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酒店中层管理四到位

发布者:匠心蜀味餐饮

    酒店开业3年以来,全体员工秉承用心塑造,用心服务的企业精神,经过几年的努力,取得了一定的成绩。目前公司对景区景点和五星级酒店的建设步伐加快,旅游发展布局进一步展开,标志着我们又肩负起了新的使命。
    2012年,是酒店的强管理年,当今企业竞争激烈,而竞争的核心是“人”,如何创新发展机制,提高竞争能力,提高整体的服务接待水平,这需要我们从自身出发,做一名合格员工始终是一个永远的话题。
    作为一名酒店中层管理者,归根到底就是管好一线服务人员和客人。而人的工作是非常难做的,难就难在工作对象的具体情况千差万别,而且人的思想在不断变化。你不仅要照顾客人的情绪,而且还要照顾到员工的情绪,从而营造一个良好的氛围。因此,干工作想问题,不能靠一时心血来潮,不要想一口吃个胖子,必须从小处着手,做到四个到位:心到位,腿到位,执行到位,责任到位。

    一是心要到位。作为一名酒店中层管理人员在开展工作时必须具有敏锐的洞察力,要透过现象看本质,通过表象看内在。人的思想和行为发生变化不是一蹴而就的,事物的演变也必然有一定的规律可循,一名员工由先进变落后甚至违规违纪,事先总有一定的征兆;单位发生的一些事故,虽然带有很多偶然性,但偶然中也有必然,总会与平时的工作不落实,管理工作松懈、要求不严密切相关。所有这些问题,如果在未酿成现实损害之前早发现、防患于未然,则既可以使单位免受损失,又有利于酒 店长 远稳固的发展。
    要防患于未然,就必然要求工作要有预见性,要把事情尽量想得周全一些,细致一些。心到位有个态度问题,就是能否真心实意为员工的立身做人和成长进步着想。每干一项工作,都应做到事前三思,考虑办不办;事中三思,考虑怎么办;事后三思,考虑办得怎么样。心到位还有个方法问题,就是要会想,要善于想。管理教育工作是千头万绪,什么东西该想,什么东西该忽略,什么东西该重点考虑,什么东西是燃眉之急,一定要把握主次,分清轻重缓急。好的工作成效来自好的工作思路,长远规划要有大思路,年度工作要有中思路,具体工作要有小思路,不注重心到位,东敲敲,西打打,工作盲目,必将导致大事小事都办不好。

    二是腿到位。酒店刘登为 总经理 开会讲了 前厅 部要进行走动式服务,我觉得不管是服务还是管理都要提倡走动。腿到位要常到员工具体岗位上走动。要放下架子,拆掉心理围墙,与员工打成一片。自己要把员工当朋友,更要善于让员工把自己当朋友,当兄长,当大姐,使员工有话敢说,有话愿说。关起门来想点子不是好办法,员工最讲究实际,也最看重实在,闭门造车,想花花点子,创造出一些华而不实的条条款款,最终会脱离实际。有事没事,俯下身子,到员工中去转一转,不管能不能发现问题,对员工本身也是一种提醒。空间上的距离拉近了,心理上的距离和隔阂也会慢慢消失。

    腿到位是一个全天候的工作,作为前厅部的经理,在没有 大堂副理 的情况下,也要兼任着宾客关系一职,观察宾客的需求,解决吃住行中碰到的问题,营造良好的服务氛围也极为重要。即便这是一个苦活累活,只有随时深入前厅各岗位中,注意观察,才能发现宾客住得遇不愉快,吃得好不好,玩得开不开心,是不是全面的满意;才能让整个服务水平保持在一定的水平上,也便于酒店随时调整整个经营管理方针。

    三是执行到位。作为一名基层管理者,上级的指示传达了,大的教育搞过了,大项活动也开展了,剩下的也只有看整个团队的执行了执行不能停留在表面上,不能有“应付”的心理。培训问题,日常事务的落实问题,重要接待的细节问题。每次不要指望给 主管 传达,开一次部门例会就能解决一切问题,事情必须得一件一件的办,工作要一项一项的抓,难题要一个一个地解决。执行到位也不能停留在单纯的“上传下达”上,要从创新的观念出发,从打牢基础着眼,从细小工作着手。只有做好了,才叫“做了”。

    四是责任到位。责任到位要求凡事不要对自己设限,要积极面对现状。在工作中我们肯定会碰到很多困难,我们都要以积极的态度去面对,如果做事总是敷衍了事,不精益求精,在工作协调过程总推诿塞责,划地自封,不思反省,懒散、消极、抱怨、怀疑,我们肯定将一事无成。
    责任到位要处理好对上负责和对下负责的的关系,上情下达是责任到位,下情上达是责任到位,基层工作者不能有私心和功利心,工作中只唯上不唯下,只会摆“花架子”,搞面子工程,就容易华而不实。责任到位体现在对上级要主动请示,多汇报。对同级要以诚相待,相互补台,相互学习。对下级要信任、体恤、支持。要善于通过对下级负责来实现对上级负责,领导心中有员工,员工心中才会时时有领导,这样员工才会服管,干工作才能有劲。
    在对客服务过程中,责任到位还体现在“责任止于我”。美国总统杜鲁门上任后,在自己的办公室上摆了个牌子:“Book of stop here”,翻译成中文:“问题到我为止”。让自己负起责任来,不要把问题丢给别人。这也是提高顾客满意度的精髓,如果宾客在酒店随便找到一个人都帮忙解决他在住店过程中的问题,那酒店的服务也更上了一个台阶。
    总而言之,只要我们每一个员工为酒店的发展真正付出,把对酒店无限的热爱化为源源不断的工作动力,就能看到更辉煌的明天。

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