餐厅经营工作中的几个关系

经营工作中的几个关系：
经营与管理，服务与销售，管理与效益
——谈 酒店餐饮部 的经营工作

酒店里的中高层管理人员大多被称为“经理”，经理经理，经营管理。可到底什么是经营，什么是管理，未必每个人都十分清楚。销售部的同事经常会碰到这样一个问题，就是生意不好的时候总是最先受到指责，可如今消费者的要求越来越高，对服务改进的意见却得不到落实，因而销售工作越来越难于开展。一些酒店生意越来越红火，可经济效益却未见提高。今天，我将就 餐饮部 经营工作中的一些关系，谈一下自己的看法。

一、 经营与管理

现在流行着一些“经营为王”、“创新经营”等词汇，这是最近一些年才真正流行起来的一个说法。管理工作是大家再熟悉不过的名词了，但到底什么是经营，未必大家都十分清楚。那么一开始我先引进一个概念，就是经营。然后再讲经营与管理的关系。

管理（management）就是有管，有理，在一起才能叫管理，组织单元，通过市场经济选择，科学、合理、优化配置经济要素资源，达到组织经营低投入、高产出的目的经营行为。
管理是通过计划、控制、组织、协调等手段来达到管理目的的。

经营（operation）是根据企业的资源状况和所处的市场竞争环境对企业长期发展进行战略性规划和部署、制定企业的远景目标和方针的战略层次活动。它解决的是企业的发展方向、发展战略问题，具有全局性和长远性。
经营工作是这样一个过程：市场调研→产品设计→组织生产→产品销售→售后服务。

通过以上分析，不难看出经营与管理工作存在着本质的区别。从工作的目的来看，经营是一种开创性工作，目的是创造更大的效益；而管理是一个控制性工作，目的是通过各种控制手段保证经营目的的达到。经营出理念，管理出智慧和方法。

经营与管理是一个企业的两条腿，缺一不可，一长一短也不行。一个成功的企业，经营与管理是完全相匹配的。举几个例子：

A市的LJCR饭店，开业以来生意十分火爆，但其出品一直沿用以辣椒炒肉为主体的二十余种常用菜式，花样翻新不快，卫生状况不佳，基本没有正规服务，但口味符合A市人的重口味习惯，其上菜速度之快也是A市一绝，价格实惠，赢得了A市各阶层消费群的青睐，所以多年来经久不衰。其经营思路：以低价、口味、便利、高速、乡土气息赢得市场，以其低 成本 运行、超高的翻台率获得利润最大化。

A市JSW食府，以其优雅的环境、优质的服务、精致的菜肴，成为近年来A市高端 餐饮 的一个新秀，为了提高服务和出品水平，不惜重金从外引进优秀的服务管理和 厨师 人才，从而保证了在其较高的菜价基础上，取得了大多数客户的肯定。其经营思路是：定位高端市场，以高服务素质赢得客户，做到优质优价，虽然运行成本较高，但其可观的营业额和完善的内部财务管理足以使利润达到最大。

A市DML酒家，地处省府核心板块，定位为高端餐饮，但其自开业以来，服务与内部管理远未达到所需水平，人员流动量大、服务水平不高，加之菜肴更新较慢、粤菜偏多不符本地客人口味，自开业以来生意一直较为清淡，四十余间包厢，每日营业额仅三万余，长期处于亏损状态。

A市XEQ酒家，为全国连锁大型高档餐饮企业，定位为高端市场，以其全新的销售模式，优质的服务在A市本地市场赢得了较好的口碑和经营业绩。但在2003 年因新长福国贸店的开业，竞争压力加大，遂仿照新长福推出了大厅6.8折优惠酬宾活动，但生意非但未好转，反而一路下滑。后XEQ总部果断停止先前的经营路线，进而将大厅全部改造成高档包厢，提升了酒家整体档次，现在XEQ仍然是A市高档的酒楼中较为成功的一家。

通过以上事例，我就是经营与管理之间的关系进行了实例分析。那么我部经营工作如何开展呢？要达到这个目标我们开展如下工作：
1． 市场调研
首先，我馆地处河西的前沿，交通便利、依山傍水、环境优美，是A市一处难得的闹中取静的宝地，周边单位学校众多。目前河西市场因其地域的限制，相对封闭，河东客户较少来到河西消费，而河西客户却经常到河东消费。目前总体来说东西市场水平仍然存在一定差距，主要表现在高档菜式更新速度上西不如东，服务水平总体上河西还有待提高，另外消费水平河西也略低。河西的客户也经常拿在河东的出品和服务来河西进行对比。所以引进先进的餐饮经营管理理念对我们的经营成功尤为重要。

2． 产品设计
餐饮产品是一个以实物（菜肴）为依托，服务为主体的一个概念。它的使用价值来自于能给购买的客户带来一种心灵上的享受和美好的回忆。
我们的产品定位：我店作为一家挂牌四星级酒店，其中餐散餐定位着眼于高端商务及公务招待市场，高档的宴席和会议团体用餐是重要的组成部分，西餐和茶座作为必要补充，目标市场应立足大河西，着眼A市和全省乃至全国，做大做强。

这样的档次需要我们的产品具有如下特征：

⑴ 能达到高标准的程序化服务的要求
程序化是对服务的基本要求，也是体现服务档次的依据。不同档次的服务其服务程序也是不同的。比如说，一个小饭馆是不会要求在客人用餐时更换多次骨碟的，而一个高标准的服务则要求每菜一换。

⑵ 能做到 个性化服务
个性化服务已经成为现代服务行业的共识，针对不同的客户，采用个性化的服务程序，才能赢得更多的忠实客户。我们一贯认为：最好的服务方式就是用客人最想要的那种方式。

⑶ 能不断创新，以吸引老客户
“对新客户我们要有拳头产品，对老客户我们要有新产品。”如今的市场竞争是创新的竞争，能创新才能取得市场的先机。根据市场的变化或者能引领一个时代的潮流是制胜的法宝。所以我们要不断在服务和出品方面进行创新。

⑷价格合理
河西相对河东消费水平较低，所以在价格策略上我们也应该重视这个问题，做到在合理的毛利率范围内，价格最大化。市场化的产品我们用市场化的价格，特有的产品用特有的价格。同时提高产品质量，让客人觉得物有所值，甚至物超所值。

3． 组织生产
目前餐食部的新领导班子已经成型，下一步的工作我们应该着眼于生产出我们目标客户需要的产品。 提高服务质量 和更新出品是我们工作的重心。

4． 产品销售
“酒香也怕巷子深”，在当今市场经济时代，产品销售成为每个企业亟待解决的一个重要课题。关于产品生产销售的问题，我将在后面的章节中作重点阐述。

5． 售后服务
餐饮产品有生产消费同时性的特点，当客人用餐完毕后，及时的收集客人意见或对客人进行回访尤为重要，这有利于我们进一步改进我们的产品，加深相互感情，以提高客户忠实度。

我们部门当前存在的主要矛盾是：客户对于服务和出品越来越高的要求和相对落后的服务水平、滞后出品推陈出新力度之间的矛盾。要保证经营目标的实现，就必须依靠强有力的管理。从3月份的餐食部营业额来看，同比增加了40万元。通过我们初步的努力，服务出品有了一定的改进，中餐包厢人气已有回升，但同时，服务出品水平未跟上的矛盾更加凸显。要生意持续地增长，就必须突破这个瓶颈，这时管理的跟进是保证服务出品质量继续提高的根本性因素。所以管理是贯穿经营工作始终的。
管理与经营的关系就是：以经营促进管理提升，以管理确保经营实现。在这过程中，应该先迈经营这条腿，首先确立经营目标，也就是战略，再迈管理这条腿，保证经营各个目标的实现，同时管理不到位的地方通过经营结果来不断进行修正和提高，从而使经营与管理达到均衡发展的目的。脱离经营谈管理是片面的管理；脱离管理谈经营是空洞的经营。要实现宾馆的可持续性发展，必须依靠有战略眼光的经营理念，更要有强有力、懂经营的管理团队。

二、 服务与销售
1． 服务的特点
餐饮行业是一个高服务的行业。意思是对服务的依赖和要求都很高。一盘小菜，在自由市场可能也就一块钱左右一斤，而在我们宾馆要卖到近二十元一份。这二十元中除了直接的成本以外，很大一部分是为了营造用餐环境而付出的装修和设备的折旧、聘请高素质人才而支付的工资还有其它的费用。
餐饮与客房还存在一定的差别，客房可以通过硬件的改造很快地取得客户的认同，而餐饮则需通过服务的改进来做到。比如客房内更换了更舒适的床上用品即可让客人感觉到舒适；但餐饮包厢内即便全部更换为更高档次的用餐具，如果服务和出品不改进的话，也不会让客人感到满意。

2． 营销与销售
我所在的部门是 餐饮营销 部。营销从字面上理解既有经营策划又有产品销售的职能。
销售本身是经营工作中的一个重要环节，是达到利润目标的创造性方式。我们要学会包装，通过多种手段（比如：电话短信沟通、上门拜访、现场服务等）来达到销售产品维护客户的目的。
对于销售，一个 餐饮业 前辈有这样一个通俗的比喻：销售是狗肉，扶强不扶弱。如果产品本身是优质的，当我们用各种销售手段来进行促销时，就能取得事半功倍的效果；反之，则很有可能在短暂的辉煌后迅速熄灭。所以营销是一个系统性概念，如果说销售是一种战术手段，营销则是一种战略手段——既要有销售手段又要有产品策划。
华天人有这样一个观点：服务就是最好的营销。确实，菜好不怕房子破，酒香不怕巷子深。营销的本质还是产品的销售，脱离了产品的支持，再好的销售手段也是徒劳。营销作为战略手段，既要有优质产品作为前提，更要有先进的销售手段作为保证。所以针对我们部门现阶段的主要矛盾，我们要以提高服务和出品质量为第一要务，同时做好销售工作。

3． 销售与服务的关系
餐饮销售代表在日常工作中主要是通过直接为客人提供服务来接近客户，并做到推销产品和今后服务的目的。他们所能提供的服务除了预订、迎客、 点菜 、餐中服务、买单、送客外还有为客户安排活动和其它附加的服务。所以要做好一个销售代表除了了解销售本身的业务知识外还要求有餐厅服务的基础知识。简单讲来就是以服务为依托进行销售。
楼面服务人员在服务过程中，与客人进行沟通，可以与客户建立良好的关系，也可以进行销售工作。
销售与楼面应该相互配合，共同做好对客的服务与相互补位。只有这样客户的满意程度才会得到更迅速的提升。

4． 灵活务实，多种销售渠道并存
销售可以采用多种渠道，除了常规渠道外，我们也应该鼓励全员销售，或者非专职销售。“泰山不让土壤，故能成其大，河海不择细流，故能就其深。”我们只有采取灵活务实的方法，多种销售渠道并存的方式，才能把营业额最大化。

所以服务与销售的关系就是：以服务带动销售。脱离服务谈销售，销售只能是无本之木；脱离销售谈服务，也只能是闭门造车，或是成为深巷中的好酒。销售不能解决经营中的一切问题，只有服务和销售相结合，才能达到良性发展。

三、 管理与效益

过去我们常提到一句话：向管理要效益。到底该如何通过提高管理水平，来增加企业效益，本人有如下建议：
1． 建全财务制度，堵塞漏洞
我部财务制度在各方面还须完善，比如应收账款的及时回笼、申购模式、仓库管理等方面。

2． 合理编制人员
人员编制的原则是必须在确保一线 服务质量 的前提下，合理安排后勤人员；采用淡旺季人员编制，在生意较好的时候可以多招一些人手，在生意清淡的时候减少一些。

3． 对出品部进行科学的毛利考核
对出品部采用分档口考核毛利的方式，前台收银记录各档口销售情况，后台财务对各档口建立独立账簿，记录领料、调拨、报损情况，定期进行盘点核查账实情况。建立长期毛利指标，对于无正当理由的毛利波动，对相关负责人进行处罚。

4． 采购
配合酒店采购进行市场价格价格调查，争取在最适合本店的质量前提下拿到最低价格。最近我们部门对仓库进行了一次彻底的清理，对积压物资进行了登记，改变了物品申购模式，增加了申购单由仓管签字的环节，这样可以尽量避免不必要的重复采购。另外，申购报单和收货环节我们也进行了完善。

只有做好了以上几点，我们部门才会得到真实的利益。所以管理与效益之间的关系就是：在健全制度和加大 执行力 度的前提下增加经济效益。

以上就是我对餐饮部经营工作所开的一副中药复方。中药强调辩症施治，病情繁杂时，就需要好几味药共同作用，以最大地发挥其药效。中药也重在三分治七分养，解决当前面临的现实和紧迫问题，是治标；树立正确的经营理念和建立完善的管理体制才是调养的方法，更是企业达到可持续性发展的两个最重要因素，也符合科学发展观的要求。

“照顾好你的员工，照顾好你的顾客，市场就会对你关怀备至。”