餐饮行为管理22项法则

18、缺点和优点同样突出，怎么办？
　　病症：管理者洁癖症
　　适用法则：对立法则
　　
　　解释 对待任何一个员工，应该一分为二看待，有缺点，也有优点。 餐饮 行业属于人力密集型企业，对人力资源依赖性强。但餐饮行业从业者受教育程度低，个体之间专业素质差异大，要求管理者要全面评价员工，善于发掘员工优点，掌握主动，因势利导，用其所长，抑其所短，使之成为企业可用之材。
　　应用 主治管理者洁癖症
　　描述 管理者与员工，主动权一般掌握在管理者手中。管理者选聘员工，往往受限于员工的缺点。或者是脾气，或者是爱好，或者是关系，或者是观念，如果有一点不合管理者的个人嗜好，员工的待遇和发展都要受到影响。委屈的是员工，受损害的是企业。
　　案例 2003年8月，大连龙来顺大酒店重新聘了一个 厨师 班子，领头的 厨师长 叫大周，长得五大三粗，和现在许多酒店门前摆放的卡通厨师形象一般无二。新厨师班子一上岗，菜品质量马上收到顾客好评。客人们感觉到，酒店换厨师了，水平高，口味好。老板陈总很高兴。但好景不长，没几天，大周的坏脾气暴露无疑。酒店客流好，菜品上的慢，服务员要不停到厨房催菜。头几次还好一些，时间久了，谁到厨房催菜，大周就吹胡子瞪眼睛骂谁。服务员议论纷纷，马上把意见反映给陈总。陈总只得在餐后与大周沟通意见。大周不好意思，连连表态，以后再不会发生类似问题。但没过几天，情况依旧如此。陈总犯难。如若重新调换厨师班子，势必要影响逐步抬头的生意。而且，大周对厨房的管理确有一套，环境卫生和原材料再利用比原来有明显进步。如果不调换，大周已经犯了众怒，服务员们如果提出离职，事情将更加麻烦。陈总再次找到大周，询问原委。大周才吞吞吐吐介绍说，自己有一个孩子，天生弱智，看了很多名医不见起色，心里很上火，最近听说长春有一个大夫对恢复弱智儿童健康很擅长，想领孩子去看看，但一时钱不凑手，有些急。陈总听完后，说，钱的问题不用急，我来想办法。但下午开会，你要和大家说清楚，以免造成误会。事情得到圆满解决，以后，大周的脾气好多了。
　　评析 在本案中，陈总的处理方法是得当的。凭心而论，遇到这种情况，管理人对员工反复犯错是十分恼怒的。但陈总没有意气用事，把大周等后厨人员一开了事，而是耐心了解情况，尽可能帮助员工解决生活中的问题，继续留用大周，把长处发挥出来，实现双赢。现实工作中，没有缺点的完人是找不到的，而有缺点的能人到处都是。一个人，从正面角度看是优点，但变换一个角度，可能恰好是一个人的缺点。反之亦然。我们在看到一个人缺点的时候，要重新变换一个角度，看看这个缺点是否能够转化为优点。经常得罪人的员工，可能工作特别认真；干活慢吞吞的员工，做起卫生来却特别仔细；油滑服务员对付难缠客人游刃有余；动作木讷的小伙子工作中任劳任怨吃苦耐劳。这就是对立。餐饮企业组建一个团队，要活用对立法则，做到三个“挖掘”：一是挖掘员工经验的潜力。餐饮企业员工从业时间长，见识广，有很多餐饮运营经验和管理心得可供借鉴。还有一些员工，过去自己运营企业失败后，不当老板当师傅，凭着以往用心学到的手艺，继续在餐饮行业摸爬滚打，有着非常丰富的经验。二是挖掘员工关系的潜力。 餐饮员工 经常在各家酒店之间流动，对供应商、顾客、餐饮同行很熟悉，企业完全可以借用这种关系，为自己获取更大的利益。三是挖掘员工技能的潜力。有些厨师，碍于厨师长的情面，不好过于张扬自己的手艺，对其他厨师的菜品质量、菜式、定价不敢发表意见，唯恐被同行指责为一知半解。作为企业的管理者，要有意识为能人搭台唱戏，让大家发挥自己的长处， 前厅 和后厨、炒锅和面点、海鲜和地方菜、上级和下级，变换角色，取长补短。
　　
　　19、下级管理人员执行不力，怎么办？
　　病症：管理人员中风失语症
　　适用病症：分权法则
　　
　　解释 管理是分权的艺术。分权，也叫授权，是上一级管理者安排下属工作任务时，随同分派的相关权利。只安排任务，不分派权利，不会带来有效的现场执行。至任务下达开始，权力就同时下放。
　　应用 主治管理人员中风失语症。
　　描述 管理人员为下属员工分派工作任务，却不给与相应权利，恰如中风失语症的患者，有想法，但无法表达难以实现。血脉不畅，四肢麻木，用什么样的方法实现目标？心有余，力不足，空怀一腔壮志。
　　案例 老板金总总是抱怨下属管理人员不得力。他对 领班 说，你的服务员不服从你的领导，是不是你的管理方法有问题？他对服务经理说，你看看采购员今天又没来上班，是不是不想干了？他对吧台 收银员 说，去告诉服务经理，服务员数量够多了，不能再招人了。他告诉传菜生，说菜的口味有问题，和厨师长说一声，让他把饭菜质量赶紧抓一下。每天他不停的要求下属员工做这做那，并提出整改意见。他觉得自己很充实，很忙，很有成就感。但是，在一次管理人员工作会议上，大家爆发了。服务经理说，金总，你知不知道，我们酒店的内部管理为什么乱糟糟？是因为有你。你总是让我们干不应当由我们干的工作。我都不清楚我应该干什么！我也不知道我应该接受谁的领导。一个吧台收银员能把我指使得溜溜转。厨师长说，你让传菜生和我们商量菜品口味，传菜生说的话我们听不听？如果听了，菜品口味仍然不对找谁负责？领班说，金总，你让我们很为难，我一不能奖，二不能罚，服务员不听我的话，我怎么办？今天我正式辞去领班职务，当服务员去。收银员说，金总，你让我传话，每次我都是硬着头皮去，没有人给我好脸色，以后我再也不去了。这时候，金总才发现，在酒店里，自己并不是真正的老大。老大是属于那些能够把酒店一切事物安排得井井有条的人。自己虽然也想把 酒店管理 做好，但责权不分，分工不明，下属员工无法完成交办的任务。自己才是管理混乱的祸根哪。
　　评析 管理是通过他人的努力工作以完成自己的目标。而通过他人完成目标必须要进行有效的授权。管理人员无法授权的原因之一，是自己本身就无权可授。作为中层管理人员，其管理处境十分别扭。上级对他做任务分解时，只下达了任务，没下放权力。所以当他进一步分解任务时，对下放权力只能忽略而过。我理解餐饮老板们的创业教训，权力下放曾经带来很多恶果，在人心仅仅依靠道德还难以约束其罪恶魔力时，大权在握无疑是最直接的解决办法。但现实毕竟无法回避，怎样有效地完成管理任务呢？第一、明确 岗位职责 。企业不是家庭，执行不能随意。除特殊情况外，管理人员只向任务有关人员传递相关信息，分块控制，避免重叠。第二、用人必疑，建立监督机制。权力下放，不是权力放纵。向下属管理人员授权后，要清楚明白告知其上级监督的义务。权力和任务同时产生，同时收回。没有监督的权力必然产生乱用。使其把握权力的使用限度。第三、层次管理，下管一级。上级可以越级了解下属工作进展情况及可能产生的问题，但不可以越级作指示。下级可以越级向上一级领导汇报工作，但不可越级请示工作。通过这种规则，限制上下级之间的权力乱用。第四、要效果不要过程。可以把权力和任务挂钩，用效果衡量权力的使用效用。结果已经完美，权力的使用过程还
　　用怀疑吗？