用精细化服务提高餐厅竞争力

    在 餐饮业 竞争日异激烈的情况下， 餐饮服务 水平的提高越来越得到经营者的重视。服务水平的优劣，直接影响到了 餐饮 经营的效果，影响到顾客对经营的整体评价和餐饮业整体竞争实力。那么，如何更有效的提高服务水平，笔者认为应从落实服务的精细化方面入手做好工作。服务精细化包含两方面内容：一是把服务的每一个环节拆解到最小单位，落实到每一个服务的细节上；二是针对每一个细小服务细节，制定出相关的执行标准，形成培训、考核、验收制度。从而实现对每一个细小服务细节进行精细化管理，对顾客整个就餐活动过程中的精细化服务。提高服务水平，落实服务的精细化必须做好以下几个方面的工作：

    一、增强员工对企业的认同感和归宿感，提高员工的凝聚力。提高服务水平需要员工对服务细化的理解，服务的精细化需要员工形成某些服务细节的习惯，从而形成标准的行为准则；服务精细化需要员工形成某些优雅的形体及语言谈吐，并通过一系列的练习，促进员工素质的提高，使服务进一步增值，最终实现服务的优质、亲情化。通过精细化服务的逐步实现和运用熟练程度的增强，会使员工产生一种成就感；通过对服务精细化管理的实现，会实现员工对企业的认同感和归宿感，进而提高员工的凝聚力，实现企业经营理念和企业文化。

    二、提高服务水平，重在抓服务细节。顾客踏进餐厅，服务员拉椅、上巾、递写 菜单 、上菜等，这些都是理所当然的，并不能说是顾客“接受了服务”，我们更应该做到的是，当顾客踏进餐厅后，服务员应该有规范、有要求、有职业素质和标准的完成每一个服务的细节，包括服务态度（情绪）、服务热情、以及和顾客交往的每一句话等，而不是简单的“您好、递上菜单、上菜”等。客人到饭店是来“花钱买享受”的，而享受是靠服务来实现的，所谓“享受”不仅是物质享受，还包括了精神享受，而精神享受的一个很重要的内容就是让顾客“经历轻松愉快的人际交往——服务”，服务人员就是通过为客人提供的服务，让客人“花钱买到享受”，顾客所“享受”的产品，就是精细化的细节服务。

    三、服务过程是满足顾客物质和精神享受的过程，是靠服务精细化和细节服务来实现的。服务精细化和细节服务包括情绪类服务、机能类服务、复合类服务三种类型。

     1、情绪类服务：

    情绪类服务是指提供服务者与顾客之间发生的人际关系的总和。内容包括服务过程中的动作、表情、言谈等。站、坐、表情、行走、语言等均是表达服务员情绪的外在行体语言，是满足顾客精神需求的要素之一。在实施服务的过程中，服务员应在短时间内感受、判断出客人的情绪，以便做出相应的反应。必须要引起高度注意的是，服务员的情绪会直接影响到顾客的情绪，尤其是服务员的言谈举止（行体语言），所表现出和什么情绪，是快乐积极的、轻松舒适的、热情的？还是低沉的、抑郁的？在服务过程中，具体应向顾客说些什么，做些什么？正如顾客与服务员交往时会带着某种情绪一样，服务员面对服务对象时，也一定会带着自己的情绪，并通过一定的行为方式将某种情绪表达出来。我们必须要考虑自己在服务过程中，对顾客弹奏的是什么样的“曲调”，是真诚、热情的，还是低弥、消沉的？保持你的情绪，不被顾客的“曲调”干扰（也就是不被顾客的情绪干扰），是提高服务效率和让客人接受我们所提供的服务的前提，它是我们必须面对和选择的策略和服务细节。

   微笑是最重要的情绪类服务：

    （1）不同的表情能带来不同的体验。顾客是来消费的，也就是说，是用消费来换物质享受和精神享受的。顾客对饭店服务及经营品质的评价就从对服务员的第一印象———表情开始，服务员有责任、有义务给顾客愉快和舒适的体验，服务员必须把温馨、愉快、热情的表情———微笑，贯穿到服务始终。

    （2）尊重科学，微笑能带来效益。微笑是投资最小、收益最大的服务策略。“ 微笑服务 ”的鼻祖美国“旅馆大王”希尔顿独创了“微笑服务”的经营策略，他每天对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的境地，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”经济旅馆让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单、容易、不花本钱而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近顾客的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示，也进一步说明了“微笑是投资最小、收益最大的服务策略”。

    （3）微笑会影响顾客的消费和判断。微笑可以缩小与顾客的距离，并给顾客以信任和亲近感，从而能帮助顾客对消费的判断并引导顾客消费。微笑从心底发出，良好的心态是笑脸灿烂的前提。

    除此之外，还有着装服饰规则、 仪容仪表 、语言、语音、语速、语调及音量等情绪类服务及其细节，都应拆解到最小单位，在每一个细节、每一个内容上进行培训、验收，切实的运用到服务过程之中。

2、机能类服务：

    机能服务类是以对人为中心的，机能服务满足了顾客对物的需求，如服务设施、保鲜展柜、满足顾客需求的各种餐具、菜品及环境和卫生等。在经营过程中，破损餐具得不到及时更换、餐厅装修陈旧、卫生得不到及时清理等情况的发生，都是机能类服务严重缺失的表现，并会严重影响正常的经营秩序。

    3、复合类服务：

    复合服务类是指情绪性服务和机能性服务在经营过程中都能达到优良的运用和体现，情绪类服务满足的是顾客的精神需求，而单纯的机能类服务很难获得服务好评，只有情绪类服务和机能类服务完美的结合，才能创造顾客的“新需求”，新需求造就了回头客。最终实现并满足顾客对物的需求和精神需求的完美统一，从而实现经营利润的最大化。

 工作实践已经证明，服务是餐饮经营中流动的血液，而提高服务水平，落实服务精细化是开展优质服务的最佳切入点；服务对餐饮企业来说是一个无形的产品，且是有其价值的，作为一个产品，服务的质量高，就会获得高的产出，会使其它有形产品增值，从而服务于企业的经营理念和创造更高的利润。精细化服务也直接关系到企业文化的实现，没有一个良好的企业文化，就不会有理解经营理念和精细化服务的深刻内涵和智慧，企业文化通过服务的细化和服务的质量表达出来，并传达给就餐的顾客，从而产生较高的附加值。而实现服务的精细化，必须要规范每一个服务细节，做到科学培训、点滴培训、反复练习、强化养成，以至形成习惯性的行为和动力定型，真正的做到服务的精细化，以实现优质服务水平的提高和最佳的经营成果、增强整体竞争实力。

孙永录(作者单位：哈尔滨东方饺子王）