在节约中感动顾客

饭店和 餐饮 企业是旅游行业中重要的组成部分，不仅数量众多、分布广泛，而且与广大人民的日常生活紧密相连，社会影响力迅速而巨大。这些企业在提倡“建设节约型社会”中的指导思想与具体行动，对整个旅游行业、乃至所有与之相关的服务性行业，都具有重要的示范作用。由于酒店和餐饮企业的产品和服务特性，其一切行为必须以顾客利益为出发点，最终在顾客受益的同时企业得益。


但是，事实上，我们确实发现少数旅游企业以节约、环保为名，降低服务标准、减少服务程序。比如说，在节电的名义下，酒店的大堂昏暗、餐厅的温度过高；在节水的名义下，客房淋浴给水不足、公共卫生间的水龙头水流很小。其实，这些都不是真正意义上的节约行为，节约的目的是有效使用，不是限制使用。在某些特定情况下，比如夏季的用电、用水高峰时节，当酒店百般努力仍无法满足100%的顾客24小时的用水、用电需要时，应该坦诚地将酒店的实际困难告诉顾客，采取事先知会、分散需求的方式进行引导与调节，首先要使顾客明白企业在尽一切努力为他们着想。

节约需要智慧，这种智慧来自对顾客需求的关心与理解。我们知道，有些酒店由于原始设计的原因，给经营带来相当多的困难。比如说大堂过大，又是玻璃顶采光，在炎炎夏日，大堂空调的降温能力不够。那么，怎么办呢？其实，某些办法即使不能彻底解决问题，但是起码可以让顾客体会到企业解决问题的努力。整体空间降温不行，可以给客人个体降温，可以给每一位到前台办手续的客人一条冰手巾或一杯凉茶，在真诚致歉的同时迅速帮助客人办好手续，使他尽快离开大堂。如果餐厅的温度过高，可以采取相同的思路，另外，室内配合以与整体环境相符合的绿色植物、水景以及装饰与实用相结合的电风扇，都可以起到心理降温和实际降温效果。

节约关乎企业的 成本 问题，更关乎顾客的成本问题，旅游企业为顾客降低了购买成本，也就为自己降低了生产成本。根据观察，许多顾客之所以大量剩菜、剩饭，并非出于浪费的恶习，而是无奈之举。其中有这样几个理由：第一，宁多勿少。无论是什么理由的聚会吃饭，中国人都讲究热情好客———客人吃得好、主人有面子，于是就多多益善、吃得了吃不了，先点好了再说，这样，吃到最后往往剩下许多；第二，打包不便。今天，在外用餐吃剩下的饭菜打包带走的做法，已经为多数顾客所接受，但是，有些顾客由于穿着形象原因、携带其他物品原因、不直接回家的原因等，就放弃了打包带走的做法；第三，实无必要。有的顾客工作繁忙、应酬众多、很少在家用餐，即使把剩菜剩饭打包带回家，也没有人吃，最终的结果还是倒掉。面对种种原因，餐饮企业首先要在理解顾客的基础上，找出相应的解决方案。比如说事先告诉客人所 点菜 肴的盘量大小，当意识到客人所点菜肴过多时及时提醒客人，提供多种规格的菜肴出品(例如分成例份和小份菜)，客人打包用的餐盒要与餐厅的档次相符合(不能都是透明塑料袋、普通的快餐盒。其实打包是否精心细致也体现了对客人的尊重与体贴)。这些举措在节约了企业成本的同时，也节省了客人的支出，酒店关心客人，客人一定领情，不但会再三光顾，还会口碑相传，这样的节约才达到了最高境界。

酒店和餐馆等旅游企业的节约举措除了大的工程技术改造之外，往往都是一些与日常经营活动紧密相关的点滴小事，所以节约的效果如何，不仅仅取决于企业方面的努力，还与顾客的理解、配合关系密切。由于所站立场不同，同样一件事情在企业眼中是小事，在顾客心中可能是大事，因此，当企业节约行为与顾客消费便利发生联系时，企业要特别慎重，处理不当，不但达不到节约的初始目的，还会造成企业忽视顾客利益的印象。一些企业在创建绿色饭店的过程中，由于急功近利，未能及时做好宣传、解释工作，并对那些尚不习惯此种做法的顾客提供替代性便利，致使一些顾客对酒店的节约举措有所误解。如果我们站在顾客的立场上思考问题的话，有些“小事”就非常容易理解，比如说如果酒店客房连香皂也不提供的话，对于旅行客人来说确有不便之处。因此，旅游企业的任何节约行为都应该得到顾客的理解与支持，否则非但效果不佳，也难以持之以恒。

我们的旅游企业应该通过自己节约行为中所体现的人文关怀感动顾客，让感动中的顾客与我们共享节约的成果。