餐厅服务与管理

第一节 中餐服务流程
餐厅服务流程，包括餐厅的布置安排、 菜单 计划和服务对象的需求分析：餐厅服务计划的制定，各种餐别的 摆台 和服务程序：餐厅的服务组织、班次安排、制定经营计划书等等。掌握餐厅服务流程的技能和理论，对于有效地进行各类餐厅的计划、组织和控制有着十分重要的意义。中餐厅是旅馆 餐饮部 门所经营的众多的特色餐厅之一，中餐厅顾名思义是供应中餐的场所。由于中国菜肴在世界上所享有的盛誉，在许多国家的旅馆中都设有以供应中国菜为主的中餐厅，而我国的饭店中，几乎无一例外地都拥有一个或几个中菜餐厅，向国内外游客介绍当地的特色菜肴。因此，加强对中餐厅的服务和流程的管理，是我国饭店 餐饮 部门的一项重要工作，是改善 服务质量 、提高旅馆声誉的重要方面。
一、 中餐厅布置与气氛
中菜餐厅的布置要能反映出中国的民族特色，通常富有地方情调的装潢布置，给顾客留下深刻的印象。中餐厅的布置应注意的问题如下：
（一） 确定餐厅的主题
每个餐厅的布置都是围绕着一个中心进行的，无论是色
彩运用，还是家具、灯光、字画等等，都要能够起到反映主题、烘托气氛、使主题更加突出和鲜明的作用。
（二）餐厅布置的方法
餐厅布置所使用的方法很多，围绕餐厅的主题，我们可以从下列几个方面下功夫去烘托气氛：
１ 色彩；２ 灯光与灯饰；３ 家具；４ 壁画和字画；５ 屏风与隔板；６ 飞檐翘角、雕梁画栋和牌坊
（三）服装
中 餐厅服务员 的工作服选择要考虑以下几方面的问题：１ 色彩；２ 式样；３方便*作；４ 选料。
（四）中餐厅菜单
中餐菜单应具有中餐的特色，首先在印制制作上，要根据餐厅的规模和水准，使菜单的形象与其一致，整体的要求是：
第一，封面、封底的颜色要和餐厅的基色相一致、协调。
第二，花式或图案要能够和中餐相关，使人一看便知是中餐菜单。
第三，设计要能够帮助反映餐厅的主题。
第四，餐厅名称应该醒目，如果必要，订座的电话号码应该印在菜单上。
第五，旅馆的店徽或餐厅的标记印刷在适当的位置。
第六，内部各类菜肴的印刷不要太密，有可能时应加上一些合适的插图，项目不要太多，经过精选，能让客人在五分钟内浏览一遍。
１ 中餐菜单的结构
菜单内各项目的组合与排列要合理，在结构上各地区、各菜系的排列顺序均有所差异，但一般的排列方法为：
（１） 厨师 特选：罗列本餐厅的特色菜。
（２） 冷盘：中餐的特色之一，通常下酒菜和最先点用
的食项，故前列。
（３） 猪肉：是中菜中的一大项目，以此为原料制作的
菜肴很多，应慎重选择其中的精品列上菜单。
（４） 牛、羊肉。
（５） 家禽。
（６） 野味。
（７） 海鲜、鱼类。
（８） 时蔬。
（９） 汤。
（１０） 点心、甜品。此外，一些名贵菜肴如：鱼翅、
燕窝、海参、鲍鱼等，根据餐厅的经营方针，也可以单独列为菜单上的项目，象征餐厅的水准。
２ 菜单的形式
固定菜单：顾名思义，是指在一定的时间内固定不变的菜单，上面所讲述的菜单主要指的便是这一类。由于它是一定时间内固定不变的菜单，所以在印刷上比较讲究，可以分批印刷，或者外套固定为一种精美的形式，一般是比较昂贵的，而内页可以在一定的时间后更换。为了保证菜单项目的稳定性和减少涂改的必要，其列入固定菜单的菜肴应仔细认真地选择，保证其品种深受顾客欢迎，原料供应有保障，设施设备和技术力量能够满足需要，固定菜单不允许随意涂改价格和划掉其中的某些项目（ 尤其是高级旅馆餐厅更应避免）。变动菜单：即根据需要经常变更菜单形式和内容的菜单，由于其多变性和时间的局限性，在印刷上相对比较简单，投入的 成本 亦较低，变动菜单的形式有：
（１）附加菜单：用一页的形式，附插在固定菜单的某特定位置上，用来促销和推广某些时令菜和新创品种等等。
（２）当日或本周特选：用帐篷式菜卡、宫灯式艺术菜单（台式） 等形式将时令菜、特选菜、新创品种甚至过剩原料制作的推销品种用当日特选的形式加以推销，这种菜单往往容易引起客人注意，销售的机会很高，是极有效的形式。
（３）招贴性菜牌广告：悬挂在显眼的餐厅墙壁上，立置于电梯口或餐厅门口或张贴在电梯里，用来帮助宣传一些特别的餐厅活动和菜肴品种，如：中式自助餐、大闸蟹、冬令火锅等等。
（４）宴会菜单：是专门为某次宴会确定的菜单，一般都事先得到客人的认可，形式有折合式、折扇式和其他与工艺品结合的形式。宴会菜单根据标准，一般比较讲究，高级的宴会菜单甚至具有收藏性和帮助促销的功能。
３ 菜单的价格
菜单与定价是一专门的学问，决定菜肴价格的因素有很多，需要指出的是：
（１）中餐菜单上一般分列小份、中份、大份几种形式，分别注明可供几人食用，因此价格也有三个等级。
（２）除特殊菜肴外，相邻两道菜肴的价格相差不应太大，通常不超过一倍，以维护统一的餐厅水准和形象。
（３）菜单上的价格不能随意用笔涂改，有一定的严肃性。
（五）娱乐
在餐厅中安排适当的娱乐活动是应客人需求而产生的一种流行的服务形式。餐厅的种类不同，其娱乐活动的形式也各异，在中餐厅中的娱乐包括：
１ 背景音乐；２ 民族器乐演奏；３ 民族艺术表演。
（六）市场调查
为了保证餐厅受到客人欢迎，达到预期的经营效果，在营业前和经营过程中不断进行市场调查是非常必要的，因为只有了解了目标市场上客人的要求，才能投其所好地安排服务项目，有的放矢地改进服务方式， 提高服务质量 。餐厅所需进行的市场调查主要有：
１ 客源的构成
即餐厅所接待的顾客类型，可以从各种不同的角度去划分。而对餐厅有用的分类的结果，应能了解到：消费动机、消费水准、消费倾向和顾客的潜在要求。
２ 竞争分析
俗话说知己知彼，才能百战百胜。市场调查要能充分了解同行竞争者，竞争对手的长处固然要学习吸取，但更主要的是要有大胆创新、领导同行的魄力。
３ 新产品开发可能性的分析
一个餐厅，如果失去了新产品的开发能力，就等于被捆住了手脚，等待僵死。只有不断调查，寻求机会，把握客人的需求，及时推出新的产品，才有活力，永远立于不败之地，同时赢得声誉，使经营取得成功。
（七）餐厅状况检查表
餐饮的质量标准有其特殊性，与其他行业的产品相比较，它更加重视客人在使用其产品———消费过程中的感受，而这种感受又与消费场所、环境、气氛有着密切的关系，餐饮部门的管理人员负责向客人提供优质产品，除了精美的食品、优良的服务外，还包括优美舒适的环境。因此，在加强餐饮质量控制的过程中，餐厅状况检查表就是有效的控制方法之一。
二、中餐厅服务计划
餐厅的服务计划是为了使各餐厅餐式的摆台布置、服务方式、服务程序均达到标准、统一，以保证餐厅的服务计划质量和水准。
（一）中式早餐的摆台
中式早餐摆台时，个人席位上的餐具包括：骨碟、口布、筷子、筷架、茶碗碟、调味碟、小饭碗、调羹等公用的餐具、调味品有：四味架（酱油、醋、胡椒、盐）、牙签盅、烟灰缸等，基本摆台的要求是：
１ 餐具距桌边应保持 １～ ２厘米的距离。
２ 有店徽的餐具，应将店徽摆正，面对着客人。
３ 筷子包上筷套，搁在筷架上。
４ 每位客人面前的餐具摆放位置要一致，规格统一。
５ 圆桌摆餐具时，间距要相等。
６ 口布折好放在骨碟中。

（二）中式午、晚餐的摆台
中式午、晚餐的个人席位接台餐具有：骨碟、口布、筷子、筷架、水杯或啤酒杯、茶碗、碟、调味碟、小汤碗、调羹、汤匙等。中式午、晚餐摆台格式见图 ３ １－２。
公用餐具包括：公筷、公匙（根据餐桌上席位数摆放，一般二至四人公用一副）、烟灰缸、牙签盅、四味架（酱油、醋、胡椒和盐）。
（三）中餐早餐的服务程序
１ 客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，询问人数。
２ 根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌。
３ 拉椅让客人就座。
４ 向客人提供早餐菜单。
５ 询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择。
６ 准备茶水、斟茶。
７ 除去筷套。
８ 请客人点用点心。
９ 供应点心，请客人享用。
１０ 不时为客人添加茶水。
１１ 撤去多余的空盘、碟。
９ 供应点心，请客人享用。
１０ 不时为客人添加茶水。
１１ 撤去多余的空盘、碟。
１２ 客人要结账时，去收银台取客人账单，放在账夹里交给客人。
１３ 客人付款后，说声多谢，将款项交 收银员 。
１４ 收银员收妥款项，将发票和找回的余数，用账夹交给客人。
１５ 客人收回余数，离座。
１６ 服务员为客人拉椅，多谢客人，欢迎再度光临。
１７ 引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。

（四）中式午、晚餐的服务程序
１ 客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，并询问人数。
２ 引领客人到适当的餐桌就座。
３ 拉椅，请客人入座。
４ 给客人递上香巾（湿的小毛巾，一般热天用冷的，冷天用热的）。
５ 询问客人喝何种茶类。
６ 准备茶水，给客人斟茶。
７ 客人到齐后，递上菜单。
８ 除去筷套，打开餐巾。
９ 接受顾客 点菜 ，随时准备帮助客人，提供建议。
１０ 菜单写妥后，询问客人要何种酒水。
１１ 按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。
１２ 将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房，夹上次序盘。
１３ 厨房按订单备菜，分类烹任。
１４ 出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。
１５ 移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。
１６ 替客人分菜、分汤。
１７ 询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。
１８ 继续上菜。
１９ 根据需要换骨碟，添酒水。
２０ 客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。２１ 收去菜碟、碗筷。
２２ 为客人添茶水。
２３ 通知收银员准备账单。
２４ 到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。
２５ 客人付款后，说声多谢，迅速将款项交给收银员。
２６ 将发票和余额交还客人。
２７ 客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。
２８ 引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。
（五）团体用餐服务
团体用餐服务在我国旅游饭店中占有极其重要的地位，这是由目前客源的组成所决定的。在每年所接待的旅游客人中，旅行团的比例很大，所以，要提高 餐饮服务质量 ，必须重视团体客人的接待。团体用餐既与一般餐厅服务接待有相同的地方，又有其特殊性，相同的地方，如台面布置和基本服务步骤等，这里就其特殊性作几点说明：
１ 团体用餐的计划性比较强，一般都是事先确定标准、人数、用餐时间等等。
２ 要充分了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。
３ 根据旅行路线，掌握旅行前几站的用餐情况，合理调节菜单。
４ 团体用餐可以摆在一个独立的餐厅，或者有所分隔地集中在餐厅的里侧一角。
５ 团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好，桌上摆上团体名称卡。
６ 团体用餐的基本步骤和程序是：
（１）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。
（２）到达该团队的餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。
（３）迅速递上香巾，尤其是对游览回来，未及进房的团体客人更显得重要。
（４）准备茶水，迅速给客人斟茶，根据需要，最好应备有冰茶。
（５）将厨师精心烹饪的菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，解除旅游的疲劳。
（６）为客人分菜、分汤。
（７）征求客人对菜肴的意见，收集客人的特殊要求，以便迅速请示落实。
（８）根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。
（９）客人用餐完毕后，再递上香巾，斟上热茶。
（１１） 客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、
扶持，多谢客人光临。
（１2 ）引座员在餐厅门口笑脸送客，向客人道再见。
（六）标准取菜服务卡
取菜服务卡主要用来帮助服务人员了解、熟悉菜单，掌握有关菜肴的制作知识，会使用适当的容器和餐具等等，使餐厅服务规格化，同时它是用来作为服务培训和考核的重要内容和方法。





二、 餐厅工作排班
在服务过程中，通常至少有两个 领班 负责一个班次的服
务活动，以每个服务柜台为中心，将整个餐厅又分为几个服务区域，每个服务区域由值台服务员、走菜服务员和初级服务员组成。在这个组织结构中， 餐厅经理 负有全部责任和权利，对上向餐饮部门经理汇报，对下向全体服务人员负责。助理经理是他 ／她的助手，负责协助餐厅经理的工作，授权指挥和指导领班及服务员的工作。
（一） 班次安排
合理的班次安排，对于有效地组织餐厅服务活动、提高
工作效率。取得最佳经济效益都有十分重要的意义。班次的安排要根据各餐别服务活动的特点、营业时间、服务人数和工作任务等因素综合考虑，做到安排合理，能够充分发挥每个服务人员的作用，服务时间和班次安排，要以方便客人、满足顾客需求为出发点。餐厅班次安排方法常见有两种：一是“两班制”，二是“插班制”。
１ 两班制
即将所有餐厅服务人员对半分，一部分上早班，开早餐和午餐，另一部分上晚班，开晚餐和宵夜，隔周转换，这种方法简便、好记，但在非营业时间会出现人浮于事的现象，而在就餐的高峰时，人手又显得不足，故对人手较少、接待任务重的餐厅不太适宜。
２ 插班制
是根据一天三餐中的高峰时间为依据，将餐厅服务人员分成人数不同的多个小组，高峰时人员比较集中，非营业时间里，只留少量几个服务员做准备和收尾工作，而让大部分服务员得到休息。这种排班的方法能够适应大多数餐厅服务活动的需求，充分利用现有的服务人员，保证经营活动的顺利进行。
（二） 制定工作职责
工作职责是现代管理中的一个有效的工具，在除了旅馆业以外的其他行业中也早已得到使用，它概要地列出每个职位的工作职责范围、主要工作任务和责任以及报告流
程。工作职责包括的项目有：
１ 职务名称：如餐厅经理、助理经理、领班、引座员、服务员等。
２ 所属部门：即其 主管 部门，在旅馆中，餐厅的主管部门为餐饮部。
３ 直接上司：在该职位的主管，应向其汇报工作。
４ 直接下属：标明该职位直接领导的部门和属员，这样就清楚地勾画出某职位的上、下级关系和管理层次。
５ 基本职责：是工作职责书的主要部分，列明该职位的主要工作任务和部门对他/她的要求，应当具体，明了，不含糊其辞。
６ 权利：标明该职位在多大的范围内和程度上拥有其指挥、监督权，这是和所担负的责任成正比的，是其完成基本职责的保证，有时权利是以口头协议的方式授权的。
７ 与其他部门的联系：是该职位所负的协调的责任，包括与同级之间，与其所在部门有工作联系的机构之间的沟通和交流，来保证本部门工作的顺利开展。工作职责书是一种形式，目的是要明确职责，其上级部门还要不断加以检查、督促，同时作为选拔适当的人才的一种考察依据和进行职业培训的内容。
（三）制定餐厅经营手册
餐厅经营手册是餐厅经营管理的计划书，它根据实际经营活动的需要，对各项管理工作的计划、实施作周密的安排，以保证各项工作的顺利进行。餐厅经营手册是以书面的形式确定餐厅的经营方针和方法，是取得主管认可、授命实施的管理依据，有其本身的严肃性。餐厅经营手册是现代管理的一种形式，它根据餐厅的经营方针，制定一系列相适应的管理措施、服务程序和方法，来保证服务质量的统一、持久，而不会因为偶然因素的变化而全面地改变。餐厅经营手册也是餐厅活动控制的一种依据。在管理过程中，它可以被用来作为检查、对照的准绳，是质量控制的一种工具。餐厅经营手册还是进行培训的教材。尤其是在 新员工 入职时，将有助于他们全面了解餐厅的概况，熟悉餐厅的服务业务、服务方法和程序，对老职工也可以起到考核、检查的作用。总之，它有利于维持餐厅的服务质量，是 餐厅管理 的有效工具。餐厅经营手册所包含的内容有：
１ 餐饮部简介：包括餐饮部的组织结构、人事情况、各餐厅简介（ 容量、服务时间、菜肴品种特色、娱乐活动、预订方法和电话号码等）。
２ 本餐厅简介：位置、电话号码、营业时间、预订方法、人员服装、组织结构图、经营方针、宗旨、餐厅经营目标等等。
３ 餐厅纪律、规章制度。
４ 餐厅组织中的各级工作职责书和工作细则表（ 每项工作的具体步骤和注意事项）。
５ 本餐厅的菜单。
６ 标准取菜规格单（早、中、晚餐各一份）。