餐饮部服务流程总纲

服务项目 服务项目分类 服务者

1.迎宾 ①开门 迎宾员

                ②迎接客人。 迎宾员

2.接待客人 ①引客入座。 迎宾员

                 ②询问客人。 迎宾员

                 ③帮助客人脱外衣。 服务员/迎宾员

              ④拉椅辅助客人入座并加减餐位和餐具。服务员/迎宾员

             ⑤上毛巾，向客人展示茶谱和点茶水。 领班 /服务员

              ⑥落口布，上茶水或迎宾茶。 领班/服务员

3.点单 ①向客人展示菜谱。 领班/服务员

                  ② 点菜 写单,推荐促销。 领班/服务员

                  ③向客人展示酒水谱。 领班/服务员

                  ④点酒水和写酒水单。 领班/服务员

                  ⑤送单 领班/服务员

                  ⑥ 换烟缸，准备冰桶、冰镇酒、

                     开酒，示酒，试酒、 斟酒 等 领班/服务员

4、上菜服务 ①上菜服务 服务员/ 传菜员

5、餐中服务 ① 斟酒、换骨碟、烟缸和毛巾、 领班/服务员

                      换盘子、上洗手盅、拼菜、

                     整理台面、二次推销、

                     菜品的二次加工。

6、买单 ①买单 主管 /领班

7、送客 ①送客（征求菜品意见，携带随身物品） 领班/迎宾/服务员

8、恢复台面 ①收台 服务员

                  ② 复台

                  ③接待下一批客人

注意事项

1、饭店的每位成员都应该在需要的时候为客人提供服务，不仅仅局限于以上所 规定的服务人员。

2、当客人在饭店中活动时，每位饭店员工都应热情地欢迎客人。

3、当服务人员或行政管理人员在营业区与客人相遇，相关人员应站立在与客人行动方向相反的位置为客人让道，并面带微笑给客人行注目礼，如果需要须向客人问好。

4、不能用手直接触摸客人未吸完的香烟。

5、无论什么时候，客人走进饭店都必须有服务人员进行引导，带路。

6、当客人入座时，必须帮客人拉椅子。

7、当液体滴落在台布上时，必须要清洁干净，提醒客人带好随身物品，如果客人遗忘了物品，服务人员必须立即送交保安部或值班经理处。

8、任何时候不能问客人“您一个人吗”，而应说“请问您几位”。

9、必须记住熟客，在整个饭店中要做到客人用餐信息网络化。

10、 如果是包间，当客人到达后，询问客人是否需要品茶，如果需要，要将客人引至品茶区。

11、 如果是一个客人先来，应先安排他就坐，为他送上一份报纸或杂志或为其打开电视，如果有时间，可以给他一个友好简短的沟通。

12、 当客人落座后，询问客人温度是否适合，是否需要打开电视，是听音乐，看电视，还是看电影大片。

13、 在品茶区为客人服务时，应用半跪式服务。

14、 永远都不能给客人指路，而是把客人引至想去的地方。

15、 如果一位客人先到，应问其未到客人的姓氏，以方便接待。

16、 如果用餐过程中有婴儿，询问客人是否需要BB椅。

17、 如果在知道客人姓氏的情况下，在和客人交谈中须最少使用其姓氏称呼3次。

18、 所有的员工在对客服务中，需体现女士优先的原则。