餐饮服务过程中细节很重要

      记得应该是在2003年的时候，在市场上有这样一本书《细节决定成败》，被作为书店首推的畅销书。当然，也有很多人去质疑——细节？这个我当然知道，可要真是让他(她)讲起来，真正运用到工作、生活中去做时却不知所以然了。最后会告诉自己、然后问问身边人，我真的是不够？细节究竟如何体现？服务业中服务细节又是如何体现？服务过程中细节真的就这么重要吗？
是的，非常肯定！它就是那么重要，而且往往在服务中发挥着决定性的“成交”作用。
试着回想一下自己或是朋友的购物等经历，就会发现这样的事情时常在我们身边发生，只是我们忽视了而已。
    和朋友、同事的一次购物、用餐经历让我感触颇深：
朋友来到我工作的地方，本约好下班后几个朋友一起出去玩，因为另外的朋友还没这么快到，所以就和这个朋友先准备到处逛逛。朋友说等下要去K歌，可忘带眼镜了，本身朋友也需要再买过一个新的又较好些的眼镜，也正是由此展开了这段深刻的购物经历。
      从五马街走到开太百货，就在马路对面有家看上去不错也挺大的眼镜店，我们就走了进去。因为下着雨，里面特别安静，当然顾客之中也就只有我们俩人了。如果说在我们自己做服务的情况下，看到这种情况一定会迅速反应，做出“盛情服务”。可你知道，在这是没有的，不然也就没有以下的事情发生了。
我们有意无意地看看，试试，朋友对营业员说要镜架好一些的，戴上去斯文些的，他也在一边试一边表示不满意。而我在一旁东张西张，手里还拿着有点滴水的雨伞，却没有一个营业员对我说或是主动帮我把雨伞先放在门口一旁的水桶里，因为不是一会儿就走，朋友也确实要买个眼镜，我就自己走回到门口把雨伞放了下来。当我回来朋友身边时，营业员已经把他领到这家眼镜店里眼镜最贵的一区了，试了几副后仍感觉有些不是很满意。营业员挺不耐烦的再递上了一副，朋友试了下后感觉之下还不错，可这位营业员这时却补了一句：“要是这副再不斯文那就没有了，你可以叫你朋友看一下”，这时我也正准备过去看一下，老远看上去也感觉不错，挺配的、也够斯文。也就在这时又听到营业员的另一句话：“要是你朋友看了也感觉再不斯文，那你朋友的眼睛就有问题了”，听到这话，我马上摘下朋友眼睛上的眼镜下来，然后拉着他走出店门……
原本一次挺轻松、愉快的购物，也因她的一句话而搅了。作为零售服务业，企业品牌顾客服务，也就因为这样一句不耐烦的话失之交臂一次成交的机会，更重要的是一个顾客对一个品牌专卖的信誉度和忠诚度。反思，那位营业员会怎样？还是这样一如既往去服务她接下来的顾客？她的 领班 、 店长 、 主管 又会对此作何处理？老板要是知道了，又会怎样？
6月30日中午，和同事来到纱帽河的一家咖啡美食馆，看上去还未完全装修好。我们从侧门推开走了进去，找了一个靠玻璃窗的位置坐下来。过了会儿服务员才过来点餐，我们俩一人点了份套餐、一杯咖啡，外加一份酸菜鱼。点好后，服务员给我们分别上了盘子、筷子，接下来是十几分钟的等待上餐。六月天的天气是非常酷热的，不管我们是不是刚从外面进来，在餐还未上，却连一杯水也一直没倒上，这个时候也不是餐厅很忙的时候，看上去顾客并不是很多，直到我们叫服务员倒水时才倒上了两杯水。可你万万没想到的事又在身边发生了，就在5米开外的厨柜旁，两个装修工还在不停地用铁锤在敲打着，发出让人烦躁的声响，这本是一个安静、优雅的用餐环境，却在中午用餐时间，有顾客的情况下出现这样一幕。
咖啡上了却忘了附上条梗，同事的套餐上了，酸菜鱼也上了，而我的那份套餐却在十分钟后才上来。这期间，我还是要用餐的，身边除了一双筷子却只有一个用来盛装“残物”的盘子，就连一个最重要的餐具“碗”也没端上来。
这一连串的“事件”让我深深质疑不管从装璜上还是规模上都略显档次的这样一家咖啡美食厅的 服务理念 。也因工作原因，笔者出差在外的机会很多，到过的很多城市，在零售、 餐饮服务 业服务方面的这种现象基本都存在。
在硬件设施迅速提高的当今零售、 餐饮 服务业在服务水平方面是否也能紧其上？重视细节、重视量化，就像KFC的炸鸡程序、WAL-MART的“收银七步曲”等等都是细节量化的具体体现。这些都是实实在在注重细节化服务与否后所体现的结果，也往往就是细节上的问题处理得当与否决定了成与败的差异。细节化服务体现在很多方面，包括肢体方面、表情方面、言语方面，再细则是一些细微的眼神、鼻哼、甩东西、扭头等等方面。也正因为我们这些细节性方面还做得不够而直接性的影响到我们的“盛情服务”能否“盛情”。