餐饮行为管理22项法则（六）

　16、心情抑郁无精打采，怎么办？
　　病症：工作态度抑郁症
　　适用法则：竞争法则
　　
　　解释 如何调动员工的积极性，使员工充满激情面对日复一日枯燥无味的工作，是管理人员的一项重要任务。有意识制造竞争环境，让员工之间开展工作竞赛，以结果定奖励，增加工作的趣味内涵，可以有效调动工作积极性，提高工作效率。
　　应用 主治员工工作态度抑郁症。
　　描述 面对每日不断重复的工作，员工们极易产生烦躁情绪。工作中无精打采，心情抑郁，与其它同事缺少沟通，对未来没有信心。但在离开工作岗位之后，情绪正常，心态良好。这种状况，我们称之为员工工作态度抑郁症。
　　案例 2005年4月，我应邀为青岛开发区一家海鲜酒店作开业前员工素质培训。这家酒店前不久停业整顿，准备重新装修后再次开业。但是，酒店重新开业面临一个新问题：服务员不好招。尽管工资幅度比其他酒店要高，但报名者寥寥，无奈之下，一些因各种原因已经被淘汰的人员纳入了我们的视线，准备通过培训，克服缺点，增强专业素质，成为合格的酒店员工。总体来看，这批员工的基本情况有三类：一是在各个酒店经常跳进跳出的“问题员工”，对开发区各个酒店的情况非常熟悉，专业水平也可以，但脾气大，处事油滑，受不了纪律约束。二是在一些小吃部工作过的服务员，胆子大，说话粗野，缺少卫生习惯，组织纪律观念很差。三是刚从农村出来找活的年轻人，胆小怕事，不敢说话，看什么都新鲜，接受新事物能力弱。把这样的三类人在短时间内捏合到一起，难度可想而知。尤其是第一类人，对酒店培训的各种招法见多识广，早已麻木，必须在培训方法上有所突破，才会收到明显成效。
　　 培训开始后，我把竞争手段引入到培训中来。首先，让员工自己报名，争聘小组长。经大家选举同意后，任命三个能力较强的员工担任组长，将其他人员按混分办法分成三组，在每个培训项目进行完毕后，对员工受训情况进行考核，根据考核得分，每日下班前排出名次，按名次进行奖惩。第一名，口头表扬。第二名，每人罚做5个俯卧撑。第三名，每人罚做10个俯卧撑。员工不接受惩罚，按1：2的比例，由组长代替。采取这种方法后，组长们的训练态度发生很大变化，积极主动的带领组员共同进步。受训员工努力完成一个个培训科目，唯恐因为自己进步慢给团队抹黑，使组长受罚，培训场面竞争得非常激烈。10天左右时间，除个别几人掉队外，绝大多数达到开业上岗标准。
　　评析 很多员工不喜欢从事 餐饮 行业工作，一个主要的原因，是餐饮企业的工作既枯燥又没啥出息。从表面上看，餐饮行业工作外表光鲜，环境幽雅，花天酒地，衣食无忧。但对于天天生活、工作在这种环境中的 餐饮员工 来说，早已经失去了新鲜感。每天面对的，是生活的落差、收入的窘迫和接近极限的劳累。所以，调动员工工作积极性，保持良好的工作状态，对于整体工作质量的保证，意义十分重大。人性是好斗的，管理人员要善于利用这种特性，制造竞争条件，把员工的激情调动起来。一是激将。单纯靠培训方法激发员工情绪较难奏效，必须采取“激将”的办法，把员工的豪气激发出来，让员工“激情澎湃”。二是公平。餐饮员工对待个人利益方面比较敏感，稍有不平，即生抱怨，小问题随时可能大爆发。开展岗位竞争活动，目的是通过员工参与，焕发员工工作热情，如果让员工感觉竞争活动是走形式，有失公允，企业将失去公信力。三是奖励。有奖有罚，让员工感受竞争带来的后果。四是晋升。管理人员要尽可能从内部选拔，通过员工民主评议，层层把关，提高员工改善管理的自觉性。五是升华。竞争的核心是给员工希望，让员工认同企业管理理念，把自己的个人奋斗同企业的未来目标结合到一起，齐心协力，共创辉煌。
　　
　　17、下级工作推诿，怎么办？
　　病症：员工管理抗药症
　　适用法则：服从法则
　　
　　解释 在层次管理各个环节，下级对直接上级的工作安排需完全服从，不得寻找任何借口推托不做。如果认为管理失当，可以在事后越级反映，与有关领导一同分析利弊，寻找解决办法。上级领导对于直接下级的推诿行为，有权力现场调离其离开工作岗位，另外安排他人顶替。
　　应用 主治员工管理抗药症。
　　描述 在餐饮企业工作三个月以上的员工，现在可以称之为老员工。因为人员流动量太大，所以在企业工作三个月之后，有资格被称个“老”字。老员工了解企业人事任免情况，对直接上级的工作安排，习惯于反复权衡利害关系之后再决定是否执行，在员工中极易造成不良影响，
　　案例 服务经理小任到酒店上任有半个月了，对酒店的业务状况逐渐熟悉后，开始进入经理角色落实工作任务。“十一”国庆节前后，正是举办婚宴的高峰，各家酒店都忙得不可开交，小任工作的这家酒店也不例外。但在一次例会上，小任安排当天工作时，指派 领班 小秦带领一组10人负责多功能厅的婚宴接待，指派另外两名领班负责包房服务。小秦听了，当时就表示不接受，说，以往婚宴接待都是轮班进行，凭什么非得让一组干，接待婚宴没有瓶盖费，谁给补偿？如果没有补偿，一组服务员同样上包房接待散客，婚宴接待的事请经理另行安排。无疑，这是领班小秦通过婚宴安排这件事公开向经理小任叫板，如果得不到很好处理，不但小任的威信受损害，其他在多功能厅工作服务员的情绪也要受到影响。小任定了定神，说，小秦这几天很辛苦，火气有点大，可以理解。刚才可能我在安排工作是考虑不周，下面做一个调整，小秦今天到二组工作，受二组领班领导，工作包房由二组领班安排。一组组长由我兼任，带领一组负责婚宴接待，其它不变。服务员们听到这里，很感震惊。大家知道，小秦的霸道在酒店是出了名的，小任之前两位经理的离职都和她有关。没想到，小任这么快就把小秦降到服务员的岗位上。如果再不服从，劝退的结果不是没可能。这样，在不伤和气的情况下，既把小秦剔出一组之外，让她感受到脱离集体降职降薪的压力，又稳定了员工心态。事后，小任找到小秦交流思想，小秦很爽快承认了自己的错误，认真做了检讨。以后，小任很少再遇到下属们顶着干的事情。
　　评析 餐饮企业员工逆反心理重，口是心非、欺弱怕强的情况较多。尤其是一线管理，经常因为工作轻重、值班时间、专业资历等问题发生口角，处理不当容易对管理双方造成伤害。解决员工服从领导问题，应注意以下四个方面：一是 新员工 入职教育，要把服从管理当作一项重要内容培训。管理思想须明确，员工犯错，由上级领导承担，员工无需替上级领导把关负责。员工的第一要务，就是无条件服从。二是企业各级领导要坚决为基层管理人员撑腰。要把用人权、工作考核权、奖金发放权、提拔建议权放给基层管理人员，做到有责有权，权责一致。三是基层管理人员要高度自律，不得利用手中的权力营私舞弊。对基层管理人员的考核同样不能松懈，认功劳，不认苦劳，让管理人员习惯用结果说话。四是要树立强势管理风格。从领导到基层，坚决果断，雷厉风行，多做实事少作秀，树立果敢工作作风，形成自上而下的强势风格。