第五讲 现场管理任务分析(二)
时点控制管理
营运现场服务工作由众多环节组成,管理人不可能亲自兼顾所有环节,只能做重点把握,尤其要特别注意营运走势的时点,即关键点。
1.关键点控制
由于衡量服务品质和厨务品质的标准是顾客连续性的体验与评价,因而国外专家把顾客与企业接触的时点称为“关键时刻”。关键时刻转化为企业时点即关键点,包括指示系统、停车过程、迎宾领位、 点菜 服务、盯台服务、传菜服务、水吧服务、收银服务、清洁服务等。在对营运现场做时段控制的基础上,应着重对工作站与顾客接触的时点(关键点)进行控制,才能保证服务链条、厨务链条的良性运转。
【案例】
顾客在餐厅的满意消费,并非单个服务岗位能够胜任的,而是一个工作链条的延续,链条的每一环与顾客的接触点就是关键点,只要控制好每一个关键点,服务链条就能够平稳运行。某顾客到一餐厅就餐,该餐厅的路牌广告美观大方,指示系统、停车场方便快捷,配套服务到位,顾客就会留下不错的第一印象;如果迎宾员领位手势、礼仪到位,在顾客右前方四十五度角,一米左右压着步伐边走边用术语和敬语与顾客交流,并为顾客安排理想的就餐环境,这就是一个好的现场管理,让顾客找到了舒适的感觉;点菜服务时,特色菜肴、价格等级的介绍恰到好处;盯台服务是发自内心的真诚服务;传菜服务按照要求走菜、落菜,连接的非常好;水吧服务能按照温度和尺度的要求提供恰到好处的酒水服务;收银服务也没有算错账;清洁服务也没有出现低级错误,这就是一个非常好的现场营运管理。
【自检3-2】
您知道正确的收台程序吗?
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见参考答案3-2
2.连接点控制
只有每个工作站与顾客接触的时点(关键点)都能顺畅运行,整个服务与厨务的链条设计才能连续运行。如果任何时点(关键点)出现问题,不但使服务链条或厨务链条无法继续运行,而且由于出现了纰漏或瑕疵,顾客往往会给企业100-1=0的不客观评价。因此,每个关键点的平稳过渡与连接也是经理人、管理组的工作重点。
3.遗漏点控制
由于种种原因,不管怎么努力现场管理仍会出现遗漏点,或叫盲点。管理人都会有这样的经历,例如包房重复预订、顾客来了没位、早到顾客菜晚上、顾客等候时间太长、菜上错餐台等等,这些都是管理上出现的盲点和间断点。这有可能是因为现场设计或现场训练出现问题,但最主要的原因还在于现场管理出了问题。因此管理人要带着问题巡铺,跟进控制,把各种间断点和遗漏点迅速弥补起来。
【案例】
巡铺应以顾客为中心,根据其就餐运转的流程和时段进行营运控制。管理人巡铺一般在一个工作站呆三到五分钟,巡铺时在工作站要称赞员工优秀的表现,指出不足的地方,同时跟管理团队作迅速的交流,进行现场指导和弥补。巡铺一圈要半个小时,一般而言,从十一点半到一点半是午市的营运高峰期,经理人要不间断地巡铺四次。
局面控制管理
局面控制是指对营运现场的大局控制,目的是使营运现场不失控并实现营运现场的顺利运营。企业现场营运管理对局面控制管理的强弱,可以通过管理团队的位置感和彼此的连接表现出来。
1.客情控制要点
餐饮 企业营运有一个显著特点,即饭市高峰期客源的集聚性与饭市高峰前、饭市高峰后客源的分散性。所谓的客情控制就是对客情峰值、正常、低谷的控制。对营运低谷时进入的顾客,要强调顾客维系,多进行交流沟通,播放轻柔缓慢的背景音乐;对营运高峰期进入的顾客,则需要速度和效率,应当加快背景音乐的速度,同时只为顾客提供标准化、定制化的服务。另外,想在营运高峰期达到理想的周转率,餐饮企业就要扩大等候区域,以增加顾客的耐心。
2.情绪控制要点
情绪有正面情绪和负面情绪之分,正面情绪有利于营运现场管理工作,如提高工作士气与效率、传递工作热情等,负面情绪则会对工作造成消极影响。员工情绪和管理组情绪有传递性,当员工情绪和管理组情绪成为整体情绪时,就会极大地影响营运现场管理工作。因此,管理人要以饱满的激情和热情与大家沟通交流,把好的情绪传递给员工。管理人员进入工作现场时,要带着微笑和信任,忘掉一切不愉快,把最好的心情给顾客和下属。
3.断点控制要点
一幅画会因为一个小小的瑕疵而不完美,营运现场也会因为一个断点让顾客不满意,这就是“100-1=0”。突发事件、时点失控、任务失控等诸多原因都会导致间断点的出现,管理人对现场的控制,就是要弥补和修正这些断点,迅速扭转不利形势,恢复正常局面。
预警控制管理
1.预警控制阐述
预警控制是指对超越营业额预估范围的应对,以及对隐性问题变成显性问题时的控制。关于超越营业额预估的临时生意,特别是批量团餐是否接待,关键看预警控制和现场应变能力。应变能力包括有无预警控制训练、临时定单是否承诺、承诺后如何实施、实施后如何让顾客满意;关于营运过程的隐性问题变成显性问题的应对,包括临时停水停电停气应对、顾客投诉抱怨应对、服务过程失误应对、出品过程失误应对、就餐过程安全问题应对等。
【案例】
某餐厅在预估营业范围和营业额计划已经做好,并正确实施时,突然来了六十人团餐。这时,管理人要考虑能否组成临时宴会团队;厨房有没有储备,如果储备不够能不能及时买到;在规定的时间内能否把菜做好。这些都涉及到企业的预警控制。
【自检3-3】
如果您的餐厅突然遭遇上述团餐,虽然餐厅的储备并不十分充分,可又不愿意失去这笔生意,您要怎么做?
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见参考答案3-3
2.预警控制三力
预警控制三力是指经理人与管理组的洞察力、分析力和预见力。卓越的服务经理和 厨师长 必须具备预警控制三力,这非常重要,当然发现问题后的及时沟通、协调、处理更关键。沟通、协调、处理包括服务体系、厨务体系、行政体系三大体系的协调,以及经理层次、副理层次、 领班 层次三大层次的协调。
第六讲 现场管理任务分析(三)
工作设计督导
工作设计是工作团队完成工作任务的前提和基础,是基层管理人督导和操的前提,是高层经理人掌控与评价的关键。
(一)时间顺序管理
1.时间顺序管理
时间顺序管理是以时间为主线对工作任务所做的理性设计。在日常营运中,每个管理职位、工作岗位都应有时间顺序设计。时间管理就是指以时间顺序为主线的现场管理,实质是有效利用时间提高工作效率。现场管理必须在规定的时间内完成,因此,在日常工作中,对每个职位、每个岗位都应以时间为变数来设计工作内容,不同的时间从事不同的工作内容。
2.营运现场管理
营运现场管理是通过在一定时间顺序约束下完成工作内容来实现的。没有时间约束就无法从时效、顺序、弥补等方面做好市前、市中、市后的营运现场管理。
3.人员时间顺序
服务人员要按时间顺序工作作业,管理人员则应按时间顺序督导。管理人员也要在时间顺序约束下进行管理作业,按时间顺序对管理作业进行督导。如果服务人员与管理人员能够在时间上同步作业,运行现场就是理性的。由于管理工作的复杂性、现场营运的随机性和偶然性,管理人在按时间顺序对管理作业进行督导时,应关注例行性工作和随机性工作,计划工作时间也应分为例行工作时间和随机性工作时间。
(二)岗位标准管理
岗位工作标准既是餐饮企业向顾客承诺要提供的工作品质,也是对岗位工作应达水平的规定,工作岗位管理是管理人将工作标准付诸实践的关键。在营运现场管理过程中,管理人应按设定的岗位标准检查、督导、指导员工的工作品质,使服务品质与厨务品质实现稳定的生产与再生产。岗位标准管理要靠工作人员的努力、领班的落实、管理人的管理来实现。
1.服务岗位标准
在营运现场,管理人应按设定的工作岗位内容检查工作,使员工能够按既定的服务设计实现企业的服务标准和厨务标准。餐饮企业的服务体系和厨务体系设计有四个标准,即语言标准、行为标准、技能标准和态度标准。
? 服务语言标准
员工从自然人变成企业人,就需要进行企业的语言训练。训练初期
【案例】
基本用语的训炼很简单,员工只需掌握二十句至三十句专业常用语言。通过基本语言训练,员工应掌握请托语、委婉语和拒绝语等。语言艺术训练主要依托情境式案例分析,例如某客人用餐后忘记买单就起身离开,如果服务经理认为是跑单,责问客人,就会闹得很不愉快;如果服务员微笑着艺术地对顾客说:“先生对不起,我忘了提醒您了,您没有买单。”这既解决了问题,也保住了顾客的脸面,恰到好处地解决了无意跑单的问题。
? 服务行为标准
员工的举手投足都表现了企业的行为标准,因此餐饮企业对服务人员和管理人员,都应确定专业的训练标准。站、坐、转身、端托等要按设计标准进行严格训练。
? 服务技能标准
所有的工作岗位都需要技能支持,员工的技能是通过企业的训练获得的。餐饮企业要设计服务技能标准,通过培训使员工掌握服务技能。
? 服务态度标准
即便员工谈吐和行为得体,也掌握了服务技能,但没有努力工作的意愿,那么任何标准和训练都起不了作用。在态度决定一切的今天,企业必须对员工进行态度训练,包括进行心灵教育。
2.厨务岗位标准
厨务岗位也有其工作内容、工作流程和工作速率的标准。每一个工作站,每一个岗位也有其工作内容和标准。
(三)三大动线管理
动线管理是服务管理与厨务管理在营运现场实现连续性、继起性、高效性、协调性的关键。离开了营运现场动线管理,服务效率与厨务效率会大打折扣。动线的内容和实质就是,服务人员完 成本 岗位的工作内容,并正确地与下一个工作岗位链接。
1.服务动线管理
服务动线是服务人员在服务时的工作动线。服务动线的设计与运行直接体现着服务工作的效率。服务动线管理的重点是服务态度、服务传递、服务方法、服务内容,以及服务路线的效率。例如,营运高峰期的工作核心是速度,服务人员能否主动加快速度,并提供优质服务,对服务动线的运行有重要作用。
2.厨务动线管理
厨务动线是厨务人员在厨务运营工作中的工作动线,厨务动线设计直接体现着厨务生产效率。厨务动线管理的关键是工作站所属工作岗位的内容、流程、标准设计,以及厨务人员配置、人员能力、工作效率、工作方法、团队合作的合理性。
【案例】
一个菜品的出品要经过开生工作站开生、切配工作站切配、烹制工作站烹制、打盒工作站盘式、传菜工作站端托,最后才落菜到餐台上。这是一条动线,传递着厨务工作链、厨务价值链。员工的熟练程度、工作效率、工作的准确性,都直接影响着这条动线的效率。
3.顾客动线管理
顾客动线是指顾客在就餐过程中的活动路线。顾客动线设计应以方便顾客就餐、满足顾客就餐要求、实现现场营运秩序为宗旨。
支持着服务动线、厨务动线、顾客动线的是,管理人与管理组的管理动线,因而管理动线设计的合理性就成为动线管理的关键。
【案例】
某餐饮企业实施了人性化的顾客动线管理,当顾客上洗手间时,服务人员走到他的右手侧,亲切告诉他洗手间在哪儿,然后迅速归位,当顾客回去时餐盘已经做过清理,台面干干净净,这就是合理的顾客动线管理,能让顾客就餐时心情愉快加盟热线:400-1160-082
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