制了精美的优惠卡，顾客却到其他酒楼消费了，因为他们的优惠给的更多。那么有没有成本低、效果好的方式呢？这就是很多酒楼已经看“扁”了的“口碑建设与控制”。

　　很多酒楼是从顾客口碑中成长起来的，因为菜品味道独特、服务细心亲切，得到了顾客的赞誉，慢慢发展壮大。可是一旦企业成长后，反而认为口碑只对小贩小铺有用，大酒楼要用更加大气的营销手段，丢了成长的根本，这是大错特错。还有另外一个原因，认为嘴都长在别人身上，酒楼大了，口碑就混乱了，不能控制了，所以放弃了口碑建设。下面，我们就要来探讨口碑建设和口碑控制的问题。

　　要想做好口碑建设，最重要的是什么？是弄清楚口碑的基础是什么。口碑的基础是 服务质量 的提升。要想提升服务质量，就要找出服务质量容易出现问题的地方，主要有这五个问题，需要我们重点关注予以提升：（1）管理层对顾客期望服务的感受与顾客期望的服务之间的差距；（2）对顾客期望服务的感受转化为实际程序的差距；（3）酒楼的《操作手册》与实际操作之间的差距；（4）酒楼提供的服务于酒楼对顾客的承诺之间的差距；（5）顾客感受到的服务与期望得到的服务之间的差距。只有解决好这些差距，口碑建设才是有本之木，才立得起来。

　　那么最重要的是口碑逐步建设起来后，能不能控制？如何去控制？我们说，只要合理地控制口碑的受众对象、口碑的传播方式等是可以有效控制口碑的。那么具体做法有哪些呢？

　　1．控制口碑的受众对象

　　对于酒楼来说，口碑怎么才能事半功倍地建立起来并转化为实际消费能力？一定要掌握好三种人：首先是顾客群中的意见领袖。这点比较好理解，例如某个公司的老总，在意见上具有绝对权威，那么和他建立良好的关系，就为酒楼在他的团队中赢得了好的口碑；其次是顾客群体中的信息守门人和倡导者。北京喜来登长城饭店每年 营销部 做的很重要的一项工作就是组织“秘书节”，为各大公司的秘书过一个简单而又热烈的节日，让秘书们充分体验到自己被尊重的感受。为什么长城饭店这么重视企业秘书？就是因为秘书是一个企业信息的守门人或倡导者，她的一句话往往就会改变一个决定，赢得一个顾客；最后是消费者替身。例如麦当劳餐厅经常组织员工去社区为孤寡老人做清洁、给社区的儿童教舞蹈、与孩子做游戏，为什么？因为麦当劳的战略之中有一点就是“做社区的好邻居”，这点为什么要写进战略里面？因为社区的居委会等等组织恰恰就是这个社区消费者的替身和代言人，你在他们那儿的口碑上去了，还愁顾客不上门吗？

　　2．口碑必须言之有物

　　口碑，口碑，先有口才有碑。但是那么多的信息，让顾客说什么？传递什么？树立什么？要凝练成一句话，这句话要朗朗上口，要易记易区分。例如中国首家汤文化药膳特色餐馆名店——南京云鹤养生餐馆，就以“吃出健康、吃出美味”作为 口号 ，对每一位前来就餐的顾客提供个性化的营养调理方案，并有中医权威专家全程做指导，赢得了良好的口碑。当然口号的着眼点不仅仅是菜品本身，近期卫生就是一个新的关注焦点，那么也可以围绕卫生来做文章。同样的，提倡节约、创建和谐 餐饮 文化也是一个亮点。济南有一家餐馆就响亮地提出“顾客打包有理，酒店深表谢意”的餐桌新口号，引导顾客适量消费、适度 点菜 ，提倡、鼓励顾客“打包”，以减少和杜绝浪费，深受顾客的赞誉。肯德基也是一样，在洋快餐大受抨击的今天，肯德基却越来越火，并没有受到攻击，还有很多顾客把它和洋快餐分开对待，这不仅因为肯德基的产品发生了方向变化，而且也和它提出的口号“新快餐因为中国而改变”有紧密的关联。

　　3．口碑要多渠道建立

　　口碑不能仅仅依靠顾客口传，这样理解太过狭隘，口碑需要将顾客组织化并利用更多的信息渠道传播开来。北京著名的藏餐吧玛吉阿米的口碑极好，为什么？因为受众对象单一，玛吉阿米的动人传说吸引顾客，口碑的建设被物化到一个美丽而又多情的传说上，但是玛吉阿米并未停留在此，而是进一步促进口碑的发展，将顾客潜移默化的组成一个以玛吉阿米为中心的藏族文化俱乐部性质的组织，并将顾客的留言结合西藏的风情编辑出版了一本图书—《玛吉阿米的留言簿》，很受客人喜欢，不仅丰富了玛吉阿米的形象内涵，还为餐厅带来了利润的新增长点。除此之外，很多酒楼利用网站建设，将信息传递给更多的潜在顾客，信息传递的越多，口碑建设越有利，同时网络也是口碑控制的一个现代化手段。

　　总之，口碑是酒楼永远应该关注的营销手段，并应该不断地加以建设，通过良好的控制方法，使口碑不断转化为实际消费能力，为酒楼创造更多的效益。