餐饮零点客户服务流程及标准内容

青岛万宝 餐饮管理 公司零点客户服务流程及标准目录

青岛万宝 餐饮 管理有限公司零点客户服务流程及标准内容

一、餐前准备

上午11：30，下午5：30以前，所有岗位员工做好餐前准备工作。

1、上班

(1)要求：精神饱满；热情洋溢；状态最佳。

(2)标准: 提前10分钟到岗。

正点（到岗前）前再做一次仪容、服装检查。

2、自查着装

(1)要求:整洁、大方、合体，方便工作，统一协调；不卷袖筒，不光脚穿鞋；着装无破损，无异味，无污点。

(2)标准:

男装：挺括、领扣、衣扣严谨，领花或领带束戴端正，裤线挺直，皮鞋光亮，

脚穿黑色或深色袜子。衣袋中不放与工作无关的杂物，衣衫在伸臂取物品时袖口外露不超过2厘米。

女装：挺括、合体，衣扣严谨，领花、飘带系结端正。裤、裙装应配穿肤色短袜，

l        裙装应配穿肤色长袜，袜口不得外露出裙装，袜子完好，无破损、挑丝。

l        脚穿黑色鞋子，裙装不得穿布鞋。旗袍必须合体且方便工作。

l        胸卡：男女服务员的胸卡应佩带于左前胸，相当于男衬衫第三枚扣子平齐处，胸卡端正，要有标示、部门和工号，字迹清晰。

3、自查仪容仪表

(1)要求:端庄、大方，文雅，彬彬有礼。

(2)标准:

发型：男服务员头发侧不盖耳，不可储留大鬓角，后不压盖衣领。不留怪异

发型，不可烫发，必须使用摩丝等定型。女服务员短发不可齐肩，刘海不得过眉。长发要束起，不留刘海。

面部仪容：男服务员应保持面部整洁，不留胡须（有胡须者每天刮脸）。

女服务员应该化淡妆，但不可浓妆艳抹。

口腔卫生：牙齿保持洁净，每天清洗。不可食用有异味的食品，保持口腔气味清新。

手部：保持手部清洁，不可留长指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指（婚戒除外）。

其他：服务员上班时不允许使用香水和气味浓烈的药品，不可以佩带各类耳饰，其他饰物：如项链应该以不露出工作服为准。手镯、手链和造型夸张的手表都不允许佩带。

1．4接受交代（班前会）

1.4.1要求

总结上餐（日）工作，交代清楚当餐（日）工作，全面，不漏项。

1.4.2标准

1）由当值 主管 集合点名，检查着装、仪容仪表等。

2）部门经理或主管总结上餐（日）工作情况，提出需改进、注意的事项。

3）交代当餐（日）工作事项，如当日新菜或特价菜或特色菜的解说、当日估清菜的告知、订座和宴会的情形以及特别交代等事项。

1．5场地整理

1.5.1要求

    整洁卫生，符合规范。

1.5.2标准

1）主管，就每日例行场地整理事项对工作人员做轮流性分配。

2）擦抹桌椅，用绞干的湿布擦抹桌椅背面及扶手踏脚等不宜看见的地方。椅子应以端挪搬动，不可拖拉。

3）清洁屏架及出入门口：处理玻璃门窗应用干净的干布；尤其注意楼梯扶手和格框处。

4）清洁地面，尤要注意墙角处和踢脚线处的清理。

5）灯光设置的检验，以确保开关和灯泡等无损坏。

6）餐车等工具的准备，保温车应保证燃料充足。

1．6清洁餐具

1.6.1要求

    清洁，无水，无渍，无破损。

1.6.2标准

1）出洗碗间后，服务人员应检查是否有破损，是否有污迹，如有退回洗碗间，否则及时清洁。

2）玻璃器皿擦拭时不能用手触摸，做到无水迹、指纹，光亮透明。

3）瓷器上桌后不能有水迹和指纹。

4）不锈钢用品上桌后不能有水迹和指纹，做到清洁光亮，不变形。

1．7物品准备

1.7.1要求

    物品准备充分、齐全。

1.7.2标准

    1）准备餐具、用品：各种瓷器、玻璃器皿及布件等，应根据餐位数的多少，客流量的大小、供餐形式等来确定。在重大宴会（如婚宴等）时要数量充足。

    2）准备服务用品：各种托盘、开瓶器具、标准菜单、酒水单、茶叶、开水、牙签、点菜单、笔、各种调味品等，应准备齐全充足。

    3）准备酒水：酒水（饮料）单上的酒水必须品种齐、数量足。吧台酒水员应在开餐前去仓库领取酒水，并做好瓶身的清洁卫生，在上午11：30分、下午5：30摆放整齐地陈列在酒水柜或冰箱内。

    4）其他： 宴会服务 员应根据客流量及季节变化准备足够的衣架、挂钩；

1．8摆台

1.8.1要求

    餐台设计美观大方，充分体现宴会的主题。宴会所需餐具洁净完好，餐具的摆台合理规整。服务员操作动作轻盈、稳健。

1.8.2标准

1）摆台前要先洗手。

2）铺台布：铺台布时服务员应站在临近主人座位的一侧进行操作。铺台布有三

道工序：即抖台布、定位和整平。

△抖台布时用力不要过大，动作要熟练，干净利落，一次定位。

△铺台布时台布正面向上，中心线对准主人位置，十字中心居桌中，舒展平整，四边下垂部分均匀，台布四角对准桌边。

△有台裙的餐台应先将台布铺好，再沿桌将台裙顺时针方向用台布夹或尼龙搭扣固定在台布上。台裙的褶要下垂均匀，每褶相距5厘米左右。

3）摆转台：先将转台放在餐台上，转台中心处于台布折痕中心。而后将转盘放在转台上，转台与转盘同心。

4）摆餐具：将餐具码放在铺有餐巾布的托盘内，用左手将托盘托起（胸前托法），从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。

l        摆餐具的顺序是：

△摆餐盘（或称骨蝶、门前碟、定位碟）：盘边距离桌边1.5厘米，盘与盘之间距离相等，盘中店徽等图案要正对餐位。

    △摆汤碗、勺子：汤碗摆放在骨蝶的右上方，与骨蝶相距1厘米。小瓷勺置于汤碗内，勺把向左与桌边切线平行。

△摆酒杯：中餐宴会一般使用三套杯，即红酒杯、白酒杯和饮料杯。摆放时红酒杯摆在骨碟正前方，酒杯底座距骨碟边缘1.5厘米。白酒杯摆放在红酒杯的右侧，两个杯口间距为1.5厘米。饮料杯摆放在红酒杯左侧，两个杯口间距为1.5厘米。三个杯子要横向成一条直线。零点餐台根据需要调整，如使用调味碟时，调味碟摆放在骨蝶的上方，与骨蝶在一条直线上（中心线），三件之间均相距1.5厘米。使用一只饮料杯，摆放在骨碟前1.5厘米处。

△摆筷子架、筷子：将筷子架摆在餐盘的右上方，筷子架的内沿与三套杯中心线同处在一直线上。再将带筷套的筷子垂直于筷子架摆放在架上，筷套上的图案或文字要正对餐位。筷子距离骨蝶3厘米，筷子后端距离桌边1.5至2厘米。

△摆茶碟茶杯：将茶碟摆在筷子的右侧，茶碟距1.5厘米；茶杯置于茶杯上，两心重叠

△摆牙签：将袋装牙签放于筷子和骨蝶之间，与筷子平行摆放。

△摆香巾盘（筐）：香巾盘（筐）摆于餐盘左侧，距离餐盘1.5厘米，距离桌边1.5厘米。

△插放口布花：要利用花型分别表示出主人、副主人、主宾、二主宾及三宾、四宾客、陪同的位次。

        5）摆公用物件：

△ 摆公用餐具：如果使用转台，在正、副主人酒具的前方，横放在一筷子架，上放筷子、餐勺，筷子、餐勺的手持端向右。如果不使用转台，则在正、副主人红酒杯的正前方2厘米处摆一个餐盘，将公用勺、筷放在盘上，勺把向左，筷子的手持端向右，与餐位平行。

△摆牙签筒（非转台）：如用牙签筒时，将其摆在副主人位公用餐盘右侧5厘米处，与公用餐盘在一条中心线上。

△摆烟灰缸、打火机（火柴）：烟灰缸从主人酒具的右侧（两组酒具之间）放第一个，与酒具在一条直线上。然后顺时针每隔两人摆放一个。打火机（火柴）在正、副主人的右侧烟灰缸旁（外侧）摆放，与烟灰缸在一条中心线上，距离烟灰缸1.5厘米。

△摆席桢：席桢每台如放2个，则放在正、副主人右手烟灰缸前，或平放，或立放。

6）复查摆台：台面摆好后，再次检查、整理台面。

7）摆座椅：宴会一般采取均匀式摆法，按照餐位数均匀摆放餐椅。零点一般采取“三三两两式”摆法，主三客两，即在正、副主人位分别并排摆放三把椅子，两边再分别并排摆放两把。两种摆法餐椅前沿与餐桌边在一个平面上。

8）摆插花：插花放在转台中心，正面朝向宴会厅入口处。

9）摆席次牌：席次牌放在台面餐具的正前方，席次牌的正面朝向宴会厅的入口处。

1．餐中服务

上午11：30，晚5：30立岗站位迎宾（各岗位按规定位置规范站立）