餐饮管理关键术语

　1. 我在作重要决定之前是否周密考虑问题，权衡各种办法？
　　2. 我是否经常锻炼身体，饮食有度，睡眠充足？
　　3. 我是否谋求创造性方法以增加我对本职工作的全面了解？
　　4. 我在作出影响他人的决定之际是否考虑到他人的情绪？
　　5. 我是否以积极的态度对待每天的工作？
　　6. 我是否确定目标，然后制定实现目标的计划？
　　7. 我在需要帮助时是否提出请求？
　　8. 我是否对雇员的出色工作表示感谢？
　　9. 我是否对我值班时发生的事情承担责任？
　　10. 在雇员需要我的支持时，我是否为他们仗义执言？
　　11. 我需要用权利达到目标时，是否使用了自己的权力？
　　12. 我是否知道个人权力与职位权力之间的区别？
　　13. 在同他人交谈时，我是否挺胸抬头，言语清晰
　　和保持目光接触？
　　14. 对影响到雇员的事情，我是否让他们随时了解
　　情况？
　　15. 当我的雇员有问题时，我是否愿意腾出时间来
　　来见他们？
　　16. 当我的故园表现出色时，我是否给予表扬？
　　17. 我是否根据场合的需要变换领导方式？
　　18. 我是否摆正了工作的需要，个人的需要和雇员的需要之间的关系？
　　19. 我是否认为恐吓不是获取他人尊重的良策？
　　20. 我是否征求雇员的反馈，即使他们的观点与我
　　的不同？
　　
　　您对上述问题回答“是”的次数越多，您的领导水平就越高。
　　是 否 是 否
　　 1. 我是否了解 主管 在旅馆业运营方面所扮演
　　多重角色？
　　2.我是否知道当初作为一名 新员工 我学习的
　　工作，而现在作为一名主管我必须“学习”
　　人。
　　3.我是否知道自己对上司，员工，同事和客人
　　的责任？
　　4.我是否懂得主管在计划方面的作用？
　　5.我是否懂得主管在组织方面的作用？
　　6.我是否懂得主管在领导方面的作用？
　　7.我是否懂得主管在控制方面的作用？
　　8.我是否知道作为整个管理群的一员，我有责
　　任贯彻管理群的目标？
　　9.我是否知道预防问题和错误要比纠正它们来
　　得容易？
　　10.我是否知道让属下员工参与决策过程的好
　　处？
　　11.我是否知道如何与上司建立友好关系？.
　　12.我是否了解属下员工希望/需要从我这里得到什
　　 么？
　　13.我是否懂得如何因人而已地与每位员工打交道
　　 ？
　　14.我是否认识到了解员工个性差别的好处？
　　15.我是否认识到与其他主管之间关系的重要性？
　　16.我是否注重自己的仪表？
　　17.我是否懂得在工作场所讲究礼貌的重要性？
　　18.我是否什么是主管道德准则？
　　19.我是否懂得自尊对成功的重要性？
　　20.我是否知道如何增强自尊？
　　
　　您使用领导技能的水平如何？ 用几分钟时间回答下列问题，请如实回答
　　主管的职责
　　在您被提升为主管之前，您已学会做某项工作----例如洗烫床单，布置宴会或者为客人登记住宿和结帐等。作为主管，您必须“学习”人，才能做好好本职工作。学习人的内容之一就是了解您对他们的责任。
　　
　　主管要对好几类人承担责任，其中包括上司，属下员工，其他主管和客人。
　　
　　主管职责练习------------------------------------------------------------------------------下面是主管对上司，属下员工，其他主管和客人应尽饿一些职责。请在空白处列举与这些职责相关的工作内容。
　　
　　对上司：
　　1.达到质量标准------------------------------------------------------------------------------------------------
　　2.在预算范围内应运------------------------------------------------------------------------------------------
　　3.保存记录-------------------------------------------------------------------------------------------------------
　　4.按时写报告----------------------------------------------------------------------------------------------------
　　
　　
　　对员工：
　　1. 提供安全的工作环境--------------------------------------------------------------------------------------
　　2. 向上层管理部门反映员工的想法-----------------------------------------------------------------------
　　3. 在作出与员工有关的一切决定时保持一致和公平--------------------------------------------------
　　4. 为优秀员工提供进去的机会-----------------------------------------------------------------------------
　　
　　对其他主管：
　　1.介绍自己的经验----------------------------------------------------------------------------------------------
　　2.帮助协调各部门之间的工作-------------------------------------------------------------------------------
　　
　　对客人：
　　1.让他们过得舒适愉快-----------------------------------------------------------------------------------------
　　2.提供优质产品/服务-------------------------------------------------------------------------------------------
　　
　　管理阶层的功能：计划
　　计划既确定如何实现目标。在计划阶段，您要做的事情包括：协助制定目标，选择达到目标的途径，并确定如何利用现有的资源----员工，设备或时间。
　　
　　作为主管，您需要计划自己的日常活动。例如，您必须排除员工工作日程表。您还必须为特殊的活动，新的训练计划以及其他活动制定计划。
　　
　　计划练习--------------------------------------------------------------------------------------------------------
　　
　　想一想您最近完成的某项计划活动。例如，您或许为一个大型宴会制定了计划。请将这项活动的名称写在这里：-----------------------------------------------------------------------------------------
　　
　　请您一边回忆您的计划活动一边回答下列问题。如果您的答案是“是”，请说明您是如何做的。如果您的回答是“否”。则请说出您当时可能采用的其他方法。
　　
　　是 否
　　
　　1. 您是否在开始计划过程之前已经明白自己要做什么事？
　　2. 您是否应为这项活动是您工作中的重要部分而腾出专门的时间来计划？
　　3. 您是否在制定计划之前已经收集了所有必要的 资料 ？
　　4. 如果这项活动与属下员工的工作有关，您是否让他们帮助制定计划？
　　5. 您的计划是否有灵活性？由于我们不可能总是预计到工作场所会发生的事情，您的计划是否有变更的余地？
　　6. 您是否在计划中妥善地利用了员工，设备和时间等资源？
　　7. 您是否时常评估您的计划以使其更趋完美？
　　8. 您是否按时完成了计划？
　　
　　
　　管理阶层的功能：组织
　　组织是指贯彻管理阶层关于本部门工作和职责划分的决定。这意味着全面调动和充分利用属下员工和其他资源。在某些旅馆，组织工作包括招聘和雇用员工。在所有的旅馆，组织工作都包括划分工作责任，然后分派给员工。此外，组织工作包括向员工提供必要的工作训练。组织工作还包括使员工了解其工作对其他部门的工作和影响。
　　
　　
　　组织练习
　　想一想您在上述各项组织活动方面的经验。现在请回答下列问题。如果您的答案是“是”，请说明您的具体做法。如果您的答案是“否”，请说出您可能会采用的方法。请勿在练习冲使用员工的姓名。
　　是 否
　　
　　1. 我在分配员工工作时，是否考虑技能，行为和经验等个人资历？
　　2. 我是否为需要改进技能的员工提供训练？
　　3. 我是否让员工知道他们的工作对其他部门有影响或者他们可以如何与其他部门合作可以完成工作？
　　4. 我是否有效地协调各类资源以保证按时完成工作？
　　5. 需要雇用员工时，我是否考虑各类来源的申请者，并借于面谈，考试和推荐审查来筛选申请者？
　　
　　
　　管理阶层的功能：领导
　

　
　　领导即指导和鼓励属下的员工，使之实现个人，部门和企业的目标。领导包括对属下员工监督，鼓励，评估和惩罚。这是一向最“以人为中心”的管理功能。
　　
　　
　　领导练习 ----------------------------------------------------
　　想一想您在上述各项领导活动方面的经验。现在请回答下列问题。如果您的答案是“是”，请说明您的具体做法。如果您的答案是“否”，请说出您可能采用的做法。请勿在联系中使用员工的姓名。
　　
　　
　　是 否
　　
　　 1，我属下的员工是否知道他们应尽的职责？
　　
　　 2，由于我的态度会对员工产生影响，我是否在工作场所显示出积极的态度？
　　
　　 3，我是否认识到，表扬员工的长处会祖师他们以积极的态度对待工作？
　　
　　 4，我是否征求员工的意见并尽可能地采纳这些意见？
　　
　　 5，我是否设法感谢和奖励工作出色的员工？
　　
　　 6，我是否知道，自己必须以身作则为员工树立榜样？
　　
　　 7，我是否关注员工的问题和忧虑？
　　
　　 8，当员工需要我的支持时，我是否挺身而出？
　　
　　
　　管理阶层的功能：控制
　　控制既确保计划得到贯彻。控制功能可分为下列几个步骤：
　　
　　1，检查由管理阶层制定的本部门标准。
　　2，收集本部门目前运作情况的资料。
　　3，把目前的运作情况与标准加以对比。
　　4，当为达到标准时，采取纠正措施以确保今后达到。
　　5，检查纠正措施是否奏效。
　　
　　控制练习------------------------------------
　　想一想您在上述各项控制活动方面的经验。现在请回答下列问题。如果您的答案是“是”，请说明您的具体做法。如果您的答案是“否”，请说出您可能回采用的方法。请勿在练习中使用员工的姓名。
　　
　　
　　是 否
　　
　　 1，发现员工的工作表现有问题时，我是否帮助他改进？
　　
　　 2，我是否认识到有时必须改变工作方式才能达到目标？
　　
　　 3，我是否知道预防问题和作物的出现比纠正它们更容易？
　　
　　 4，我是否谨慎地在预算范围内营运？
　　
　　 5，我是否认识到应该首先处理妨碍部门部标实现的最严重的问题和障碍？
　　
　　
　　主管工作的方向
　　乘上：与上司共事
　　
　　无论您如何出色地完成了上司交代的任务，总是还会有别的问题冒出来。下列情形中，哪些符合您与上司的关系？
　　
　　1，我的上司太忙了，没空与我交谈。
　　
　　2，上司给我的指示不清楚。
　　
　　3，我不清楚自己的职权范围。
　　
　　4，我认为上司对我的问题不关心。
　　
　　
　

　当出现诸如此类的问题时，最好能摆到桌面上来。然而，您与上司的谈话是否能奏效，将取决于您所采取的方式，这里有一些建议。
　　
　　1，切勿责备。如果您说“您似乎不了解我的工作有多艰难”，上司会产生反感，甚至很生
　　 气。最好是说“我时常感到压力很大。您能给我出一些点子，帮助我解脱困境吗？”
　　
　　2，要具体。不要说“您从来没有清楚地告诉我应该做什么。”最好是说：“我对这项任务
　　 不太清楚。我记得您在上星期一告诉我要做这些事。今天您又叫我做另外一些事。是
　　 不是我弄混了？”
　　
　　3，不要扩大问题。不要说“我需要向您汇报时，您总是不在。我觉得您是在友谊回避我。”
　　 最好是想一想最直接的问题“关于这项任务，我需要更多的指使。我在星期一和星期
　　 二上午到您的办公室去找过您。我知道您很忙。今天什么时间我来找您最合适？
　　
　　启下：与属下员工共事
　　主管们时常成为自己老同事的是上司，从而面临困境。让我们听一听这些旅馆业主管对于领导老同事的感受：
　　
　　 “你不可能成为每个人的好朋友”
　　
　　 “过去，我们经常在下班后一起出去。现在，我们成了敌人”。
　　
　　 “由于不再与老同事交往，你只有去寻找其他的乐趣了。”
　　
　　听起来很熟悉吗？当您被提升为主管时，就意味着别人没有被提升。他们至今仍然感到失望。他们也许会迁怒于您。您应该注意如何对待他们的不满情绪。这会在今后很长一段时间内影响到您的成功。
　　
　　
　　“好好先生”办法
　　有些主管在开始阶段对员工特别客气。他们甚至不认真执行某些规章制度，或者听任员工在工作时偷懒。这些主管后来了往往很难得到员工的合作。
　　
　　
　　“赶牛棒”方法
　　还有一些主管试图用强硬政策来对付反感。但是，这只能使员工神经紧张，甚至更加反感。这些主管后来也很难得到员工的合作。
　　
　　
　　“友好，公平和严格”的方法
　　成功的旅馆业主管知道，友好，和平和严格的态度是消除最初反感情绪的最佳方法。正如一位主管所说：“你还是应该表现出，虽然自己得到了提升，但仍然是工作集体的一份子，你的目标仍然是使客人满意。”
　　
　　
　　自尊：切实当主管
　　自尊是您对自身能力和价值的认识。作为一名新主管，您将发现您的工作时常会考验您的能力和自我价值观。至关重要的是，您不要成为自己的头号敌人。不要摧毁您的自尊，没有任何东西会更快地破坏您的成功。
　　
　　
　　您发现自己会这样说吗？
　　
　　
　　 我真笨（无能，目光短浅，束手悟策，等等）。
　　
　　 我早应该想到会这样的。
　　
　　 我不明白我怎么会得到提升的。
　　
　　 我总是感到压力很大。
　　
　　 我的员工（上司，同事）不喜欢我。
　　
　　 我担心自己会被解雇。
　　
　　 我不知道是否能够胜任这件工作。
　　
　　如果您在上面任何一个提前画勾，您也许缺乏自尊。
　　
　　通常，缺乏自尊是由于不显示的期望所致。让我们来看看主管怎样由于不显示的期望而丧失自尊的。
　　
　　关于果断性的练习------------------
　　我的果断程度如何？
　　
　　请使用下面的分级标明您对下列30种情形的态度。
　　一，我极不愿意这样做。
　　二，我不愿意这样做。
　　三，我可能会愿意这样做。
　　四，我愿意这样做。
　　五，我极为愿意这样做。
　　
　　写下您不假思索的反应。对每一种情形，表明您过去是如何反应的，或者您觉得可能会作出何种反应。
　　
　　1，当自己需要时，为自己六畜时间。
　　2，个人考虑优先，毫无愧意。
　　3，自己学要帮助时就比请求帮助。
　　4，向我崇拜的人寻求帮助。
　　5，对自己做对的事谦虚。
　　6，愉快接受别人的称赞。
　　7，犯错误。
　　8，不管对错，心里怎么想就怎么说。
　　9，不顾虑说“不”。
　　10，对帮助有益事业的请求，如向慈善机构捐款，照样拒绝。
　　11，对向我借东西，需我替他们看孩子等令我为难的请求，不予接受。
　　12，对过分占用我时间的父母，朋友或同事说“不”。
　　13，对他人的贬低一笑置之。
　　14，听某人讲述我的笑话。
　　15，表露失望，气愤或自尊心受到伤害的感觉。
　　16，表示对某人的不同意见，或同他或她争执。
　　17，感到气愤时毫不隐晦。
　　18，接受别人的拒绝。
　　19，向上司征求对自己的工作表现的看法。
　　20。讲述我的想法，建议或观点，尽管它们未被注意或接受。
　　21，向上司兜售我的想法。
　　22，同比我高出数级的上司打交道。
　　23，工作表现受到批评时镇静自若。
　　24，要求加薪或提级。
　　25，被期望道歉时不道歉。
　　26，要求他人归还借走的东西。
　　27，他人不受欢迎但不可缺的请求。
　　28，提出不受欢迎但不可或缺的请求。
　　29，坚持花一分钱得一分货。
　　30，同陌生人谈笑风生。
　　总积分
　　
　　130----150 我非常果断
　　91-----129 我的果断能力有待提高
　　66------90 我仅仅是开始学习果断的本领
　　0-------65 我先他人之求而后己欲
　　您运用领导技能的水平如何？
　　下面是一份检查您的领导技能的项目核对清单。对您能够回答“是”的问题，在问题右方第一栏空格内画勾。对不能回答“是”的问题，请您继续改进。我们给您提供了每两周检查一次进度的空栏。
　　
　　 今天 两周后 四周后
　　
　　1. 我在重要决策之前周密考虑在的问题，权衡各种办法。
　　2. .我经常锻炼，饮食有度，睡眠充足。
　　3. 我寻求创造的方法以曾加对本职的全面了解。
　　4. 我在做出影响他人的饿决定时考虑到他人的情绪。
　　5. 我以积极的态度对待每天的工作。
　　6. 我确定目标，然后制定实现目标的计划。
　　7. 我需要帮助时就提出请求。
　　8. 雇员的工作出色时，我表示感谢。
　　9. 我对自己值班时发生的一切承担责任。
　　10. 当雇员需要我的支持时，我为他们仗义执言。
　　11. 当我需要利用权利实现目标时，我使用自己的权利。
　　12. 我知道个人权利同职位权利之间的区别。
　　13. 我讲话时挺胸抬头，贪图清晰，保持目光接触。
　　14. 我随时让雇员了解设计他们利益的事情。
　　15. 当雇员有问题时，随时可以找我谈。
　　16. 雇员的工作出色时，我予以表扬。
　　17. 我试图根据情形的需要变换领导方式。
　　18. 我不是总把雇员的需要置于我本人和工作的需要之上。
　　19. 我不利用恐吓谋取他人的尊敬。
　　20. 我征求故园的反馈，即使他们的想法可能与我的饿不同。
　　
　　
　　关键术语
　　控制：管理阶层的功能之一，即主管应该确保计划得到妥善的贯彻落实。
　　职业道德：确立公正观念的规则，以便主管能够“正确地”对待员工和客人，
　　管理阶层的功能：经理级人员的四项工作内容。
　　领导：管理阶层的功能之一，即主管鼓励和引导员工去实现部门和企业的目标。
　　经营宗旨：解释企业存在目的之书面说明。主管有责任协助实现旅馆的经营宗旨。
　　建立关系：与其他主管和经理协作共事。
　　组织：管理阶层的功能之一，即主管制定目标和达到目标的方法。
　　计划：管理阶层的功能之一，即主管制定目标和达到目标的方法。
　　自尊：人们的自我评价。主管学要有很强的自尊才能做好工作。
　　进攻型主管：利用威胁强迫他人行动的主管。
　　果断型主管：目标明确，尊重他人，赢得他人尊重和合作的主管。
　　专断的领导方式：其特点为作决定时不征求故园意见的领导风格。
　　官僚的领导方式：其特点为凡事诉诸他人指定的规章制度和政策，上传下达的领导风格。
　　民主的领导方式：其特点为鼓励所有成员的参与和团组精神的领导风格。
　　放任的领导方式：其特点为给故园以最大限度自由的领导风格。
　　领导：影响他人按照某种特定计划行动的能力。
　　被动型主管：自视过低，不能向雇员说明他或她的意图，得不到尊重的主管。
　　个人权利：能使他人为取悦于您或处于对您的尊重而做某事的能力。
　　职位权利：以您的地位调动他人做事的能力。
　　权利：调动他人做事的能力。
　　变换领导方式：认为领导方式的最佳选择因具体情况而异的主管手法。