餐厅服务作业指导书

1、 站立、气质训练
2、 礼仪、礼貌、服务用语训练
3、 微笑、热情、亲和力训练
4、 军训 ——大拉练
作业指导书
一、自我介绍作业指导书
各位领导，中午（晚上）好，欢迎到银东生态园来就餐，很高兴为您服务，我是本房间服务员AXX，大家叫我小A好了，餐中不足之处请领导多多指导，祝各位领导用餐愉快。谢谢！
二、站立迎宾作业指导书
在餐前准备结束后，规定的时间站在相应的位置上站立迎宾，按正规站姿站立，服务人员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，女服务员双手交叉放在体前，虎口相对，右手握住左手，两脚“V”型，脚后跟自然并拢，男服务员双手交叉放于体后，虎口相对，右手握左手，两脚可稍分开。
三、接挂衣帽作业指导书
客人有脱衣举动后，服务员及时站在客人身后，脚呈丁字形，左手勾衣领，右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，中途不许换手，并按要求挂好衣帽，同时运用服务语言：“先生/女士（或直呼其称），我来帮您。”
穿衣动作：在客人身后自然站立，两手抓衣领肩处敞开，根据客人穿衣习惯为客人穿衣，最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。
四、拉椅让座作业指导书
身体前倾，两手把住椅背1/2处，右脚在前，左脚在后，轻轻抬起椅子，脚向后移，不得声音过大，拉开的距离距桌边40公分左右，根据客人情况而定，右手打手势，运用服务语言，“领导请坐，”向前送椅子时，动作要轻，客人能感觉自己坐得舒服为主。注意：轻、准、稳。
五、询问茶水作业指导书
正规姿势站立，身体稍向前倾，眼睛注视客人眼睛三角区，并运用服务语言；“打扰一下，请向咱们今天喝点什么茶水呢？”如果是老客户：“您看，××领导，今天还喝您喜欢的××茶吗？”
六、递送香巾作业指导书
从主宾开始，使用托盘，托盘放有香巾夹，根据客人人数取出香巾，并有规则的摆放，从主宾开始，在主宾右侧侧身站立，左手托盘，右手拿香巾夹一端封口处，夹住香巾一侧，保持香巾原状，放入客人手中或放在香巾托里。
七、斟倒茶水作业指导书
左手托盘，右手斟到倒，四指托起垫盘底布，拇指别住茶壶柄处，放置于右手中，与身体呈45度，要求拿取平稳，从主宾开始，右脚在前，左脚在后，低于客人肩部，运用服务语言，壶嘴与茶碗距离保持两公分，缓缓地将茶水倒入杯中，要求斟倒七分满，待斟满时，茶壶有向上挑的感觉，避免最后一滴洒在桌面或客人身上，原路返回，继续斟倒。
八、拉口布、撤筷套作业指导书
拉口布动作规范：打口布、撤筷套站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言，侧身站立，右脚在前，左脚在后，右手拿口布1/3处，置于客人身后，将口布打开，正面朝上，右手在前，左手在后，平铺在客人腿上或接碟下面，压于口布1/3处，将口布原路返回，将筷子放于筷架上，左手拿住筷套，用食指无名指别住筷套的1/2处，顺时针，遵循三步走。
九、询问酒水服务作业指导书
××领导，今天咱们来点白酒还是啤酒呢？要求各类酒水推荐2种就足够。
十、展示酒水作业指导书
1、单瓶托起，走到主陪或副主陪右侧一米处，身体保持站立姿势，右手托住酒瓶底部，左手按住酒盒顶端，商标正面朝向客人，运用服务语言：“××领导，打扰一下，这是咱们点的××酒，是否可以打开？”
2、客人点多瓶的酒水时，用托盘进行操作，保持端托姿势，与客人保持一米半或两米的距离，商标正面朝向客人，从左至右依次进行介绍，运用服务语言，××领导，打扰一下，这是咱们点的××酒，您看可以打开吗？用右手进行推荐。
十一、撤换骨碟作业指导书
1、左手托托盘，内放干净的接碟，从主宾开始，站在客人的右侧，左脚在前，右脚在后，成丁字形，运用服务语言：“打扰一下，××先生/女士，把接碟给您换一下。”撤换接碟时，要平行，不过高，放下接碟，打手势说“请”。注意托盘要最大限度向后托，避免碰到客人，遵循三步走，依次撤换。
2、撤换接碟，是在凉热菜交替时，客人盘中食品有两种（杂物）时，席间服务随脏随换。上果盘前，将接碟换一遍。
十二、撤换烟缸作业指导书
烟缸内不准超过两个烟头。当烟缸中有壳或杂物时，及时撤换。
撤换烟缸时，站在烟缸时，站在客人的右侧，同时运用服务语言：“对不起，打扰一下，把烟缸换一下。”然后把干净的烟缸放在代换的烟缸上。平移到桌后边拿起，注意不要过肩。干净烟缸放下时，按照同样路线，将烟缸“品”字摆好。
十三、撤空盘作业指导书
撤空盘时，站在副陪的右侧，双脚呈丁字形，注意是侧身，把空盘转到副陪与三席之间，征求客人同意，服务语言：“打扰一下，××先生/女士，把这空盘撤掉好吗？”
注意不要过肩，平行撤下，并后退。最后那转盘上的菜品摆匀，保持台面的美观。
十四、征询面食作业指导书
服务员上完最后一道菜后应上前主动征询面食，站在副陪右侧，小声询问：“××领导，咱们的菜已上齐，您看是否需要提前准备一下面食？”并根据客人要求提前准备。
十五、结帐作业指导书
当客人上齐面食后，不再要求其它物品，应提前报好帐单。当客人要求结帐时，主动将帐单呈给客人，并为客人报好帐单。现金结帐时，收钱后，要当面点清、并确认：“××领导，收您××元，您稍等。”结帐后，递给客人：“××领导，收您××元，找您××元，您收好。”签支票、信用卡结帐时，要求客人到吧台买单。
十六、送客作业指导书
当客人起身离开时，主动向前，帮客人拉椅，并运用服务语言：“××领导，请带好自己的随身物品。”并检查餐台，将客人送出酒店，协助迎宾、保安将客送到车上。运用服务语言；“领导走好，欢迎下次光临。”送客人车远去后回店。
十七、撤台作业指导书
检查餐台，回收上交物品后，通知传菜部撤台，顺序如下：
摆椅子→撤倒餐具内污物→撤玻璃器皿→撤瓷器→协助传菜部撤桌面菜品器皿（先撤大、重物品）→再撤其他物品→最后撤玻璃器皿、锅仔、煲粥器皿
十八、餐具清洗作业指导书
清洗餐具须用2盆水，一盆为清洁净水（清洁精1：200配比），另一盆为清水（七分满），清洗顺序为冰桶→酒杯→洗手盅→茶壶→茶碗、茶碟→香巾托→筷子、筷架→小勺、勺托→分餐用具→汤碗→骨碟→烟缸
十九、撤换香巾、口布、桌布作业指导书
撤台完毕，先清点布草数量，及时进行布草撤换，撤换前将垃圾、污物清倒干净，清点准确，要求大物包小物，放置于布草篮内提取，更换完毕后主动拿至布草房，放置于各布草筐内，登记并与布草管理员交接，注意取拿动作及语言。