餐饮现场管理

在十大经营趋势中，顾客服务至上及品质需求提升，被列为重要趋势指标，在趋势指标中明显标示:顾客永远的需求就是品质，品质的质与量，还是取决于顾客的想法及需求，因此品质所代表的内涵，已不是服务品质，或产品品质，而是包括了整个企业形象及经营理念，因此如何经营顾客的取向成为企业最重要的关键。

在双重品质的要求下及企业形象要求维护下， 餐饮业 的经营及卖场的作业管理被视为重大难题，产品品质必须由服务员或点膳人员点完点膳单后，立即由厨房师傅产出，瞬间短暂的产品品质维护，实是不容易，从客人进门到点膳、用餐、结帐到出门的工作流程，是服务品质的完全产出，环环相扣，一点都不可懈怠马虎。

在强调以客为尊的经营理念下，要将产品与服务品质都能维持在一定水准之上，管理干部担负不可推诿的责任，及时性（just in time）的产品制造管理及圆融的服务技巧，都必须经过相当的训练及技巧演练，否则很难让顾客满意。


现场作业管理考验管理者的随机应变能力，对 餐饮 从业人员来说，特别有这方面的机会，尤其在对花钱及大爷的顾客，常疲于奔命，如果碰到喜欢占便宜的客人，他所需要的额外服务，更是不胜枚举，面对营业卖场的作业管理，实在令人伤脑筋。因为他没有绝对正确的标准答案，完全取决于当事人的应变。因地制宜，因人而异。

基本上整个现场作业，是一个纯动态性的团队组合，约略可区为：人的管理及事的管理。在人的管理上，是团队领导的部分，至于事的掌控，则为楼面卖场管理。在人与事的交流运作下，消费顾客应对上，其产生的场面，实是不易掌握，若未经现场判断训练，就工作经验的累积，很难掌握混乱的场面。

人的管理，是一个棘手的问题，团队成员都是独立的个体，所以管理不易，而且在个人领导风格与管理概念有些差异的情况下，整个团队形成自有他的团体特色，因此，如何展现管理才能，是另一个重要课题，但是不论工作方式如何，现场作业管理干部都应随时注意到全店营运作业及人力调配情形，应该掌握here and now的精神，清楚现在有任何问题发生该做什么。随时提高警觉去应变。也应因此在管理上选择一个绝对的好位置是必须的，而全场动静及事情的派配上，都应该让所有工作者都知道，你随时都在，随时都掌控应变各事情，并督导人员卖力不懈的工作。

事的掌控，是一个比较简单的问题，就整个现场作业管理来说，他是经由人、机器、设备及产品综合运用与协调，来进行卖场调度及控制。

一 事前得准备工作
所谓预则立，不预则废，在 餐饮服务 业 的现场作业管理及人力调配运用的状况下，更是重要。事前的工作预备是现场作业运作中最重要的基础，管理者若没有在事先针对人、事、物、机器等各类用品，做好事先规划及安排，就好象战士上战场未带枪、子弹及配备一样，在事先有系统对外场需求用品做规划及准备，是最基本的工作。例如外场备份餐具准备各类耗品的存量状况、厨房生鲜食品的处理及数量等等。当然也别忽略了对人员的安排，并对设备的使用状况，做适当的保养及检查，最重要的功夫还是在确认各类资源的调配运用是否充足无虑，足以供应正常营业时段的顾客需求。

二 建立分工系统
一般而言，授权分工是一种有效的管理方式，而现在现场作业管理必须如此。虽然已有了一般事物的事先预备，但是面对一个无法掌握消费者的动态现场管理，必须做最完善的设想及最快速的服务，以确保在任何事件发生时，都能圆满解决，所以组长、 领班 、主任等管理干部的区域分配及分工运用非常重要，一方面可以将个人所属划分清楚，另一方面也经由层层节制的指挥系统，做有效的团队运作，如此不仅训练个人对事件发生的反映及处理能力，也透过分工授权方式，有效管理现场作业。

三 适当的人力安排
餐饮业的离、尖峰营运状况显著差异，在人力的安排上，必须深思考虑，来应对营业时段的需求，训练工作的需要，工作人力状况等等问题，因此在人力调配及使用上，均应事先规划，尤其所谓关键性工作站的人选及训练的人力组成状况，都应事先详尽安排，如此一方面可以达到训练。另一方面也做一次现场人力盘点，使作业现场不会因公休、请假而造成作业困扰。如果因人力不足或调配不力而造成任何问题，是管理者应该认真思考管理责任。

四 善用各类报表
不管做任何事情，日复一日、年复一年，忙碌紧凑的工作占去管理者太多时间，因此如何善用各类检查表，来帮助记忆及管理，是非常重要的事。不管是开店、打烊、餐前检查表或是服务、品质、卫生等稽核表。甚至洗手间的清洁时表等等，都应详尽规划安排，使表格能够发挥检核表功能，又能在短时间及食物上发挥最大效能，如此则可以省掉一些不必要的时间浪费，而能在顾客管理上，做营业促进的公关功能。

五 建立追踪管理
当我们经由各类检查表，来检核整个作业卖场时，如果有任何不合乎作业标准或不完善的事情时，就全部列出各类代办事项，并将事情之有先次序、处理方式、责任归属等问题、经由沟通授权、追踪处理及复核的方式，来达到随时管理掌控、随时汇报的目的。整个分权、授权、追踪、控制的管理模式、纳入现场运作，更能使管理者在现场作业上，减少缺失，发挥更大效益。

六 随时巡视观察
在现场作业运作管理中，最重要的就是整个现场的随时控

管及事件处理，因此管理者就应其职掌其分配的作业区域，快速的走动式管理，不管从大厅、户外环境到厨房后区、洗手间等等，每个小时至少要巡视一次，最好的状况是每半个小时巡视一次。而每次约三至四分钟内完成，并将各类缺失记录，分派授权处理及汇报，最重要的是在各类事件尚未扩大时，即应妥善圆满处理结束，如果超过时限，应立即请示处置，避免事件扩大，造成更多作业困扰。

七 有效判断处理
管理者在走动管理时，应审慎观察各类状况，不管是作业流程或是顾客用餐等等，都应分辨是否违反标准作业规定或影响到客人用餐的不便或困扰，而这种违犯标准作业的偏差问题，是直接影响或是间接影响到我们的顾客，他所影响的层面、范围、种类等，都必须判断其影响程度为荷，并将其分为最重要级、重要级、次重要级等类别来做序列性的分派处理。

何谓最重要级，就是直接延误生产及产品风味，例如:主力产品挂单、厨房人员罢工等等。重要级是造成客人不便及不舒适的状况，例如：应对不对、产品供应有异等，而次重要级则是不会影响作业或引起不舒适的状况，例如：清洁度不佳、餐车损坏等。

八 意外事件防处
在现场作业管理中，顾客抱怨的情况最多，抱怨内容以服务品质为最，再其次为食物品质等。在处理顾客抱怨程序中，不管是食物品质、买单作业、服务品质等都可就事件发生的处理的经验，建立一套基本处理模式来应对事件的发生，而一些常见的意外事件，如停电、停水、噎食、机械伤害、烫伤等处理程序，都应编列教案来教育所有的员工，来应变意外事件的发生。

不管是哪一类事件管理者的处理方式及态度，是影响事件扩大重要关键，因此意外事件防范处理是必须事先规划，训练及建立体制的，所以不管是顾客抱怨或意外事件，甚至重大危机处理等等，都应该在危机事件尚未发生时，企业本身均应成立危机处理小组，建立完整的处理对应模式，以随时掌握事件发展，做最完善的处理。

餐饮业现场作业管理绝非易事。管理人员在致力于餐饮业的教育训练时，应清楚任何作业规定及规范，都是比较倾向于个人的作业及职责，是比较容易训练的工作，而由每个独立个体锁住成的工作团体，做整体运作管理时，就是一件难事，它是集各生产工厂、销售卖场、消费服务的综合式管理。

的确、餐饮服务业的管理不易，而现场作业教育训练更是难为，这也是整个餐饮业的管理精华所在，而其中管理know-how，则是管理人员，所应努力建立的方向。