餐饮行为管理22项法则

前言
　　
　　 有两大因素阻碍 餐饮 企业快速发展：第一、模式。适用的运营模式可以使投资者成为暴发户。苦干，还要巧干。第二、 执行力 。单有好的模式，可以火爆一段时间，但不可能长久兴盛。昙花一现，过眼烟云。模式是方向，执行力是运行，二者相辅相成，成就百年佳话。模式可以借助外脑，调研、定位、确定方案，但执行力的锻造要求企业自我调节能力强，调和阴阳，平衡营养，化风险于无形，强筋壮骨，滋润肺腑。提升执行力的核心，在于餐饮从业人员的行为管理。不仅仅是员工，还包括作为老板的投资者和股东。行为管理，是两方面的事，决不能老板有病，员工吃药。况且，问题的源头大多产生在管理方一边。为了说明问题方便，我根据自己对 餐饮管理 的理解，总结出餐饮行为管理的22个病症，并对应提出解决问题的22项法则，希望抛砖引玉，引出更多关于餐饮行为管理的思考。
　　
　　1、员工士气萎靡不振，怎么办？
　　病症：现场执行半身不遂症
　　适用法则：员工法则
　　
　　解释 员工法则，是指餐饮企业在开展具体运营管理活动中，要以员工为第一顾客，善待员工，服务员工，通过提高员工的工资收入、福利待遇等方法，增强员工的工作满意度，使员工心甘情愿为企业贡献自己的智慧和能力，从而获取较高工作质量。
　　应用 主治企业管理半身不遂症。
　　描述 餐饮企业内部管理出现内耗的一个主要原因是员工士气萎靡不振。作为企业的投资者和管理者，把主要精力放在研究顾客笼络顾客方面，忽视广大员工的工作感受，甚至采取种种恶意行为，克扣员工的切身利益，导致员工在工作中消极怠工，应付了事。之所以用半身不遂形容这样的管理，是因为企业此时处于老板急而员工不急的状态，“上下不同欲”，老板的号令难以得到坚决有效的执行，“眼歪嘴斜，四肢麻木”与半身不遂症十分相像。
　　案例 黑龙江省哈尔滨市某三星级酒店成立于2006年，老板汪某为这家酒店投资了1000多万元。汪某原来是政法部门的机关干部，多年来习惯于办事者和部下围绕自己吃喝玩乐。当自己投资酒店后，汪某仍然拿出在政法部门工作时的派头，吆五喝六，指东骂西，动辄以开除、罚款相威胁，人前人后抱怨不断。没多久，员工们纷纷开始消极怠工，吃、拿、送、损、偷天天发生。相当一部分人提出辞职不干。一年时间，这家酒店换了8任 总经理 ，酒店其他员工换了三批。酒店的运营管理处于低水平维持当中。卫生不好，服务不好，菜品口味不好，已经在周边商圈内形成恶劣影响。老板汪某一肚子委屈：自己每天贪黑起早辛苦工作，还要顿顿陪客人喝得红头肿脸，为什么员工们不理解不配合？餐饮企业的员工这么难管吗？
　　评析 很多刚刚进入到餐饮行业工作的人都会感慨：餐饮人怎么这么难管哪？其实，这句话不全对，应该说，这些人是因为不懂得餐饮人才得出的错误结论。在目前的国内餐饮企业中，餐饮人这个群体有这样三个显著特点：一是文化水平普遍不高。餐饮人的文化程度大多为初中以下，其中：半文盲占有相当比例。少量初中以上的人员主要集中在三星级以上酒店，一般餐饮企业难以留住初中以上的“高学历人才”；二是家庭背景低下。农民、城镇低收入居民为主体。三是阅历广泛，经验丰富。有心计的餐饮人能够根据餐饮运营的蛛丝马迹准确估算出企业的经营寿命，神奇程度能达到前后不差一个月。因为以上这三个特点，餐饮人最实际：做得下，给钱，做不下，走人。此处不留爷，自有留爷处。换一家一样赚钱。餐饮人非常在意老板或管理阶层对自己的态度，根据这种态度调整自己的工作干法。毕竟，餐饮企业的工作质量难以用数字衡量，员工的主观能动性才是决定工作质量的重要因素。好的管理，是通过别人的努力来达成自己的目标。尤其是餐饮管理，事无巨细，丝丝缕缕，每天的大量工作是一成不变的重复作业。不管是 前厅 服务，还是后厨加工，都需要以高度负责的精神做好每一件事，才能够使顾客到来后享受到企业的满意服务。所以，好的餐饮企业特别关注员工感受，视员工为企业的第一顾客，想方设法服务员工，减少员工的后顾之忧，取得很好效果。有一个形象地比喻是，在政府机关（国营企业）工作，下级要向上级送礼，希望上级利用手中的权力为自己加官进爵捞取好处；而在餐饮企业工作，上级（老板）要向员工们送礼，希望员工们努力工作，为企业创造财富。这种关系掰扯清楚，员工们就不难管了。
　　
　　2、管理人员失信，怎么办？
　　病症：管理者胡言乱语症
　　适用法则：信用法则
　　
　　解释 人无信不立，店无信不名， 酒店管理 者的威望来源于日常管理行为的信用积累，有承诺，有兑现，言行一致，才能够建立起“言必信，行必果”的思想默契和行动步调。
　　应用 主治管理者胡言乱语症。
　　描述 管理失信，表现在四个方面：其一、对外聘总经理等高层管理人员失信。餐饮老板们潜意识里存在怕员工辞职不怕总经理撂挑子的心态，原本答应的工资标准和福利待遇在见识了总经理的头三脚之后，或者降低，或者推托，直到双方为此闹得不可收拾。其二、对业务骨干招聘时许以高薪，待到兑现时以种种托词降低标准。其三、对供应商及相关业务伙伴虚构事实，骗取好处，拖延付款期限。其四、对顾客进店消费以次充好，随意改动价格，用虚假促销方法诱导消费。
　　案例 2007年年初，新疆石河子市某湘菜酒店出现了用人荒，不停的在媒体上作招聘广告，但应征者寥寥。虽然在工资待遇的标准上已经超出同类型企业100元以上，但只要酒店服务经理一报出企业名字后，打电话询问者马上挂上电话不再声响。老员工们悄悄窃笑，为酒店的窘迫处境幸灾乐祸。据说，这家酒店员工离职时，没有一个人能把剩下的工资全部领走，个别员工甚至会白干多月。拖欠工资是家常便饭，短则一月，长则一季。脱不了身的员工便想方设法坑害酒店，明目张胆的浪费原材料，可扔可不扔的，全部扔掉；刚刚买回的牛肉、羊肉在不知不觉中变成了员工们的美味佳肴。老板气得浑身发抖，但又不敢当众发作，唯恐惹起众怒再一次引起罢工，只好忍气吞声维持现状。虽然先后在北京、济南等地请了几位总经理帮助打理酒店业务，但因为根本不兑现当初议定的工资和福利待遇，所以，总经理在这里工作超过两个月的几乎没有。久而久之，老板的恶劣人品被业内人士越描越黑，在当地很难招到合适人手进店工作。
　　评析 信用与效益，是一对辩证统一关系的两个方面，互为因果。先有信用还是先有效益，就像先有鸡还是先有蛋一样令人难解难分。或者说，先有哪一个并不重要，重要的是每一个循环总须有一个开始。但是，这个道理对于餐饮企业领军人物来说，好像必须支付掉时间和金钱双重 成本 之后才能够懂得。只有在经受种种打击之后，才明白“餐饮的事情，信用最重要”。管理者为什么不首先祭起信用的利器，从而快速形成高效益的良性循环？或许，这是我们当前的市场环境造成的习俗，仿佛遵守诺言是傻子，而言行不一倒是经商的天才。孰不知在逐渐规范的市场里，不守信用的商人，如同经常造成数据丢失的盗版软件，正在被人们所抛弃。笔者仔细研究当前市场中正在笑傲江湖的餐饮企业，发现这些企业的行为准则出奇的相似，遵时守信，里表如一，极少出现不守信用导致的诉讼案件。这些企业的人工流动量不大，即使出现人力缺口，也会很快补齐。员工们热爱自己的企业，以店为家不仅仅是企业 口号 ，而是员工们发自内心的真实感受。除非退休、自己创业或离开餐饮行业，否则，员工们不会想到跳槽、辞职、罢工。来自各界的赠送款（进店费等）、赠送品（酒水）络绎不绝，供应商希望通过有信用的企业提升自己的品牌美誉度。公众愿意和这样的企业合作，认为在这里消费既放心又有面子，企业从这样的服务中源源不断地获取利润。有关职能部门更是锦上添花，今日送匾开会表彰，明日媒体介绍经验，众人拾柴火焰高，品牌口碑越来越响。百年餐饮老店的运营管理经验告诉我们，长寿餐饮企业的健康秘诀就是不坑人，不骗人，以诚相待，信守承诺。工资发放宁可提前，不可拖后；定期为员工提供优厚的福利待遇，让员工在企业感受到家的温暖；对供应商按时足量结款，形成紧密的合作关系；对顾客严守信誉，坚持标准，决不掺杂使假。难能可贵的是，现在，已经有一大批餐饮企业非常清楚认识到树立信用给企业带来的积极影响，正在不断修正自己的行为，努力提升企业的信誉。

3、团队管理六神无主，怎么办？
　　病症：团队管理精神恍惚症
　　适用法则：文化法则
　　
　　解释 餐饮企业人多嘴杂，众口不一，打造成一个团结合作的团队非常不容易。文化法则是指意欲快速发展的餐饮企业，必须建立一个健康向上的企业文化，统一价值取向，明确行为标准，用企业文化规范员工的思想和行为。
　　应用 主治团队管理精神恍惚症。
　　描述 餐饮企业的员工不好管理，相信这是许多在餐饮行业打拼多年的管理人员的切身体会。餐饮企业的员工来自四面八方，个人身世、阅历、人生观千差万别，带有浓厚的“流氓无产阶级”印记，凭手艺吃饭、不服从管理、假哥们义气、干一天算一天的心态普遍存在。餐饮企业中小道消息流行，正式群体组织经常被非正式群体组织取代，管理人员被下属或老板亲属架空等等，屡见不鲜。很多餐饮企业，不是败在缺少创新，而是败在团队管理六神无主上。
　　案例 大连开发区岁宝大酒店在2000年以前，在当地是一个知名度很高的企业。该酒店地处开发区工业区，周边客户主要是到开发区投资办企业的外国商人，对价格不甚敏感，对酒店的服务水平要求较高。2000年以后，随着大连开发区软硬件环境的改善，岁保大酒店以往的硬件优势逐渐被新开业的同行所掩盖，整体经营上渐渐露出了颓败气象， 餐饮部 分的日销售由过去的2万元下降到3000元，生意十分惨淡。为了避免失败的命运，酒店管理者决定外聘一名副总经理，主抓餐饮工作，希望借助外来力量改善经营。新的 主管 副总经理上任后，很快拿出了一套改善餐饮经营的实施方案，在得到管理层的认可后开始运作。新副总很快发现，他的经营方案在执行中都被大大打了折扣，下属人员没有人认真领会执行他的工作要求。因为给酒店采购人员下达了原材料采购货比三家的指令，挡住了采购员的“财路”，采购员们集体散布谣言，说新副总的目的是中饱私囊。因为要求所有员工上下班必须打卡，维修工的老婆洗碗工在工作间指桑骂槐大闹后厨。原来的 餐厅经理 ，是酒店上级单位董事长夫人的亲外甥，被暂时停岗后，多次打电话给董事长夫人，歪曲事实，造谣生非。在这样的环境里，新副总坚持了一个月之后，宣告退出。2003年，几经跌宕的岁保大酒店寿终正寝，安息在大连开发区的黄海岸边。酒店原址，已经改为一家服装厂的商品展示厅。
　　评析 建立企业文化，需要做好三个方面的工作：第一、要确立一个正确的管理理念。企业的价值观是衡量员工思想的重要标准。提倡什么精神，抨击什么丑行，需要为员工提供一个明确的思想准则。第二、建立一套切实可行以人为本的 管理制度 。餐饮企业不缺少制度，缺少的是切实可行的制度。许多企业的制度变成了摆设，其原因是制度本身不切实际，或过于繁琐，或过于严苛，导致管理者与员工之间矛盾激化，扰乱了正常的生产秩序。制度是为人制定的，可行性是制定制度的前提，人人抵制的制度，莫不如干脆废止。制度要因时因地而定。海尔集团总裁张瑞敏刚到海尔时，为员工们制定的制度就有这样一条：车间内不许大小便。虽然格调不高，但比较实用。第三、要制定一个个性鲜明的标识。企业精神、员工意愿要通过这个与众不同的标识反映出来，浓缩情感，寄托未来。在国际体育比赛的赛场上，当中国的五星红旗伴随着义勇军进行曲高高升起时，每一个爱国华人无不热血沸腾，为自己是一个炎黄子孙感到骄傲自豪。这就是标识形象的魅力。
　　 实行企业文化，来自餐饮企业最高管理者的觉悟非常关键。从具体的餐饮管理实践看，餐饮管理的“乱”，乱在员工，根在高端。最高管理者因为对下属责任心、忠诚度及工作能力的担心，有意识建立非正式群体组织，垂帘听政，偏听偏信，加大了管理中的混乱局面。上梁不正下梁歪，什么样的制度能够抵挡住来自于最高管理者对企业文化的破坏？毕竟，企业的所有权属于法人代表。一般情况下，餐饮企业倡导健康的企业文化，还必须和员工的利益挂钩。企业要大张旗鼓表彰符合企业文化的好人好事，用经济手段，激励全体员工自觉认同和遵循企业文化的相关规范。
　　
　　4、员工对企业忠诚度不高，怎么办？
　　病症：员工收入营养不良症
　　适用法则：待遇法则
　　解释 餐饮企业人员流动大，现在是一个不争的事实，究其原因，员工待遇低是一个主因。虽然个别掌握核心技术的员工能拿到不菲的收入，但绝大多数员工所得与付出的辛苦确实不成比例。坚持为员工提供高待遇，可以有效提升老员工对企业的忠诚度，减少 新员工 技术不熟、情况不明带来的损耗。
　　应用 主治 员工收入营养不良症。
　　描述 市场经济带来的一个现实，使企业员工工作目的越来越简单明了：哪里给的钱多，就到哪里做。即使是后厨地位最低的学徒工，身价也从过去的管吃管住提高到现在的800元以上生活费，否则免谈。有些企业的员工待遇确实不敢恭维，用员工自己的话说，叫“起的比鸡早，睡得比狗晚，吃的比猪差，干的比牛累”。虽然不尽如此，但说明餐饮企业员工生存状态与其它行业比，还是有不小的差距，消极怠工和跳槽流动正是低待遇状况下的必然归宿。个人的收入待遇，如同人体所需的营养素，如果得不到经常适量补充，必然导致四肢无力营养不良。
　　案例 在山东省济南市净雅酒店工作的员工介绍：净雅酒店的伙食标准是每餐四菜一汤，两荤两素，米饭馒头随意。周日晚间有伙食改善，大约20道菜的自助餐，每人啤酒两瓶。其他福利待遇更好：每周发放零食，每月发放日用品等礼品，每逢节假日为员工发放福利。住宿每四人一间宿舍，室内配有空调、电视、能够上网的电脑，等等。在酒店工作满N年之后，酒店可以为员工担保贷款买房子。净雅酒店的管理人对前来取经的其他酒店老板说，我们的管理，你们学不去，对你们没用。
　　没错，净雅成功后，许多酒店慕名前往学习净雅的管理，觉得净雅人的酒店管理玄奥神秘。但在知晓净雅酒店的管理方法后，知难而退。为什么？因为大部分酒店舍不得在员工身上投入这么多的花费，酒店的凝聚力不高，员工们的主观思想根本不愿为企业利益改变自己，所以，制度虽然完美但形同虚设，“学不去”确实是一句大实话。济南酒店业有一个关于净雅的经典传说：曾经有酒店人借到净雅就餐的机会，鼓动净雅员工跳槽走人，净雅员工回答：我不会走的，我们的员工都不会走，净雅是我们的家。如果我是你的员工，别的酒店到你那里挖人，我跳槽了，其他同事是不是很看不起我？
　　还有一些企业，为员工服务真是做到了家。个人衣物由酒店负责清洗，工作服每日一换，行李每月一换；牙膏、卫生纸按期发放； 员工宿舍 由酒店安排专人负责打扫，甚至连叠被子和个人用具摆放这样的小事都由酒店全盘托管；建有统一的员工浴池，定时开放。员工们说，酒店比我们家想得还周到，我们有什么理由在这里不好好干。
　　评析 与那些千方百计算计员工待遇的管理者相比，净雅大酒店的做法无疑显示了一个现代餐饮企业应有的风范。我请教过一个在酒店业非常成功的经理人，询问高薪高待遇下的员工效率。他说，当下酒店行业人员流动大，确实给酒店经营出了一个难题。酒店是服务业，它的商品是服务，而这个服务是由一批高素质的人来完成的，没人不行。待人如待己，留人要留心。留住员工，培训费我们就省了一笔；老员工熟悉情况，业务能力强，善于沟通，顾客满意度高。酒店的口碑好，凝聚力就强。我们从来是挑选员工，好员工愿意到我们这里来工作。所谓的高薪高待遇，与酒店的实际收益比起来，才多花了几个钱？前一段时间，我在山东淄博为酒店做咨询，一酒店老板问我这样的问题：我们这里的员工餐吃得太好，能不能想办法降一降？我答应看看员工餐的标准再说。一连三天，每天三顿，员工餐的标准基本搞清。早餐：馒头，面汤，咸疙瘩丝；午餐：馒头，炒甘蓝(莲花白)；晚餐：馒头，番茄炒蛋花。每桌9人，两盘菜。米饭不可以吃，太贵。肉不可以吃，太贵。油要少放，太贵。我问老板，你觉得员工餐吃什么标准才能满意？老板说，馒头加稀汤，不就挺好吗？不少酒店的员工餐就吃这个。我愕然。现在已经进入二十一世纪，中国已经基本解决温饱问题，进入了小康社会，相当一部分中国家庭为减肥烦恼。而这个老板竟然在如此低的标准下，还在想法设法从员工嘴里省出利润，着实令人匪思所疑。纵观今天的酒店业，仍有为数不少的酒店老板以这种心态对待员工。他们以员工所能承受的极限克扣员工，把员工应享受的福利待遇算到骨头里，掺杂使假，以次顶好，员工感情受到很大伤害。不过，有意思的一个现象似乎昭示了这种老板的下场：这样的酒店好像有人统一号令一般，人心涣散，欺上瞒下，纪律松弛，偷吃偷拿，服务低劣，品质不稳，事故频发，效益低下，即使有顾客进店消费，也是抱怨不断，牢骚满腹。老板急得团团转，但令行不止，员工们依然我行我素。这样的生意能好吗？
　　我敢断言：酒店运营出现这种状况，不是天灾，是人祸。