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服务深度管理小案例

发布者:匠心蜀味餐饮

深度管理小案例

1、让顾客高高兴兴吃死鱼。

曾经有一位客人来酒店吃饭,他点了活鱼,而且指定要红烧,厨房按他的要求杀了也做了,但是鱼上桌后,客人却说这鱼是用死鱼做的,跟他以前吃的不一样。这是因为刚刚宰杀的鱼鱼肉是发柴、发老的,在保鲜箱内放置2小时后的鱼肉吃起来口感才最好。这个问题出在客人自己的不知道,可能他以前不怎么吃活的鱼,所以会有这种错误的判断。 前厅 主管 怎么解释这位客人都不信是活鱼,前厅只好把问题反映到我这里。我就让后面又烧了条鲜鱼(保鲜放置2小时的)给他送上去,口味跟他上次吃过的一模一样,让他们高高兴兴吃完这餐饭。但在他们最后走的时候,我给了他一份鱼类烹制的宣传 资料 。我们的做法就是要先维护客人的尊严,先隐瞒住他,再换一种他能接受的方式告诉他真相。

这里会牵涉到前后配合的问题。如果客人一说是死的,前厅不问详情就拿到后厨要求退掉;而后厨又坚持是活鱼死活不给退,那就定要扯皮,争个是非。如果前厅直接把问题告诉总厨,总厨就可以特例特办,灵活解决掉:出现这种问题绝对不能当面指出客人的错误,否则会让他在请来的人面前很丢面子。我们在解决此类问题的时候,一定要把客人利益摆在第一位,也就是把酒店的长远利益摆在第一位。

另外,虽然现场处理一定要让客人满意,但不能让他抹抹嘴巴就这么走了。不然他到了外面就会到处去说:××酒店还拿死鱼当活鱼来坑我,幸亏被我识破!那酒店就吃了哑巴亏。而一定要用巧妙的方式告诉客人是他错了,而且酒店还不动声色地给他留了面子。大家心照不宣,他肯定还乐意到这里来吃饭。

2、顾客不可能永远是对的,但永远是值得我们尊重的。

一个客人在一家高档酒店喝奶茶时,里面放进了柠檬,由于客人以前没这么喝过茶,他不知道牛奶遇到柠檬会发生化学反应出现沉淀,就对酒店的前台说:“你们的牛奶怎么是坏的?”如果服务员直接指出他的无知,那他肯定再不会来这家给他留下不愉快记忆的酒店,如果服务员换种方式:您喝茶的时候先不加柠檬试一下。那客人就容易接受得多。

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