餐饮业现场管理二

【案例】

肯德基贴在洗手间门后的清洁流程表就有明确规定，谁来查卫生——值班经理，何时查——每半小时，查什么——洗手间清洁的七大要点，哪种标准——训练规定的标准，谁来落实——清洁人员。

现场管理框架

餐饮 企业的管理层次一般分为经理、副理、 领班 。领班以上的管理人称为管理团队，组成管理层；领班以下的所有人员称为工作团队，组成基层。而管理人之间的分工协作就构成了现场管理的管理框架。

现场管理框架是组织体系设计在现场管理过程中的实现，是构筑现场管理体系的关键。现场管理不可能只依靠某个人，卓越的现场管理是管理层和工作团队共同努力的结果。经理、副理、领班都要参与现场管理，并在分工、协作、层次、跨度设计基础上实施现场管理的框架。现场管理框架能摆正各级管理人在现场管理的位置。

现场管理人员不仅需要抽象思维，还需要具象思维。既要把握大局，也能管理局部，通过给下属分派任务，通过营运现场的眼神、手势、表情与员工沟通，把局部和大局连接起来。现场管理包括具体管理和细节管理，因此管理人还要注意细节的推敲。推敲有两个技巧：一是时间弹性安排；二是及早做好弥补方案，这样在出现意外情况时才不至于手足无措。

1.经理的现场管理

经理在进行现场管理时，应着重检查、控制、应对、评价、督导工作，即着重对营运的连续性和营运大局观的把握。经理的现场管理还包括现场氛围管理、现场效率提升、现场危机应对、现场自我管理。

2.副经理的现场管理

副经理有双重角色。作为服务经理时，从事服务经理的部分工作内容；作为值班经理时，则从事服务经理的工作。副理的角色任务表明，其现场管理应着重于执行与实施，即协助经理人完成应完成的工作内容。当副理扮演值班经理角色时，其现场管理就是完成经理人应完成的工作内容。

3.领班的现场管理

作为基层管理人的领班是一个非常实际的角色，不但直接指挥着下属，还要亲自接触顾客。其工作重点30%是管理，30%是操作。因此，领班现场管理的重点是一线管理和实际操作，对上要完成经理和副理分派的任务，对下要跟催、督导、协助员工完成岗位工作。

现场管理任务

1.营运走势控制

营运走势控制包括饭市高峰前、饭市高峰期、饭市高峰后三个阶段的控制，这三个阶段的营运走势控制构成了整个营运过程的控制，营运走势控制的实质是对服务品质、厨务品质、顾客满意度的控制。

2.工作设计督导

任何一家餐饮企业都有服务内容和厨务内容，服务流程和厨务流程，服务标准和厨务标准的设计。没有流程就没有连续性、继起性、程序性。因此，要实现服务设计与厨务设计的内容，就应以流程为核心进行督导。

3.现场品质控制

餐饮业 是二元产业，前边是服务业，后边是制造业，现场品质控制包括了前边的服务品控和后边的厨务品控，两大品控都要通过功能团队实现，品质控制就是餐饮企业的生命。导入功能团队和品控链思想是品质管理的现场运用，要强调事前和事中的品控，而不是把品控的所有工作都放到服务经理和 厨师长 的身上，向流程要品质而不是向结果要品质。

【案例】

麦当劳的汉堡如果出品三分钟还没有卖掉就会被废弃，因为虽然它没有变质，但口感已经变差。虽然有如此严格的规定，但麦当劳的货品扔的很少，这就是品控团队的功劳。团队的第一个岗位是把汉堡包打开，烘烤面包，打上酱汁，控制酱汁的下渗时间。第二个岗位是煎肉饼。第三个岗位是将包装纸、菜丝、沙拉、汉堡并列排放。第四个岗位是品控员，进行最后的检查，把没有问题的汉堡包好，按顺序放入汉堡滑道，前边叫多少货后边出多少货，只有一点很少的备份。这就是汉堡扔的很少的秘诀。

4.清洁安全控制

清洁水平是餐饮企业重要的环境指标，也是餐饮企业赢得竞争优势的法宝。今天，店铺的氛围和环境都在提升，当然也包括清洁水平和质量的提升。清洁水平控制是通过制定与实施每日清洁和定期清洁计划实现的。

安全也是吸引顾客光临的重要指标之一，因此安全控制工作是经理人现场管理的重要工作内容。安全问题包括员工安全、顾客安全、财产安全、消防安全等内容。安全问题之所以成为现场管理的重要内容，是因为安全无小事，任何不安全都会造成损失，安全应以预防为主，实施事前控制。

3.突发事件处理

突发事件是指事前无法预知，而对餐饮企业正常经营会产生重大影响的事件。在营运现场管理中，管理人除应按流程设计实施常规性管理外，还要应对与处理随机性的突发事件。突发事件处理应按既定程序与要求，在分工协作的基础上使餐饮企业的损失减到最小。

第四讲 现场管理任务分析（一）

营运走势控制是对整个饭市全过程的控制，包括跟进控制、人手控制、任务控制、点位控制、局面控制、预警控制六项内容。因此，管理人要有全局掌控能力，管理组要做好执行、协作、沟通等细节工作。

跟进控制管理

虽然每周企业都有 工作计划 和营运计划，每天也有当班计划，但是如果没有营运走势的跟进控制，所有计划都会大打折扣。跟进控制是营运走势控制的基础，所有的营运计划、 营销方案 、各项标准都需要在营运过程中贯彻实施。跟进控制直接影响着计划、方案、标准的实施水平，是其现场执行的保障。

1.把握实施进度

把握实施进度是否按计划实施，是否准备充分，每个人是否都在做该做的事，这是管理人在现场当班必须完成的工作。否则，如果没有跟进实施，没有时间控制，再完美的计划也是枉然。

2.掌握执行情况

对执行情况的掌握是品质控制的基础，如果品质存在偏差最终会影响整体执行水平。因此管理人应主动支持工作团队的工作，而不仅仅是在一旁指挥。管理人应随时了解：是否达到计划设计要求？执行人员是否遇到问题？现场人员配置是否合理？

3.实施现场指导

经理人对现场存在的问题或潜在问题，应当进行现场跟进和指导。实施现场指导既要指导时间控制和品质控制，又要现场解决下属在执行过程中所遇到的问题。通过训练和现场指导，解决营运当中发现的问题，是实施现场管理指导的重要作用。

人手控制管理

人手控制管理包括人手预算、人手调整和人手调配三个部分。人手预算是实现营运目标的人力保障；人手调整是通过合理排班实现合理用工制度；人手调配是通过功能团队实现具体营运绩效目标。人手控制管理的终极目的是在实现营运目标的同时实现对人力 成本 的有效控制。

1.人手预算运用

现代餐饮企业应根据营运走势预估来配置人手，这是理性的人手预算运用。人手预算可以保证饭市营业水平与人员配置平衡，通过员工的排班设计工作来实现。

【案例】

人员太少会造成员工过度疲惫，人员太多则会增加营运成本，这是一个两难的问题。麦当劳和肯德基运用了两种方法来解决这个难题。一是通过排班技巧，让员工轮班，来解决工作延长的问题。二是部分岗位运用小时工作合同制，在麦当劳、肯德基的一百个员工中，小时工占90%左右。

2.人手调整运用

餐饮业往往需要长时间工作，但按劳动法的规定，员工每天在企业的实际时间最多为九小时。即使以加班费或奖金的形式激励员工，一味延长工作时间也容易引起员工的不满，这时就需要运用人手调整的方法。人手调整主要是人手的班次安排。餐饮企业的营运负责人要懂得，在营运高峰期要保证工作团队和管理团队人手最多，这也是人手调整的目的。因此，应根据饭市营运走势做人手班次安排，保证营运高峰期有最充足的人手，并保证饭市开市前、饭市收市后有适当的人员按要求完成工作。

【案例】

某餐厅的员工应该九点半下班，但这时餐厅里经常还有客人，仍然需要服务。解决这个问题的方法之一是，把员工分成A班和B班，A班先工作，B班比A班晚一个小时工作，这样，营运高峰期两个班重叠，人手充足。九点半时，A班下班，B班再执行一小时的作业任务。如此一来，在没有增加人手的情况下，既保证了营运高峰期的人手最充分，又保证了九点半到十点半之间餐厅继续保持营业状态。

3.人手调配运用

根椐不同的情况组建不同的功能团队是管理人常用的手段，这就是人手调配，即根据现场营运走势做的临时人手安排。人手调配的目的是要保证临时营运目标的实现，人手调配要遵从精减、统一、高效的组织设计原则。

【案例】

某个只做零点和包房生意的餐厅突然接到一单宴会业务，这就需要组建一个团队为 宴会服务 。这时可以抽调工作人员组成一个临时宴会团队，完成任务后自行解散，抽调人员回位。这样既不增加人手，又完成了工作任务。

任务控制管理

管理人在巡铺时常会发现，在营运现场管理中，虽然做了很好的人手控制计划，但仍会出现“忙”时失控的现象，这就是任务控制要解决的问题。

1.任务控制三性

在保证良好的人手预算和现场跟进之后，有时还是会出现失控的现象。这就是因为现场营运管理没有做好任务控制的三性工作，即连续性、继起性和时效性。

【自检3-1】

在现场营运管理过程中，应怎样做好任务控制三性工作？

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见参考答案3-1

2.任务控制重点

任务控制是以时段为重点，以工作站为单元所做的现场管理，有助于管理层通过重点掌握来把控营运走势和工作站的平稳运行。企业在设计管理人员和工作人员现场当班计划时，都应以半小时为一个时段。